從總體看企業對CRM產品了解較少。各大領域認知程度由高到低依次為IT領域、金融行業、商品流通行業、傳統行業和醫藥行業。

業內專家認為，制約CRM發展的關鍵因素之一是符合本地企業應用特點與發展階 段的CRM軟件產品，其發展只有做到與用戶的深度實施與參與相結合，才能逐漸走向成熟。就目前來說，隨著國外的一些大型公司進入這一領域，國內CRM市場的行業化競爭將日趨激烈。在同國外產品的競爭過程中，國內的CRM產品也越來越趨于和行業的結合，這將有利于促進國內CRM產品的發展和完善。目前國內的CRM市場存在不同行業的需求特征差異較大。有的側重業務流程處理，有的側重信息挖掘和決策支持，因此，了解行業對CRM的不同需求，無論對廠商和用戶而言，都是十分有意義的，可以做到有的放矢。

電信：

自兩年前電信重組以來，中國電信服務市場風起云涌，逐步形成了從最初個別運營商壟斷市場到數家大運營商主導、多家小運營商參與、新運營商不斷加入的電信服務市場競爭新格局。尤其值得注意的是，一些世界級的電信巨頭近期也在中國電信市場開始了一系列的實質性行動，通過參股、合資等多種手段逐步滲透到中國電信市場，更讓人有一種“山雨欲來風滿樓”的感覺。可以預見，隨著中國加入WTO，中國電信服務業將進入一個前所未有的全新發展階段，對國內的電信運營商來說，可謂挑戰與機遇并存。

作為企業核心競爭力的關鍵要素，即如何通過提高客戶的滿意度及忠誠度、提升客戶價值、擴大自身的收入及利潤等問題，前所未有地被各電信運營商重視起來。電信行業作為CRM的主要應用領域，一些世界級的電信運營商，如英國電信、AT&T、德國電信、MCI、SPRINT、TELIA等，無不把CRM作為企業競爭的利器，通過CRM出奇制勝的例子更是舉不勝舉。在當前的競爭形勢下，CRM無疑最能撥動各電信運營商管理層的心弦，部分經濟較發達、思想意識走在前列的省市運營商，甚至已經開始著手考慮如何規劃實施CRM了。

總體而言，CRM可以幫助電信運營商樹立以客戶為中心的戰略思想，實現從以生產運營為主向以客戶服務為主的轉變。實際上，實施CRM的過程就是電信運營商在管理思想、服務意識和業務流程等各方面綜合轉變的過程。在經營思想上，電信運營商的重點將不再是盲目擴張，而是分析有價值客戶的需求，及時推出有針對性的服務，然后通過高滿意度的服務來維持客戶尤其是一些可以帶來高回報的大客戶。員工的服務意識也將通過CRM的實施發生質的飛躍，各部門將樹立起協同工作、共同服務客戶的理念。在流程上，通過簡潔、高效的流程提高效率，最大程度地讓客戶滿意。事實上，從國外很多電信運營商實施CRM的前后狀況來看，實施CRM的過程就是電信運營商核心競爭力得到提升、走向集約化經營的過程。

CRM在渠道層次可以有效地幫助運營商整合目前與客戶交互的各種渠道，充分結合不同渠道的特點及優勢，最終實現客戶信息的高效收集及最大程度的共享，使得客戶與運營商之間建立起一個統一的溝通界面，從而強化與客戶溝通的效果，提升了客戶的滿意度，為更高一層的CRM奠定基礎。

操作層次的CRM可以幫助運營商實現營銷、銷售、服務等業務環節的流程自動化，真正做到利用IT的手段提高運營商的運作效率、同時降低運作成本的目的。

分析層次的CRM最終使得運營商將寶貴的客戶信息轉變為客戶知識，從某種意義上說，CRM系統將企業原有的客戶信息管理系統提升到客戶知識管理系統的高度。通過建立數據倉庫，運用數據挖掘、商業智能等技術手段，對大量的客戶信息進行分析，可以讓運營商更好地了解客戶的消費模式，并對客戶進行分類（如根據客戶的當前貢獻與潛在貢獻，尋找對電信運營商最為重要的大客戶），從而能針對客戶的實際需求，制定相應的營銷戰略，開發出相應的產品或服務，來更好地滿足客戶的多種需求。