三、項目實施過程的風險

項目規(guī)劃的風險

一個項目規(guī)劃就是項目組的藍圖，在項目規(guī)劃階段，我們首先要定義CRM的成功標準，這就像個人的職業(yè)生涯的目標。有了成功的標準，我們才會有努力的方向。然后我們需要定義CRM的需求、評估CRM成本的合理性。

最后，我們要再造業(yè)務(wù)流程，因為我們采用了新的管理模式，企業(yè)的運營流程將發(fā)生根本的變化，如果在規(guī)劃階段不設(shè)計新的流程，CRM將很難有用武之地。往往作為CRM項目的一部分，現(xiàn)有的流程需要在實施CRM之前進行調(diào)整：在BPR中增加新功能，有時現(xiàn)有的企業(yè)流程需要全部放棄，公司需要從零開始。不要只是因為公司傳統(tǒng)的與客戶交互的方式在過去有效就固守它。甚至有時稱“再造”流程已經(jīng)不是很貼切，應(yīng)該叫“創(chuàng)造”流程。

如果你已經(jīng)將流程文件化，或者你的流程需要檢查，在涉及到每個CRM需求的每個面向客戶的業(yè)務(wù)活動時，問問下面的問題：

流程能否帶來實質(zhì)性的回報或者能否增進客戶體驗？

在流程的不同接觸點是否有機會收集更多的客戶資料？

每次交互活動是否向客戶顯示了對客戶的重視？

是否存在浪費客戶時間的交互活動？

這個流程是否有助于我們?yōu)榭蛻籼岣邆€性化服務(wù)的能力？

是否有機會在不同的客戶接觸點，來加深客戶的印象或者個性化與客戶的交互？

我們能否確保準確的服務(wù)及個性化的客戶交互？

為了高價值客戶，這個流程是否可以改進或者甚至是取締？那么又該如何對待中等價值級別的客戶呢？

對于上面的問題，如果你不知道兩個以上問題的答案，你就應(yīng)該好好花時間制定出新的流程或者優(yōu)化現(xiàn)有流程。

2.項目工具選擇的風險

項目工具的選擇或影響到CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成，會影響到CRM以后的升級，更會影響到整個CRM項目的功能實現(xiàn)程度和CRM推進的時間。因而工具的定制將直接影響到項目的效果。

我們在選擇項目工具階段，首先要定義CRM功能，逐步縮小技術(shù)選擇范圍；然后定義技術(shù)需求，與供應(yīng)商進行磋商，確定價格；最后進行開發(fā)。當然你也可以自行開發(fā)或選擇ASP。項目工具選擇階段我們需要注意：（1）考慮選擇產(chǎn)品的團隊。（2）對于你期望ASP去完成的需求和提供的服務(wù)，你要非常清楚。（3）如果你在考慮一個ASP，想一想，為什么選擇直接投資于自己的IT部門。（4）從客戶的角度進行選擇，問一個問題：“這個功能如何增強客戶對我們的了解？”（5）避免盲目相信顧問，或者公司內(nèi)部顧問或者供應(yīng)商的顧問。（6）不要只是依賴CRM技術(shù)去改進你的業(yè)務(wù)流程。通過CRM明確的定義，CRM是一個囊括流程、數(shù)據(jù)、技術(shù)、技能設(shè)置及戰(zhàn)略的解決方案。任何一個環(huán)節(jié)不穩(wěn)固，你的CRM項目就會冒風險。畢竟，CRM正在改變業(yè)務(wù)流程，并確保讓客戶（而不是軟件）更加愉悅。期望一個產(chǎn)品能夠解決你的所有問題只會導(dǎo)致失敗。

3.項目管理的風險

項目管理的風險主要表現(xiàn)在開發(fā)團隊的組建不善；CRM項目的范圍模糊；項目實施中沒有嚴格的業(yè)務(wù)規(guī)劃、結(jié)構(gòu)和設(shè)計、技術(shù)選擇、開發(fā)、交付、測試的過程，或者在最后沒有進行很好的集成。具體在實施過程中經(jīng)常出現(xiàn)的一些過失包括：（1）沒能定義好一個CRM戰(zhàn)略。（2）沒能管理好團隊的期望。（3）沒能定義好成功。（4）匆忙選擇ASP。（5）忽視了改進業(yè)務(wù)流程。（6）缺乏數(shù)據(jù)集成。（7）沒能使CRM在企業(yè)中得到最大程度的持續(xù)推廣。

那些通過CRM已完全實施“以客戶為中心”的革命性改革的公司，往往停留在他們成功的榮耀中。CRM是一種不斷發(fā)展的流程，需要成功的培育進一步的成功。

CRM的風險遠不止這些，以上主要討論了一些人為可以適當控制的內(nèi)部風險，其實CRM實施還包括一些外部風險，比如政治、經(jīng)濟的影響；不可抗拒的自然災(zāi)害等。

CRM項目實施與否是一種重大的決策，決策就必然是機遇與風險同在的。談了這么多風險，并不是對CRM產(chǎn)生畏懼感，而是要求我們認識風險、正視風險，才能降低風險、規(guī)避風險。