有人說，IT離不開熱點(diǎn)，有了B2B、B2C，又火了.com；物流高溫未退，CRM又洶涌澎湃，概念一個(gè)接一個(gè)，弄得大家象小腳老太太，想趕也趕不上。真的是“概念”把人搞蒙了？其實(shí)，對于大多數(shù)人來說，解釋概念沒有意義，解釋需求才是根本。2001年被稱作CRM應(yīng)用年，CCID預(yù)計(jì)，2001年中國CRM市場規(guī)模將增加77.8%，銷售額將達(dá)到8000萬元；到2004年銷售額將達(dá)到30600萬元。這個(gè)被譯作“客戶關(guān)系管理”的CRM的火爆，就是由于越來越多的人越來越想知道“客戶在想什么”，“客戶怎樣才滿意”，因?yàn)楝F(xiàn)在的社會(huì)，“客戶就是資源”。營銷領(lǐng)域有一個(gè)著名的等式，即：100 -1=0。其意思是，即使100個(gè)客戶對企業(yè)滿意，但只要一個(gè)持反對態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。因此，企業(yè)要想獲得最大程度的利潤，就必須對不同客戶采取不同的策略。而CRM從誕生之際就是期望達(dá)到這一目的。

雖然人們對CRM應(yīng)用的熱點(diǎn)多集中于如何利用CRM抓住銷售機(jī)會(huì)發(fā)展新客戶，如何將銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)換為銷售訂單等銷售環(huán)節(jié)的問題。其實(shí)，應(yīng)用CRM的根本目的是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，其本質(zhì)是對于企業(yè)的銷售和服務(wù)兩大業(yè)務(wù)進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)，適應(yīng)客戶需求，對企業(yè)決策提供支持，同時(shí)對客戶服務(wù)環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，以提高客戶滿意度和品牌忠實(shí)度。

記者在采訪業(yè)界的一位老總時(shí)了解到這樣一種現(xiàn)象：很多客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理都把自己公司的總經(jīng)理當(dāng)成一種很好的營銷手段，因?yàn)榭偨?jīng)理的參與會(huì)讓客戶感到公司對這個(gè)項(xiàng)目的重視，而且決策的環(huán)節(jié)也會(huì)縮短。于是，老總們因此成為了“稀缺”的銷售資源。那么如何利用好這種稀缺資源？在什么時(shí)候或哪個(gè)階段亮出總經(jīng)理這塊招牌？應(yīng)用ＣＲＭ，就可隨時(shí)了解本企業(yè)與客戶之間的交流進(jìn)程資料，通過對客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)和每一階段的經(jīng)營現(xiàn)狀進(jìn)行綜合分析。這樣總經(jīng)理自己就能判斷應(yīng)該在什么時(shí)機(jī)出現(xiàn)，同時(shí)也可以抽出更多時(shí)間和精力支持項(xiàng)目有效地進(jìn)行。由此，CRM意味兩件事情：集成企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)資料，使?fàn)I銷人員、服務(wù)人員、決策人員通過共享、查詢、處理資料，明確客戶的需求反應(yīng)；將市場營銷、銷售與服務(wù)導(dǎo)入流程管理過程，使每一類客戶的需求，都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶的銷售、市場營銷、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績與客戶滿意度。

由于目前CRM系統(tǒng)在國內(nèi)實(shí)施的成功案例不是很多，CRM所能提供的種種功能還未能被廣泛地接受，對企業(yè)的銷售和服務(wù)管理能否起到真正的優(yōu)化作用也還在進(jìn)一步實(shí)踐中，為此了解各行業(yè)對CRM的認(rèn)知有著重要的意義。