客戶關系管理（CRM）函蓋了直銷、間接銷售以及互聯(lián)網(wǎng)等所有的銷售渠道，能幫助企業(yè)改善包括營銷、銷售、客戶服務和支持在內(nèi)的有關客戶關系的整個生命周期。在新技術和新應用的推動下，全球CRM市場正以每年50%的速度增長，逐漸成為一個價值數(shù)十億美元的軟件和服務大市場。

隨著CRM市場不斷發(fā)展，新公司的加入和現(xiàn)有公司以合并、聯(lián)合以及推出新產(chǎn)品的方式重新定位，這一領域可謂日新月異，CRM解決方案呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展。為便于快捷了解CRM的全貌，本文試圖從幾個角度對CRM進行分類梳理。但面對這個異常活躍的市場，我們的研究以及資料是不足的，疏漏與錯誤敬請諒解。

按目標客戶分類

并非所有的企業(yè)，都能夠執(zhí)行相似的CRM策略，這又相應地意味著,當同一公司的不同部門或地區(qū)機構在考慮CRM實施時,可能事實上有著不同的商務需要。同時另一個經(jīng)常出現(xiàn)的因素是不同的技術基礎設施。因此，根據(jù)客戶的行業(yè)特征和企業(yè)規(guī)模來劃分目標客戶群，是大多數(shù)CRM的基本分類方式。在企業(yè)應用中，越是高端應用，行業(yè)差異越大，客戶對行業(yè)化的要求也越高，因而，有一些專門的行業(yè)解決方案，比如，銀行、電訊、大型零售等CRM應用解決方案。而對中低端應用，一般采用基于不同應用模型的標準產(chǎn)品來滿足不同客戶群的需求。一般將CRM分為三類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標客戶的企業(yè)級CRM；以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標客戶的中端CRM；以200人以下企業(yè)為目標客戶的中小企業(yè)CRM。

在CRM應用方面，大型企業(yè)與中小企業(yè)相比有很大的區(qū)別。大型企業(yè)在業(yè)務方面有明確的分工，各業(yè)務系統(tǒng)有自己跨地區(qū)的垂直機構，形成了企業(yè)縱橫交錯的龐大而復雜的組織體系，不同業(yè)務、不同部門、不同地區(qū)間實現(xiàn)信息的交流與共享極其困難；同時，大型企業(yè)的業(yè)務規(guī)模遠大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大；其次，大型企業(yè)在業(yè)務運作上很強調(diào)嚴格的流程管理。而中小企業(yè)在組織機構方面要輕型簡潔很多，業(yè)務分工不一定明確，運作上更具有彈性。因此，大型企業(yè)所用的CRM軟件比中小企業(yè)的CRM軟件要復雜、龐大得多。而一直以來，國內(nèi)許多介紹CRM的報道和資料往往是以大型企業(yè)的CRM解決方案為依據(jù)的。這就導致一種錯覺：好象CRM都是很復雜、龐大的。其實，價值幾千美元的面向中小企業(yè)的CRM軟件也不少，其中不乏簡潔易用的。

不過，有關公司規(guī)模方面的要求現(xiàn)在越來越隨意，因為越來越多的CRM供應商是依據(jù)不同情況來提供不同產(chǎn)品。主要的CRM提供商一直以企業(yè)級客戶為目標，并逐漸向中型市場轉移，因為后者的成長潛力更大。以企業(yè)級客戶為目標的公司包括Siebel，Oracle等。另外一些公司，如Onyx，Pivotal，用友iCRM等則與中型市場相聯(lián)系，并試圖奪取部分企業(yè)級市場。MyCRM，Goldmine，Multiactive和SalesLogix等公司瞄準的是中小企業(yè)，他們提供的綜合軟件包雖不具有大型軟件包的深度功能，但功能豐富實用。