如何給自己的企業(yè)合理定位呢？

回答這個問題的關(guān)鍵在于對企業(yè)價值和客戶價值的衡量。

很多企業(yè)追求100%的客戶滿意，如圖中A區(qū)域的公司，現(xiàn)實生活中這種情況是不現(xiàn)實的，因為在這種情況下，企業(yè)無法保證自己的利潤，在客戶滿意的同時伴隨著股東的不滿意。C區(qū)域的公司則走了另一個極端-無論他們得到的客戶評價多壞，他們都堅持自己的原則，生產(chǎn)固有的產(chǎn)品，保持固有的價格。

有沒有更好的選擇呢？答案是肯定的，這就是表中的綠色通道B區(qū)域，你會發(fā)現(xiàn)很多的大企業(yè)都處在這個地帶里。如果你的企業(yè)在以前處于A區(qū)域，請留心股東的承受能力和你企業(yè)的支撐能力；如果你的企業(yè)處在C區(qū)域，你只是通過訂單的多少判斷客戶價值，現(xiàn)在是你應(yīng)該考慮實施CRM的時候了，它會幫助你為客戶、為企業(yè)創(chuàng)造更多的財富。通過上圖判斷你的企業(yè)所處的位置，并制定相應(yīng)的CRM策略非常重要。

宇航員們都知道，地球在自轉(zhuǎn)的同時會產(chǎn)生一些偏轉(zhuǎn)和振動，但無論如何地球不會離開一個軸心-北極。企業(yè)在實施CRM的時候也會不可避免的走一些彎路，對整個企業(yè)的原有運作模式會產(chǎn)生一定的沖擊，這是CRM項目實施過程中不可避免的一個環(huán)節(jié)。企業(yè)在盯緊客戶的時候，不要忘記了瞄準我們的"北極點"-更多的企業(yè)利潤。下面的"地圖"會幫助你不會在變革的浪潮中迷失方向。使用"地圖"時要注意：

1、從最頂部走下來，每一步都要問自己如何實現(xiàn)，這會保證你的策略能夠支持你達到預期目標

2、從最下面走到"北極"，每走一步都要問一下自己為什么這樣走，這會保證你的CRM活動能夠帶領(lǐng)你順利到達"北極"。

確定了大的方向后，我們開始進入CRM的實施。很多企業(yè)在實施的時候都是從他們經(jīng)營最好的業(yè)務(wù)著手，因為他們對這個業(yè)務(wù)最熟悉。不過，我們建議你先不要著急，在起跳的時候先找好落腳點，如果沒有人幫助你落實，好的策略同樣是沒有用的；如果沒有一定的實施基礎(chǔ)，再好的技術(shù)也是一堆垃圾，因此在考慮實施CRM之前請花幾分鐘時間思考以下幾個關(guān)鍵問題，然后開始完善你的薄弱環(huán)節(jié)。

如果你的回答大部分是1和2，祝賀你！接下來我們開始著手處理答案是4和5的問題。在項目實施的時候最容易犯的錯誤就是把自己籠罩于大項目解決大問題的情緒中。"星星之火，可以燎原"，且不可忽視那些小的事情，一般的CRM項目實施都有一個客戶體驗設(shè)計小組，他們負責幫助客戶拿出一些大的方案，發(fā)現(xiàn)一些大的問題，很多人希望盡自己的最大努力改變客戶的感受，你千萬不要加入到這些人當中。

你的任務(wù)是要發(fā)現(xiàn)一些小的問題：跟銷售人員談一下心，跟呼叫中心的工作人員溝通一下工作，發(fā)現(xiàn)他們的不滿情緒并盡量做好說服工作，做的越快、越好，對你的項目進展推動越大。團結(jié)那些反對你的人到你的團隊當中，并讓他們擔任重要角色，做到這一點非常重要。

在實施的過程中，你或許會經(jīng)常問自己：他們不擁護我怎么辦呢？因為企業(yè)中的每個人都會站在自己的角度看待問題？他們期望他們的付出會有回報，CEO會說："這浪費了我太多的精力"；CFO會說："我們花了這么多錢實施CRM"；CIO會說:"這打破了我的信息管理體系"等等。針對這些問題，你可能會對CEO說："一個好的CRM模型會給你的企業(yè)帶來更高的市值"，對CFO說："通過提高員工效率可以節(jié)約公司成本"----請注意你的這些承諾，當你在向客戶做出這些承諾的時候，你要考慮好CRM真正能夠帶來的回報。因為你的項目需要股東的支持，失去了他們的支持，你的項目將無法進行。

因此，作為回報,你需要每個星期召集項目組做一個匯報，向他們提供一些有價值的分析。記住一句話：不斷的告訴別人你這一段時間做了些什么，下一步你會怎么做。這樣做你會及時總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，幫助你避免走彎路，最快的取得項目實施的成功！