蔣歆先生, GCCRM中國顧問

蔣歆先生現任SAP中國區CRM業務拓展總監。他具有豐富的業務和技術背景，曾負責和參與SAP在福建安裝、一汽大眾、奇瑞汽車、國通電信、上廣電等CRM項目的系統設計和實施;并協助一汽大眾成立了中國第一家SAP客戶合作中心，以促進客戶深入挖掘信息系統的使用價值。蔣歆先是SAP認證的"財務管理"、 "銷售和分銷"、 "人力資源管理"和"客戶關系管理"和咨詢顧問。

航空業如何開展CRM

問:對于中國航空公司來說，開展CRM應從那方面開始?航空業的客戶資料不象銀行業那么容易獲得。在國內目前各公司間的手段比較一樣，如call center、俱樂部、常客計劃等。您是否可以給一些建議適合航空業的特點，開展CRM工作。

雖然航空業中的CRM看上去與銀行或電信業截然不同，但事實并非如此。不論公司銷售的是產品還是服務，其CRM的核心都是想更接近他們的客戶。

航空公司這些年來讓自己跟客戶的關系有些疏遠了，客戶覺得他們只是機票上的名字(有時候甚至連這種感覺也沒有)。因此，在CRM決策出臺以前，我們需要很多很多的信息-越多越好。我們先從交易信息開始，建立起互動信息，下面讓我來解釋一下。

眾所周知，CRM不是單一的解決方案(如呼叫中心或會員俱樂部)，也不是技術解決方案，而是一個深層次的企業轉換哲學-是"生存方式"而不只是"做生意的方式"。這種對企業影響如此深遠的解決方案是不能冒冒然地實施的，不能僅憑著營銷部門的"直覺"行動，而要在仔細分析所有信息的基礎上進行。

現在許多企業都忘記了通過了解而建立信任的這種最最基本的建立關系的原理。 那么，你要從哪里開始呢?從試著了解盡可能多的客戶開始。從你手頭所擁有的資料開始，也許它們會成為交換信息也說不定(例如誰、什么時候、從哪里起飛)。試著分析一下，誰、在哪些城市、在哪些天、什么時候搭乘了你的班機。如果可能的話，記下這些常客，然后試著更了解他們。

開始實施的另一個關鍵則是擴大你目前的資料庫。開始跟蹤更多與每個客戶的交易中的數據點，尋找聯系電話、年齡、住址等。當然，這些都應該在不讓客戶感到唐突的狀態下完成。如果每次交易都讓客戶覺得是被審問了，那么他們很快會被嚇跑的。只收集那些短期內你可以使用的信息，而這些信息也會對你目前的交易有一定的影響。如果人家只想定一張從上海到廣州的機票，而你卻問要帶幾個小孩，這就太夸張了。

然后，你可以根據這些信息規劃一個完整的CRM策略。也許你的客戶并不需要一個長期飛行計劃，但是他們又確實在關注著飛機誤點情況、或是座位的舒適度、或是通過短信息更新的預計起飛時間、或……誰知道這些?客戶知道!而我們則需要了解這些信息。

總的來說，收集并回顧你所擁有的信息(你自己也許還會嚇一跳)，然后檢查你現在的客戶聯系點、看看怎樣擴大你現有的信息。別忘了追蹤客戶喜歡怎樣的交易方式(如：打電話、短信息、網絡等等)，這些信息對于今后為客戶提供個性化的服務至關重要。

別忘了，CRM就是信任問題!