跟兩年前的不同是，現(xiàn)在國內(nèi)的CRM行業(yè)越來越趨向于理性化，尤其是表現(xiàn)在企業(yè)用戶上。準(zhǔn)備部署CRM的企業(yè)更多的在前期進(jìn)行內(nèi)部動員和培訓(xùn)、咨詢等，在CRM理念與流程在企業(yè)內(nèi)能夠鋪開的時候才去考慮部署CRM系統(tǒng)，而且企業(yè)也更加重視CRM供應(yīng)商的成功案例和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)現(xiàn)在也不是聽顧問講CRM概念了，而是企業(yè)上上下下的人都能夠說出很多有關(guān)客戶滿意度和客戶的相關(guān)概念，這也是一個重要的標(biāo)志。

然而，我們的CRM供應(yīng)商卻仍舊在原地踏步走。在面對企業(yè)用戶已經(jīng)不再需要空洞的理念的時候，CRM供應(yīng)商卻不能深入的講如何結(jié)合企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)CRM企業(yè)，而還是在反反復(fù)復(fù)的講著陳舊的老調(diào)。而且，在企業(yè)用戶越來越重視CRM并且不僅僅把CRM看作是一套系統(tǒng)，而更多的是企業(yè)的CRM戰(zhàn)略和流程的時候，我們的CRM供應(yīng)商卻還在以一種產(chǎn)品的方式去提供CRM服務(wù)。于是，在這個市場上出現(xiàn)了很多情況，而這些情況直接體現(xiàn)著國內(nèi)CRM行業(yè)發(fā)展的弊端。

惡意價格競爭怪圈在國內(nèi)的CRM市場上，經(jīng)常會出現(xiàn)多家供應(yīng)商一起投標(biāo)的情況，畢竟企業(yè)用戶也越來越規(guī)范，更多的利用招標(biāo)來有效的尋找和選擇最適合自己企業(yè)的CRM供應(yīng)商。問題是在于CRM供應(yīng)商，在招投標(biāo)過程中或者搶單過程中，更多的結(jié)果是惡意的價格競爭。而這種價格競爭意味著拋棄了服務(wù)的價格戰(zhàn)，因?yàn)閮r格競爭只好縮減服務(wù)的成分，而沒有了服務(wù)卻只有價格競爭這一條道路。進(jìn)入這樣一種惡性循環(huán)后，CRM供應(yīng)商的核心業(yè)務(wù)開始淡化，產(chǎn)品模式越來越明顯，這卻造成客戶越來越痛苦，項(xiàng)目越來越尷尬，業(yè)務(wù)增長越來越?jīng)]有后勁。要改變這種現(xiàn)狀，就是要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的剝離，同時也要求CRM服務(wù)商能夠提煉咨詢理論體系與方法論的成熟。

CRM廠商的客戶細(xì)分做CRM的反而自己沒有進(jìn)行客戶細(xì)分和客戶價值定位，這個是很有趣的現(xiàn)象。雖然CRM供應(yīng)商在向企業(yè)用戶灌輸CRM的理念，然而他們自己卻未必在以此進(jìn)行運(yùn)營指導(dǎo)。客戶細(xì)分，意味著CRM供應(yīng)商業(yè)要關(guān)注自己的目標(biāo)客戶分類，了解他們的特征和需求，同時基于客戶價值的定位，確定目標(biāo)客戶分類中的價值等級，從而能夠有效的提供不同的差異化的服務(wù)，使公司運(yùn)營流程更加有效。

遠(yuǎn)離了理念的唯技術(shù)先進(jìn)論當(dāng)CRM供應(yīng)商在沒有理論和方法論的積累的時候，它們就要開始拋棄軟性的東西，而開始強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品。在產(chǎn)品中，它們會喋喋不休的強(qiáng)調(diào)技術(shù)先進(jìn)性，形成一種CRM行業(yè)內(nèi)唯技術(shù)先進(jìn)論，好像采取了最先進(jìn)技術(shù)的CRM系統(tǒng)就能夠使企業(yè)用戶實(shí)現(xiàn)CRM企業(yè)。我們可以揣測出，這種CRM供應(yīng)商的長期發(fā)展一定會有問題的，如果不及時調(diào)整的話。