新技術(shù)與新應(yīng)用

商業(yè)模式的發(fā)展與新技術(shù)的出現(xiàn)，對(duì)于CRM以致企業(yè)應(yīng)用的其他領(lǐng)域都具有重大的影響，甚至將改變現(xiàn)有的市場(chǎng)格局和未來方向。在此，我們就一些影響CRM發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行介紹。

電子商務(wù)

電子商務(wù)將當(dāng)然地賦予客戶、生產(chǎn)者和銷售者更大的力量,因?yàn)樵谶@一交換過程中,不同的主體之間建立了直接的聯(lián)系,在某些情況下無(wú)需再有中間人。電子商務(wù)反映了在生產(chǎn)者——客戶關(guān)系中角色的變化：消費(fèi)者提高了對(duì)生產(chǎn)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程的參與。一個(gè)例子就是通過電子商務(wù)向消費(fèi)者提供的反饋機(jī)制,它能允許進(jìn)行更多的反饋,以及對(duì)反饋?zhàn)龀龈嗟募磿r(shí)回應(yīng)和分析。以這種方式,電子商務(wù)使顧客更接近于產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際提供者。

在電子商務(wù)中，由于WEB取代傳統(tǒng)的店面、電話等，成為企業(yè)與客戶間最重要的聯(lián)系方式，從而形成了一個(gè)大型的數(shù)據(jù)挖掘和分析綜合體，這是因?yàn)橥ㄟ^網(wǎng)站搜集的數(shù)據(jù)其數(shù)量之巨大和內(nèi)容之豐富讓人難以置信。這些數(shù)據(jù)如能有效利用將為公司創(chuàng)造了新的營(yíng)銷能力，因?yàn)樗黾恿丝蛻艚y(tǒng)計(jì)方面的分析能力，意味著市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)定位的能力得到了大大的提高。

CRM軟件包括每一個(gè)電子商務(wù)元件是不可能的。然而，可以肯定的是，CRM軟件將會(huì)包括一個(gè)網(wǎng)絡(luò)、進(jìn)入具有商品運(yùn)送和儲(chǔ)存功能的第三方電子商務(wù)平臺(tái)的前端界面。該前端界面反過來將支持日益復(fù)雜的B2B和B2C電子商務(wù)，從而影響如滿意度管理/客戶自助服務(wù)/交叉銷售等。

一句話, Web是一件理想的聯(lián)接工具,它推動(dòng)了關(guān)系營(yíng)銷和以價(jià)值為基礎(chǔ)的營(yíng)銷的商務(wù)潮流。它還開辟了企業(yè)和消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系，很明顯, Web是在CRM產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有和預(yù)計(jì)的顯著增長(zhǎng)背后的一個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。

聯(lián)系中心和CTI

隨著企業(yè)與客戶聯(lián)系方式的豐富化，如何將面談、電話和Web訪問等交流渠道協(xié)調(diào)起來，使客戶既能以自己喜好的形式與企業(yè)交流，又能保證整個(gè)系統(tǒng)信息的完整、準(zhǔn)確和一致是十分關(guān)鍵的。這就要求CRM有一個(gè)有效的聯(lián)系管理策略，與CTI、WAP等集成應(yīng)用，形成一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)系管理中心。

個(gè)人信息平臺(tái)

CRM軟件商正在越來越多地提供普通GUI和導(dǎo)航系統(tǒng)（如圖標(biāo)/對(duì)象設(shè)置、挑選的列表菜單、鏈接等）。即允許終端用戶輕易地修改和體現(xiàn)自己喜歡的包括色彩、陳設(shè)、符號(hào)和工具箱在內(nèi)的屏幕/界面因素。這不是僅僅給系統(tǒng)管理者提供進(jìn)行系統(tǒng)修改的必要工具的操作。換言之，因?yàn)轭櫩停ㄖ恍铇O少的訓(xùn)練）與系統(tǒng)界面有了個(gè)人接觸，一些基本的屏幕用戶化查閱指向終端用戶，有助于對(duì)軟件系統(tǒng)的接受。新訪問設(shè)備將支持這些以及其他的新應(yīng)用軟件,語(yǔ)音識(shí)別和無(wú)線訪問將成為對(duì)所有新的訪問設(shè)備的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。

商業(yè)智能

隨著CRM軟件的成熟，將來的CRM軟件不再只是幫助商業(yè)流程的自動(dòng)化，而是能幫助管理者做決策的分析工具。業(yè)界人事表示以客戶為主的企業(yè)現(xiàn)在都了解到，CRM的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘及知識(shí)發(fā)現(xiàn)。從CRM軟件所搜集的數(shù)據(jù)是最能幫助企業(yè)了解客戶的，所謂的一對(duì)一行銷也是注重在了解客戶的需求，以便投其所好，以促成交易。數(shù)據(jù)是死的，但是如果能運(yùn)用一些數(shù)學(xué)或統(tǒng)計(jì)模式，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關(guān)系和規(guī)則，根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來的發(fā)展趨勢(shì)，那么就可成為管理者的決策參考。基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)智能可以改善訂價(jià)方式、提高市場(chǎng)占有率、提高忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)等。

CRM概念的運(yùn)用,決不是某一種市場(chǎng)營(yíng)銷或銷售的戰(zhàn)略,而是面向各行各業(yè)并涉及企業(yè)所有業(yè)務(wù)和流程的一場(chǎng)商業(yè)革命。隨著現(xiàn)有和正在出現(xiàn)的技術(shù)的發(fā)展成熟，越來越多的公司已經(jīng)或者正在進(jìn)入CRM領(lǐng)域,CRM看起來確實(shí)前景光明。我們真誠(chéng)的希望本文對(duì)您和您的公司認(rèn)識(shí)和實(shí)現(xiàn)您的CRM目標(biāo)有所價(jià)值。