二、CRM市場環(huán)境 

對于CRM(客戶資源管理)系統(tǒng)，接觸它的每一個人可能都有不同的理解。我個人更愿意將它理解為更寬泛意義上的客戶服務系統(tǒng)。從業(yè)務流程上講，它包括公司展業(yè)前期的搜集整理客戶資源、自動人為銷售管理、銷售結果管理等；也包括客戶接受公司服務期間的一切業(yè)務實現，如客戶使用服務紀錄，客戶資源共享、信息數據挖掘(依據挖掘結果提供的)個性化服務建議，等等；同時也包括客戶交易達成后及一貫以來的客戶服務支持系統(tǒng)，這中間包括統(tǒng)一的客服中心、客戶交易確認，客戶業(yè)務咨詢，客戶延展性服務等等。所以從上述的角度看，CRM是公司業(yè)務中與客戶相關內容的集成；是使用IT手段服務客戶的總稱，可見它在公司業(yè)務中的重要性了。
同時從技術上講，CRM是將所有技術手段混合應用，整理、挖掘、提供客戶價值的IT手段集成。它首先將客戶與商戶的多種聯絡形式，如語言、FAX、短信等運用CTI(Computer Telephone Integation)技術、語言識別技術、文字識別技術轉變?yōu)橛嬎銠C的語言、存儲在客戶各自的資料庫中。然后在擁有大量準確的客戶資料的基礎上，CRM系統(tǒng)將充分發(fā)揮計算機計算能力的優(yōu)勢，橫向縱向地挖掘出客戶的交易偏好、VIP客戶群體，影響客戶交易的因素等信息提供給決策者調整業(yè)務方向，提升客戶價值。最后CRM系統(tǒng)還肩負著將調整后的新的業(yè)務或交易后的服務自動通過客戶最樂于接受的手段如電話、Email、FAX等傳遞到客戶處。從上述理解我們不難看出CRM并不是一件簡單的事。
那么CRM市場又是什么狀況呢?   
應該說CRM市場從總體上說是處于大發(fā)展的前夜。因為從CRM的概念引入國內，經過最近兩三年的知識普及，人員、技術等各方面條件的準備以及大大小小的軟件，系統(tǒng)集成公司的資金投入；以及行業(yè)競爭加劇帶來的需求擴大，CRM市場蓬勃發(fā)展的必要充分的條件已經形成。但是就目前現狀而言CRM市場還遠未發(fā)展成熟，最直接的表象是CRM還沒有廣泛采用，就連一些以客戶銷售，客戶服務為唯一業(yè)務的公司也還沒有用起來，尤其是對CRM的理解也遠未稱得上深入到位。另外市場上雖然號稱從事CRM的公司眾多，但水平良莠不齊，市場競爭處于無序狀況，市場缺乏業(yè)界領軍的品牌機構及服務樣板。如此現狀也就造成客戶選擇沒有參照系，在應用方面猶豫不前，舉棋不定。
造成上述狀況的原因是多方面的，歸納起來下述因素造成的影響可能比較大。
首先，就是對CRM技術的理解上。依鄙人之見CRM技術的核心并不在客戶資源的"管理"上，而是利用上。英文中Management一詞帶有很多的操作應用的成份，所以CRM翻譯成中文叫客戶資源利用系統(tǒng)可能更為準確。現實當中很多CRM廠家在向客戶介紹產品時一直喋喋不休地介紹他的系統(tǒng)如何能將客戶資料最完整最有效的管理起來，又能如何高效地將客戶區(qū)分開來，而對于客戶最關心的如何爭取新客戶，如何利用忠實老客戶的消費甚至生活習慣提供個性化服務鞏固客戶群卻說得不多。也許廠家覺得這是商家自己的事。其實利用客戶資源賺取利潤才是最能夠打動商家的。站在商家的角度想，只有CRM由成本中心變?yōu)槔麧欀行闹畷r才是商客慷慨解囊之日。
