企業(yè)可以自己完成那些高價值客戶的呼叫中心工作和呼叫中心的高價值工作，將其余的外包出去。如果將呼叫中心看作成本中心，而且外包的確可以節(jié)約成本的話，可以進行外包。而對于那些帶來戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢的東西，則不合適外包。　

呼叫中心是CRM的一個重要的組成部分。它同研發(fā)和銷售一樣，是企業(yè)活動的重要組成部分。外包就意味著，委托第三方去管理呼叫中心這個重要的的客戶聯(lián)系途徑。

ASP提供商的最常見的說辭是，將呼叫中心的活動外包給他們，你可以關(guān)注于自己的核心業(yè)務。從理論上來說，企業(yè)可以自己完成那些高價值客戶的呼叫中心工作和呼叫中心的高價值工作，將其余的外包出去。如果將呼叫中心看作成本中心，而且外包的確可以節(jié)約成本的話，可以進行外包。而對于那些帶來戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢的東西，則不合適外包。這個時候，至少呼叫中心的代表應該是自己的員工。如果公司沒有足夠的人員和預算，也不想在這方面花太多的時間和精力，就把它外包出去。如果你們資金不是問題，而且將客戶關(guān)系看的非常重要，還是自己運作的好。

另一種方法是，將一部分的呼叫外包出去，留下一些重要的呼叫由公司自己處理。這種折衷的處理方式，可以較快地將呼叫中心建立起來。在公司下班、休假、呼叫量超出公司的呼叫中心的處理能力時，可以由ASP服務提供商提供服務。

還有一種處理方式，租用ASP的設(shè)備和系統(tǒng)，由公司自己招聘和管理座席代表。這樣，保持了外包服務的一些優(yōu)點，如地點的便利、優(yōu)秀的軟件系統(tǒng)、容量大等。這樣做的好處是，即使更換了外包服務商，公司已經(jīng)擁有的客戶知識仍然為自己擁有，而不是留給了外包服務商。當然，在轉(zhuǎn)換服務商的時候，仍然有一些困難。如何將客戶知識和客戶互動信息從一個呼叫中心提供商的CRM轉(zhuǎn)移到另一個提供商的CRM。

　　呼叫中心外包的優(yōu)點

1.安裝迅速

2.進入與退出的成本都很低

3.采用最新的技術(shù)

4.適合那些重復性的和簡單的任務，如市場活動、簡單的詢問等

5.不需為日常的管理和人員招聘操心

6.你不用為員工周末和晚班的限制而操心

呼叫中心外包的缺點　

　 1.那些復雜的、高價值的電話往來或者特殊性行業(yè)，需要的是具有豐富的行業(yè)和公司背景知識的座席代表。這時，外包不合適。

2.將失去對客戶關(guān)懷的控制，而客戶關(guān)懷是挽留客戶的關(guān)鍵因素之一。

3.采用ASP模式后，失去了一個直接與客戶溝通的渠道

4.為使得接觸中心的收益最大化，需要使CRM系統(tǒng)符合自己的個性化需求。而對ASP模式而言，這是很困難的