對那些打算應用ＣＲＭ系統的企業來講，ＣＲＭ的角色定位、功能范圍是難以回避的題目。

例如，大多ＣＲＭ系統都有知識樹的功能，用來對相關的文檔進行歸類、查詢，而專門的知識管理系統（如Ｌｏｔｕｓ　Ｎｏｔｅｓ，Ｅｘａｃｔ　ｅ —Ｓｙｎˉｅｒｇｙ等）也可扮演文檔管理的角色。那么，對于那些同時擁有ＣＲＭ系統和文檔管理系統的企業來說，就要把文檔管理的功能在ＣＲＭ系統和知識管理系統間進行合理的分配。再如，有一些企業想通過ＣＲＭ系統了解分公司的每日庫存量、銷售量的動態信息，但不知道是否可行。這都涉及到ＣＲＭ的角色和功能定位的問題。

在確定自己的企業所需要的ＣＲＭ系統是什么樣子時，如下兩方面的功課是必須完成的。

首先，ＣＲＭ系統有哪些可能的功能。對這個問題要有一個全面的、不偏不倚的理解。簡單一點講，就是市面上可以得到的ＣＲＭ軟件能提供哪些方面的功能。這個時候，一個詳細的ＣＲＭ軟件功能的列表是很有價值的。這可以向ＣＲＭ的顧問公司、研究機構或軟件商索取或購買。這里所講的ＣＲＭ軟件功能列表，并不是某一個軟件的功能，而是理想化的、大而全的ＣＲＭ軟件的功能，是綜合了市面上所能買到的ＣＲＭ軟件所具有的功能，特別是國外的軟件的功能。因為國內ＣＲＭ軟件的研發歷史比較短，有諸多有待改進的地方。因此，企業應把眼光放到全球的視野中，以期對ＣＲＭ的軟件做出很好地比較。有了這樣的眼光，企業還可以有理、有力地要求軟件商進行客戶化，而不是想當然地提出客戶化要求。

其次，了解自身需求。也就是說，自己需要哪些ＣＲＭ的功能。可以從內部審計和外部審計著手。內部審計主要是組織業務部門進行ＣＲＭ需求調查和分析。值得強調的是外部審計。這主要是指，要了解企業的客戶對ＣＲＭ的期望，了解客戶能從ＣＲＭ系統的實現中得到什么。如有的客戶期望能從網上得到自己所下的訂單的狀態，如收到款、貨物發出、運輸途中、在港等。這時，如果計劃上馬的ＣＲＭ功能是以營銷和市場的功能為主，效果就可能會不好。如果顧客希望能根據自己的愿望進行產品部件、顏色等的配置，那么企業很可能要重視自己的ＣＲＭ軟件的產品配置器的功能。外部審計是很重要的，因為ＣＲＭ的應用除了為企業的員工帶來工作強度的降低、工作效率的提高外，更重要的目標是獲得客戶的認可，提升客戶滿意度，獲取更多的利潤。

有了這兩方面的知識做鋪墊，就不難科學地確定ＣＲＭ系統的角色定位和功能范圍。這沒有簡單的、整齊劃一的標準。因為，沒有最好的系統，只有合適的系統。讓我們看一下漢普咨詢（中國）有限公司實施ＣＲＭ的例子。

客戶和服務項目是咨詢公司的命脈所在。雖然咨詢公司的客戶和服務項目的絕對數量并不多，但對漢普來講，在傳統手段（主要是電話、Ｅ—ｍａｉｌ、傳真等）下，公司內客戶和項目信息的記錄和共享很不規范，也很困難，效率低。當前，漢普咨詢在國內有１１個分支機構，并正在面向國際化發展，在國外設立分支機構。企業的擴張，使得客戶和項目信息共享的矛盾越來越突出。隨著客戶和項目的增多，公司的高層領導很難掌握各項目的進展程度。

在進行需求分析時，漢普公司主要考慮了如下幾點：

公司服務項目和客戶的絕對數量很少，個性化營銷、客戶關懷等工作可以完全由人工完成，不需要軟件系統的輔助。當前，這方面的軟件功能意義不大。而ＣＲＭ系統中的文檔管理功能太弱，決定建設專門的知識管理系統來進行文檔管理，淡化銷售自動化系統中的知識樹功能。

同時，為了保證系統的易用性，對一些復雜的功能，公司認為暫不建議使用。

有了這樣一番考慮，漢普ＣＲＭ系統的角色定位于如下兩個方面。

①信息的記錄和共享。這些信息主要是客戶信息、聯系人信息、服務項目信息、在整個客戶生命周期中同客戶交往的過程信息（如電話、Ｅ—ｍａｉｌ、面談、建議書）、競爭對手信息。通過對這些方面的信息的記錄和共享，達到三個方面的目的：防止信息的丟失；知識積累；重點客戶的跟蹤監控。

②統計分析。主要是：處于各種階段的潛在客戶信息的分析匯總；各銷售人員的業績；各地區的業績。

因此，經過仔細研究，對漢普來講，要建設的ＣＲＭ平臺主要是銷售自動化。它是整個公司的信息基礎建設的一個組成部分，與已經、正在或將要進行的公司內部網站、外部網站、財務系統、項目管理系統、知識管理系統、人力資源管理系統、呼叫中心一起，構成了完整的信息平臺。而在這個平臺中，ＣＲＭ系統的功能主要是銷售自動化。

實際上，由于這樣那樣的條件的限制，在很多的企業，銷售自動化能用好就很不錯了。漢普應用管理軟件的例子可供國內企業參考的是，并非功能越全越好，而是合適就好。