從文化開始
    
知識管理通常來說都是企業層面的項目，實施知識管理的原則之一就是要在組織各部門中管理和共享知識。如今所有的企業都將客戶滿意作為一個關鍵目標，因此，企業現在都選擇在客戶接觸中心投資知識管理，而其它一些部門包括辦公室、人力資源部門以及銷售部門則沒有。這并不合理。企業必須要按照每個部門的具體需要和目標，量體裁衣地實施知識管理流程和工具。
針對客戶接觸中心，在實施知識管理項目時，首先就應該考慮它的組織文化。你的客戶服務代理愿意使用知識庫來檢索解決客戶問題的方案嗎？你的客戶服務代理使用已有的呼叫跟蹤或呼叫管理系統把案例記錄下來嗎？你的知識管理解決方案包括了客戶服務代理具體的工作流嗎？你的客戶服務代理的具體目標是什么？有什么方法來衡量他們的目標是否實現了呢？在你希望從知識管理中獲得實實在在的回報之前，這些問題都得回答清楚。
第一個問題就是文化問題。要想解決文化問題，必須要建立激勵機制，獎勵那些使用知識庫或向系統中添加信息的代理人員。激勵的方式可以是有形獎勵，例如獎金，也可以是無形獎勵，例如獲得公眾認可。知識管理的基本原則之一就是：工作流和知識文獻必須要是每個代理人員日常工作的一部分。

    讓客戶參與
    
如今，知識管理不僅僅讓代理人員使用知識庫，客戶也必須要能夠使用自助知識庫。網絡自助服務（也指電子服務或在線自助）的好處在于如果你的客戶能夠快速方便地找到自己所需的答案，而不必與呼叫中心接觸的話，他們會對你的公司產生更多的好感，而企業也可以通過把客戶咨詢的業務轉到網絡上，從而降低運營成本。
Giga信息集團的董事JohnRagsdale說：“預算和機構的裁減沖擊著許多的客戶服務組織，我從客戶那收集到的很多問題都是關于怎樣用更少的人去做更多的事。投資強大的電子服務產品（代理人員知識庫、檢索技術、客戶網絡自助服務、email回復管理）是把客戶問題改為自助服務、減少每個客戶代理答復時間、提高首次呼叫解決問題的比率的最好方法，還可以鼓勵客戶更多地使用廉價的支持渠道，例如網絡和email，而不是電話。”
只是把信息放在網上，讓你的客戶去找，這還不夠。你還要讓信息及時、準確、容易找到，存放的格式還要是客戶想要的格式。通過知識管理幫助你的客戶進行在線自助服務，你可以讓你的客戶通過動態的FAQs（常見問題解答）和知識搜索引擎快速找到答案。FAQs和搜索引擎都必須能夠產生動態的答復，并且這些答復對于客戶而言還要是有用的。這種技術其實指的就是自助學習搜索引擎（selflearningsearchengine）。要想建立真正的自助學習搜索引擎，系統必須能夠吸收從以往的客戶和案例中獲得的經驗，并能夠自我組織，這樣就可以把最相關的檢索結果總放在最上面。它還應包含一個報告系統，可以監視知識的使用情況——用以顯示知識庫中哪些內容經常用到，哪些很少或沒用到。
在當今多變的市場環境中，改進客戶服務，提高客戶滿意度是企業贏得競爭的關鍵之一。通過在客戶服務中集成知識管理，企業可以讓所有主要的用戶—客戶服務代理、客戶、員工、地區代表、合作伙伴等都能夠輕松獲得準確一致的信息，這樣既改進服務效率，提高客戶滿意，還可以降低企業的運營成本，何樂而不為呢？