近年來(lái)有很多軟件公司進(jìn)入CRM領(lǐng)域，但筆者了解到的是各種不成型的產(chǎn)品，即使是宣傳資料也只是CRM的幾個(gè)模塊，而且都沒(méi)有進(jìn)入成品階段。擠掉一些CRM供應(yīng)商人為制造的這些市場(chǎng)泡沬后，讓我們認(rèn)真而清醒實(shí)際地思考一下CRM真正的市場(chǎng)生存現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展的前景。現(xiàn)在大家講的CRM大部分的是在探討軟件，而談到軟件，大家有目共睹，中國(guó)的CRM軟件剛剛發(fā)展了3年多的時(shí)間，誰(shuí)都知道，一套成熟軟件的發(fā)展一定要經(jīng)過(guò)：思想（一套漂亮的講演文檔）、系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)（功能模塊化）、軟件編程（完成代碼編寫(xiě)工作）、客戶試用（尋找敢第一個(gè)吃螃蟹的企業(yè)）、反饋完善（消除BUG、功能增強(qiáng)）等幾個(gè)階段，而管理軟件在其中的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都需要至少半年的時(shí)間，而且這幾個(gè)階段無(wú)法并行執(zhí)行，所以我說(shuō)企業(yè)不需要不成熟的軟件，因?yàn)椴怀墒炀鸵馕吨?試驗(yàn)"。
對(duì)軟件公司來(lái)說(shuō)，進(jìn)行CRM的軟件的開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)可謂奇高，原因有幾點(diǎn)：
一、沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)銷雖然是一門(mén)科學(xué)，但與財(cái)務(wù)管理等不同，其管理模式在每個(gè)企業(yè)都不是整齊劃一的，沒(méi)有成型的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)自然極高；
二、軟件企業(yè)即使聚集大量的軟件高手，但無(wú)法聚集大量的管理理論與實(shí)踐高手，國(guó)外的CRM軟件商的公司，恰恰是以在大量既有企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有理論功底的人才組成的，這一點(diǎn)我國(guó)的軟件公司幾乎無(wú)法克服。
三、其他諸如資金、規(guī)模等問(wèn)題，我們的所謂大公司可能沒(méi)有別人的一個(gè)小部門(mén)大。
而作為CRM產(chǎn)業(yè)鏈中重要的一環(huán)的國(guó)內(nèi)的咨詢公司，目前尚未真正出現(xiàn)，因?yàn)檫@樣的公司必須要有大量的營(yíng)銷管理、工程實(shí)施、電子商務(wù)的人才才能提供CRM的實(shí)施咨詢。
總之，對(duì)大多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM還是一個(gè)看上去很美的愿景，而對(duì)走上這條路的軟件公司來(lái)說(shuō)，可能又是一個(gè)贏利遙遙無(wú)期的燒錢(qián)過(guò)程。那么對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，該如何參加這場(chǎng)角逐吶？怎樣利用這種最新的管理應(yīng)用和技術(shù)進(jìn)步提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力呢？科龍的營(yíng)銷總監(jiān)屈云波先生在新?tīng)I(yíng)銷論壇上曾經(jīng)說(shuō)：企業(yè)建立科學(xué)的營(yíng)銷管理體系的需求遠(yuǎn)比用IT技術(shù)提升的需求大，而且沒(méi)有前者，后者也不可能進(jìn)行。這種說(shuō)法代表了一大批用戶的觀點(diǎn)，企業(yè)是否應(yīng)該先做好內(nèi)功，理順內(nèi)部的工作流程和建立科學(xué)的營(yíng)銷體系后再去考慮實(shí)施相應(yīng)的管理軟件？筆者在這里談一些自己的看法：
1．首先，我認(rèn)為企業(yè)建立科學(xué)的營(yíng)銷管理體系和運(yùn)用IT技術(shù)并不矛盾。企業(yè)應(yīng)重視這方面的應(yīng)用和這種應(yīng)用在自身行業(yè)中的影響，因?yàn)槲覀円呀?jīng)或者即將與實(shí)施了CRM的國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開(kāi)全面的競(jìng)爭(zhēng)。
2．按需實(shí)施，CRM系統(tǒng)應(yīng)該是企業(yè)與客戶之間的橋梁，產(chǎn)生出許多融合企業(yè)與客戶關(guān)系的潤(rùn)滑劑，來(lái)融合與客戶的關(guān)系。企業(yè)可以從最需要的模塊先入手，國(guó)內(nèi)企業(yè)近期的需求將主要集中在銷售自動(dòng)化管理、客戶信息管理等幾方面，可以在這些部分先實(shí)施起來(lái)，這種實(shí)施不僅會(huì)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，更重要的是由此開(kāi)始了以客戶為中心的營(yíng)銷管理進(jìn)程，在企業(yè)的局部推廣這種營(yíng)銷理念和基于此理念的營(yíng)銷管理，漸進(jìn)式地推進(jìn)營(yíng)銷管理的進(jìn)步。
許多CRM系統(tǒng)都是從銷售管理中發(fā)展出來(lái)的，特別看重對(duì)客戶以及潛在客戶的挖掘，把企業(yè)的銷售及利潤(rùn)放在第一位，這種系統(tǒng)嚴(yán)格來(lái)說(shuō)不應(yīng)該定位為CRM系統(tǒng)，只能稱之為銷售管理系統(tǒng)或市場(chǎng)監(jiān)察系統(tǒng)。客戶關(guān)系管理本身的含義其實(shí)已經(jīng)清楚地告訴我們，需要特別關(guān)注于"關(guān)系"，這種"關(guān)系"應(yīng)該是企業(yè)內(nèi)部部門(mén)間的"關(guān)系"，也應(yīng)該是與企業(yè)的客戶、供應(yīng)商、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（我們稱之為企業(yè)對(duì)象）之間的"關(guān)系"，通過(guò)建立這些良好關(guān)系，無(wú)論是銷售關(guān)系還是服務(wù)關(guān)系，來(lái)實(shí)現(xiàn)擴(kuò)大市場(chǎng)份額的發(fā)展目標(biāo)。筆者認(rèn)為一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)該包括：
市場(chǎng)管理　渠道管理　銷售管理
合同管理　采購(gòu)管理　庫(kù)存管理　
項(xiàng)目執(zhí)行　企業(yè)資源管理等模塊
所以，企業(yè)在考慮CRM項(xiàng)目時(shí)，尋找一家長(zhǎng)期從事CRM開(kāi)發(fā)的、有同行業(yè)成功案例的公司，盡量規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)投資企業(yè)，其中利弊，不說(shuō)大家也知道。
筆者認(rèn)為，成功實(shí)施一個(gè)CRM項(xiàng)目，讓企業(yè)立足于激烈的市場(chǎng)浪尖，企業(yè)和CRM廠商必須靜下心來(lái)，踏踏實(shí)實(shí)的了解、分析、總結(jié)、實(shí)施。CRM不是仙丹，它更像一壺好酒，越久越醇。