解決問題

比將由誰擁有CRM更重要的問題是，你如何決定在你的公司里誰將擁有CRM，以經(jīng)驗(yàn)來看，這個(gè)將由商業(yè)部門和IT部門共同所有。而如下的說明可能也能對(duì)IT和商業(yè)部門在CRM問題上的不同作用進(jìn)行一定的解釋：

首先：在商業(yè)團(tuán)體中，CRM中不同的部分可以被不同的部門所擁有，但是最后需要一個(gè)集成的統(tǒng)一。比如：市場部可能會(huì)有一個(gè)他們自己的客戶信息管理庫，這有助于其直接管理，方便營銷。銷售和客戶服務(wù)部門也會(huì)擁有其客戶聯(lián)系中心。將這兩個(gè)客戶服務(wù)的信息進(jìn)行一定的統(tǒng)一，并且按照公司總的CRM的要求進(jìn)行一定的協(xié)調(diào)，并且上交給IT部門。IT部門進(jìn)行一定的整合與細(xì)分，結(jié)果發(fā)現(xiàn)CRM的效率大大的提高，并且隨之也帶來了整個(gè)公司業(yè)績的上升。因此需要建立以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)組織，CRM以客戶任務(wù)與項(xiàng)目為主線，實(shí)現(xiàn)跨部門的信息共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，從根本上消除了部門屏障，保障企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的資源組織與扁平化管理；建立多應(yīng)用的整合平臺(tái)，建立以客戶為中心的業(yè)務(wù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)貫穿全過程的項(xiàng)目協(xié)同與控制，共享知識(shí)、復(fù)制能力，有效提升企業(yè)競爭能力；建立協(xié)同營銷平臺(tái)，設(shè)置合適的共享規(guī)則，從而有效消除信息盲區(qū)，同時(shí)設(shè)置業(yè)務(wù)路由規(guī)則，可以根據(jù)業(yè)務(wù)類別，自動(dòng)分配任務(wù)。

一個(gè)擁有執(zhí)行、管理權(quán)的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)部門應(yīng)該有自己的商業(yè)業(yè)務(wù)案例、商業(yè)業(yè)務(wù)流程以及一定的職能要求。換句話說，就是商業(yè)部門應(yīng)該決策好如何從CRM中獲利。企業(yè)的獲利不光光是依靠技術(shù)的投入，還可以來自其他方面，比如：流程的革新，激勵(lì)機(jī)制的使用等等。企業(yè)需要了解到這些方面的獲得分別主要來自什么部門，以及哪個(gè)方面，哪個(gè)部門是最主要的獲得高ROI(Return on Investment-投資回報(bào)率)的來源。

其次：IT部門需要與銷售部門、客服部門、市場部門等執(zhí)行、管理部門形成紐帶并進(jìn)行良好的合作。比如：聯(lián)系人是營銷、銷售和客戶接觸的對(duì)象，在以往系統(tǒng)中，聯(lián)系人信息比較簡單，不同的業(yè)務(wù)，如裝機(jī)、移機(jī)，有不同的聯(lián)系人，加大了營銷人員的工作難度。在CRM 系統(tǒng)中，重點(diǎn)引入了聯(lián)系人概念。聯(lián)系人是營銷、銷售和客戶接觸的對(duì)象，系統(tǒng)中記錄了全面的聯(lián)系人信息，如學(xué)歷、職位、個(gè)人愛好、交互歷史等，有利于維護(hù)客戶關(guān)系；客戶經(jīng)理和營業(yè)員可針對(duì)不同的產(chǎn)品聯(lián)系不同聯(lián)系人，在營銷工作中實(shí)行各個(gè)突破，提高客戶經(jīng)理和營業(yè)員營銷有效性和成功率。因此，各個(gè)部門的信息可以共享，一旦確定下來了需要運(yùn)作的商業(yè)案例以及ROI。IT需要調(diào)整好數(shù)據(jù)與技術(shù)研發(fā)處理系統(tǒng)，并且做到使其集成統(tǒng)一。IT必須使業(yè)務(wù)部門明白在獲得一定的ROI時(shí)需要付出的成本以及提供一定的成本效益分析。

再次：當(dāng)有需要購買新的軟件時(shí)，IT部門應(yīng)該仔細(xì)考慮哪個(gè)軟件最應(yīng)該購買，哪個(gè)可以放緩一些，充分考慮軟件的優(yōu)先權(quán)以控制好資金的流動(dòng)。無論傳送什么CRM技術(shù)的結(jié)構(gòu)，價(jià)格依然是買家下決心的頭等標(biāo)準(zhǔn)。然而，買家必須慎重衡量所有物的總成本。IT成本包括：

CRM軟件執(zhí)照與有關(guān)合同。

電子數(shù)據(jù)交換(EDI)工具，數(shù)據(jù)庫，操作系統(tǒng)及其他軟件的許可證和有關(guān)合同。

硬件購買與有關(guān)合同，尤其是服務(wù)器，存儲(chǔ)器及網(wǎng)絡(luò)方面的費(fèi)用。

軟件整合與客戶專用化，包括設(shè)計(jì)，開發(fā)，測試和維護(hù)。

執(zhí)行員工。

事務(wù)管理與相關(guān)支持員工。

在評(píng)估CRM軟件投資時(shí)，公司需要標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)。選擇適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就非常必要了。項(xiàng)正式的商業(yè)計(jì)劃必須在項(xiàng)目開始前就要準(zhǔn)備好，它可用來量化預(yù)期成本，有形財(cái)政收益，無形的策略收益及風(fēng)險(xiǎn)等。據(jù)CAP Ventures公司在2003年2月份的調(diào)查，近90%擁有評(píng)估CRM計(jì)劃投資回報(bào)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)組織發(fā)現(xiàn)CRM解決方案達(dá)成了他們的目標(biāo)。此外，近70%的公司認(rèn)為他們的CRM計(jì)劃超出預(yù)期目標(biāo)。該調(diào)查顯示CRM項(xiàng)目只用掉公司預(yù)期費(fèi)用的1/4。并且，調(diào)查也發(fā)現(xiàn)部署可以最多在5周內(nèi)完成，通過將更多的客戶轉(zhuǎn)向自我服務(wù)的方式，項(xiàng)目可以節(jié)約120萬美元的成本。