一、我的第一種回答

聽完他們的陳述后，我回答最多的是：“你具有CRM的理念，但做的不是CRM工作。”這句話看起來很中庸，但卻是實情的總結。我們有太多的客戶服務部門、銷售部門、市場部門的有關人員已經養成了一種習慣，他們倒是非常熱衷客戶信息的收集，這可能是服務意識的提高帶來的必然結果。我們不去說這些信息的準確率如何，想問一個問題是，收集客戶信息是不是CRM范疇的工作？可能會有很多CRM專家說是，但我的觀點卻截然不同，收集客戶信息不屬于CRM范疇。

客戶關系不是靠收集來的，而是靠客戶與企業之間供求雙方為某一目的的實現而建立的。CRM本質的核心工作是：定義企業與客戶的偶合度，分析客戶價值的取向，設計實現客戶價值的線路圖。客戶信息的收集工作，屬于客戶服務的工作范疇。當然，不是說客戶信息不重要，似乎只要討論CRM問題，就一定回避不了客戶信息、客戶資料的收集、整理問題。但我可以告訴大家，這是兩個不同的問題。就像我們在學習代數時，非要說四則運算因為在代數解析過程中要用到，所以四則運算也屬于代數，這種解釋顯然不符合自然邏輯。四則運算屬于算術范疇，而不屬于代數范疇。

我們有許多的企業實施CRM系統后，實現的卻是最基礎的客戶功能，這不能不說是一種缺憾。通過相關人員的問題，感到他們還沒有真正走到CRM的正確軌道上來，可能這需要一個過程，因為遺留下來的客戶關系管理問題的欠帳太多，客戶基礎數據的準確性、完備性、描述性上還存在著諸多問題。

但是，我還是希望從事CRM的人員，能夠抓住CRM的本質。這需要對CRM有正確的理解，需要對CRM的作用和成效有客觀的認識，需要不斷提高自身的意識和能力，更需要學會分析和撲捉客戶需求及價值。特別提醒的是開展CRM，也不能違背經濟學規律，特別是二八原則，知道將工作的重點放在那里，否則所付出的一切會事倍功半。

二、我的另一種回答

我的另一種回答是：“你們做的事情在方向上不對。”

原因是CRM之精髓并不是管理客戶信息，而是研究在建立關系的基礎上，創造客戶價值。如何創造？不同的行業、不同的企業應該有不同的做法。CRM工作屬于企業核心競爭力范疇，是不可復制和拷貝的，這也正是回答了為什么CRM在少數企業取得了成功，而在大多數企業CRM效果不佳的問題。復制或拷貝的CRM模式，存在著與企業實際脫離的現實問題，存在著理論與實踐的脫離問題，存在著日常工作被強扣概念的問題，這些問題不解決，CRM工作就無法正確開展，CRM工作的效果就不會體現。

CRM工作需要一些基礎，前期工作的重點應該鎖定在關系建立以后，如何做好客戶服務，通過服務，提升客戶的滿意度，在服務的過程中，尋找和挖掘創造客戶價值的方面和內容。CRM的最高境界一定是追求客戶和企業的雙贏，我的建議是，在與客戶的業務交往過程中，尋找客戶的價值點，通過服務內容達到為客戶創造價值的目的，同時要注重企業獲取價值的方面，并不是所有的價值都可以用經濟杠桿來衡量，價值有的時候需要用社會效益來權衡。

CRM在國內推廣已經有幾年的時間了，各行各業也對CRM有了一定的認識和理解，但是，我認為如果停留或局限在目前的水平上還遠遠不夠，CRM的應用脫離不開企業的實際業務，脫離不開企業的服務策略，脫離不開企業的客戶戰略規劃，更脫離不開企業的整體發展規劃和目標。

在做CRM工作，可是做的不專業，做的有缺陷，這就是我對實施CRM系統的許多企業的總體感覺。相信隨著CRM發展的不斷深入，這些企業的客戶關系管理的重點終將轉到CRM的核心層上來，這個時間也不會太晚，因為畢竟人們已經認識到了CRM的重要性。