由于因特網(wǎng)使競(jìng)爭(zhēng)加劇，中型企業(yè)不得不一方面想辦法降低成本，一方面想辦法增加客戶忠誠(chéng)。客戶關(guān)系管理通過(guò)銷售自動(dòng)化、行銷功能、適應(yīng)市場(chǎng)的產(chǎn)品和個(gè)性化的服務(wù)，可同時(shí)滿足企業(yè)這兩方面的需求。

最近加特納集團(tuán)進(jìn)行的一項(xiàng)研究表明，盡管有500多家公司聲稱出售CRM軟件，但事實(shí)上只有200家公司是真正的軟件商，那些增值的CRM賣主和他們進(jìn)行的欺騙性的廣告混淆了CRM的本質(zhì)和應(yīng)用途徑，在中型企業(yè)中流行著一些關(guān)于CRM的荒誕認(rèn)識(shí)，企業(yè)在選擇CRM軟件包時(shí)應(yīng)該認(rèn)清這些事實(shí)。

誤解之一：CRM是一種技術(shù)

實(shí)際情況：CRM不僅是技術(shù)，它是一種管理生意的新方式。CRM可以定義為商業(yè)策略、流程、文化和技術(shù)，它通過(guò)了解和迎合客戶需求來(lái)實(shí)現(xiàn)組織收益最優(yōu)化、增加股東價(jià)值。

為了成功應(yīng)用CRM，企業(yè)應(yīng)該將CRM看作將注意力從生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)上來(lái)的一次機(jī)會(huì)，這需要企業(yè)站在優(yōu)化客戶關(guān)系的立場(chǎng)上對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行一次評(píng)價(jià)檢查，而不僅僅是優(yōu)化效率和質(zhì)量。

誤解之二：CRM是用來(lái)改進(jìn)銷售的

實(shí)際情況：CRM走捷徑理順業(yè)務(wù)流程。根據(jù)自身的業(yè)務(wù)情況，企業(yè)可以將CRM系統(tǒng)配置以下功能：

１聯(lián)系和機(jī)會(huì)管理
２現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和派遣
３銷售結(jié)構(gòu)
４銷售自動(dòng)化
５行銷競(jìng)爭(zhēng)管理
６電話呼叫中心管理

所以，企業(yè)確定所需要的CRM功能時(shí)，應(yīng)對(duì)其市場(chǎng)、分銷渠道、客戶需求做全面分析。一個(gè)螺旋按鈕制造商幾乎不需要銷售結(jié)構(gòu)，但是一個(gè)出售組裝計(jì)算機(jī)的公司就需要銷售結(jié)構(gòu)，一個(gè)出售和維修傳送帶的公司需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和派遣，而罐裝商品生產(chǎn)商就不需要。一個(gè)向數(shù)千家修理店鋪出售汽車零件的廠商需要用到聯(lián)系和機(jī)會(huì)管理軟件，一家職工商店沒(méi)有這個(gè)軟件可能照樣運(yùn)轉(zhuǎn)良好。

在下列情形下，CRM需要網(wǎng)絡(luò)接口：

１準(zhǔn)確識(shí)別新生意的潛在來(lái)源
２經(jīng)濟(jì)地向客戶和潛在客戶傳送定制信息
３快速處理定單和查詢
４與供應(yīng)商共享信息