3. CRM定位不準

CRM已經形成一個比較完備的理論體系，并能夠通過一個比較成熟的系統來得以實現其龐大的技術功能群：營銷自動化、銷售自動化、商務智能、數據挖掘、客戶服務等。目前CRM正被眾人所推崇，從全球來看，在CRM上投資是所有IT項目中增長最快的。因此我們對CRM的期望值在逐日提高，并幾乎形成了一種CRM熱。于是有人提出了“2002年是CRM年”的說法。

但是，CRM并不是時尚，我們不能由外界來給我們做重大的決策，因為追趕時髦的代價是讓人深感失望的ROI。我們確定實施CRM應該要根據我們的實際情況來分析、決策；而且CRM的許多功能模塊中有許多對于某些企業來說根本用不上。因此，我們在上CRM項目之前，一定進行詳細的需求分析，并進行準確的定位。或許我們需要實施一整套CRM解決方案；或許我們目前只需啟動其中的一個點解決方案（一個模塊功能），例如銷售管理或客戶服務。隨著外界和內部的需求加深，我們可以逐步將一些功能增加進去，“由點到面，由面到體，穩步推進，最終實現3600客戶關系管理”，并且各模塊的實施優先次序也要根據自身的需求來確定。

二、軟件風險

選擇供應商的風險

中國市場上近一、兩年出現的CRM軟件也層出不窮，但真正意義上的CRM整體解決方案卻少之又少，往往只是具備CRM中的一項或兩項功能，便樹起了CRM的大旗，來進行大肆宣傳，來迷惑在茫然中徘徊的決策者們，這樣就很容易讓決策者“被吹捧沖昏了頭腦”。

因此企業會遇到所謂的“軟件風險”。企業是否清晰地定義了自己的需求和期望？企業如何綜合地評估CRM系統？企業如何將自身的實際需求與軟件系統能夠很好地進行匹配，從而選擇最合適自己的CRM系統？……

這種風險往往很大，軟件供應商的立場往往是以自我利益體為中心。因此企業自身一定要有一個清醒的認識，對CRM是否上、怎么上、上點還是面要冷思。

軟件集成的風險

在部署CRM軟件之前，最好要評估一些CRM軟件與其他企業現有軟件的集成問題。這問題也不可忽視，因為軟件之間的集成以及以后的升級會影響到企業是否能夠統一客戶信息、共享客戶信息的問題。我們做CRM有一個重要的目標就是：形成統一的客戶視圖。這樣才可以更好的把握客戶、更好的進行交叉/追加銷售，以提高客戶的利潤貢獻率。

軟件使用率的風險

軟件的使用率風險其實與實施前CRM的定位有一定的因果關系。很多企業在實施CRM項目之前，對CRM能夠實現的功能充滿了幻想，真正部署之后發現可以發揮作用的功能只有其中的20%或更少，與其實施這樣的整套解決方案，倒不如我們就先實施其中一、兩個點解決方案。