對于理解CRM的另一個誤區(qū)就是沒有站在客戶的角度上去解釋CRM。現在CRM廠商提及CRM必講2、8法則，也就是20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤。其實2、8法則并不是全部，2、8法則只是說明CRM能夠區(qū)別開不同的客戶，更重要的是客戶作為商家的"資源"，如何更好地加以利用。任何企業(yè)向客戶提供的服務都不會是一種，2、8法則中占80%的小客戶可能在此項業(yè)務中貢獻很小，但在其它業(yè)務中潛力卻非常之大。舉金融業(yè)為例，在混業(yè)經營條件下，證券交易量很小的小客戶可能是非常有潛力的保險產品購買者。所以CRM應突出的是客戶作為資源對于商家的價值，而針對不同的客戶提供不同的服務是CRM的精髓；也唯有此才能夠幫助商家創(chuàng)造客戶價值，CRM的真正意義也就是在這里。
第二方面的影響因素就是在CRM廠家對商家業(yè)務流程以及客戶對商家業(yè)務影響的認識上。CRM本身并不是萬能的，它只有針對商家做了適應化的調整和商家的業(yè)務緊密相連才能充分發(fā)揮作用。對商家的了解主要是三個方面，一個是商家的業(yè)務模式業(yè)務流程，也就是商家在客戶身上賺取的利潤來自何處，這一過程的每一步是如何實現的。另一個方面是客戶對于商家的作用和影響，也就是客戶依賴商家的地方是什么，每一個客戶對商家的需求是什么，有什么不同，又如何變化。還有一個方面也很重要但往往被忽視，那就是商家業(yè)務人員的工作習慣、素質能力及對IT技術的理解。因為IT系統(tǒng)最終是靠員工來運用從而發(fā)揮作用的。如果任何系統(tǒng)沒有使用它的員工的配合和運用，再好的理念與技術也無從發(fā)揮作用。所以IT技術的成功范例永遠是在對商家的充分了解基礎上，進行了適當的業(yè)務流程重組，管理咨詢等前期工作后才實現的。
第三個因素與前兩個方面息息相關，也就是對專業(yè)化的追求上。我接觸的幾乎所有自稱從事CRM技術的公司都號稱有能力在任一行業(yè)實施CRM，而且給出的業(yè)績單橫跨制造業(yè)、服務業(yè)甚至教育等很多不同的領域。當然應該承認CRM有些基本的原理和模型是一樣的，但是這樣多的戰(zhàn)場讓我懷疑廠商是否有足夠的能力在某一領域積累足夠的經驗或教訓。要知道金融業(yè)最關注的就是穩(wěn)定性，容不得系統(tǒng)的任何閃失。專業(yè)化與穩(wěn)定性是密不可分的，同類型客戶IT實施的經驗和教訓是可以被移植或避免的。而不同行業(yè)的經驗可借鑒的可能就比較少。
第四個影響因素是市場缺乏CRM全流程整體解決方案提供商。全流程是指兩個層面上，一是能夠覆蓋商家在客戶服務領域的各個方面，從前期中期到后期；另一方面是指CRM技術的擁有和實施能力上，從業(yè)務流程重組、管理咨詢，到CTI、客戶數據存儲挖掘；從自動銷售技術到CRM核心系統(tǒng)的實施應用等等。當然全流程對任何一個廠家來講都是很難的，但對客戶來講卻省去了面對多個廠家多項技術時，從選型、實施對接到上線服務等各主面的麻煩。全流程并不一定是全能型公司，最起碼戰(zhàn)略聯盟的形式對客戶來講就具有非常現實的意義。但現階段CRM在戰(zhàn)略聯盟方面也還是一片空白。
總之，我認為任何IT技術的成功都是對商家良好商業(yè)模式和業(yè)務流程的IT進化和固化。所以對商家所在行業(yè)及商家自身要有非常深刻的理解，對CRM技術來講也要全面掌握CRM各方面的技術發(fā)展狀況；唯有兩個方面兼具優(yōu)勢才能脫穎而出。