前些年，初入市場的公司只要選擇一個媒體，連續(xù)投入一些廣告，品牌就有了，渠道也有了，銷售也完成了。在今天，且不說營銷成本飆升，奏效的機率也從必然見效變成了小概率事件。其實，企業(yè)必須先將自己的業(yè)務定位搞清楚，這是其開展一切工作的基礎。
盡管當前市場在一定程度上非理性，但市場發(fā)展一定有其必然規(guī)律，究其規(guī)律，重視一件件小事，精耕細作，方能成就大事。我們說的“從客戶出發(fā)”是一套完整的營銷思想和方法，同時也是CRM的精髓。從客戶出發(fā)的核心價值表現(xiàn)在以下幾個方面：
首先，業(yè)務開展前清楚目標客戶。基本要求是目標客戶的特征可判別。然而多數(shù)企業(yè)對目標客戶的判斷是描述性的，沒有結構化，導致每個角色的理解產(chǎn)生差異。因此，企業(yè)必須有完整的管理客戶信息，一方面實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，避免因業(yè)務調(diào)整和人員變動造成客戶的流失，另一方面實現(xiàn)對營銷業(yè)務的規(guī)范化。客戶信息不是一些簡單的靜態(tài)檔案，它是包含業(yè)務需求、交易歷史、價值信息等多種形式的動態(tài)信息，如行動匯報、客戶詢問等，它們存在于業(yè)務過程中，必須通過業(yè)務的規(guī)范才能實現(xiàn)相關信息的規(guī)范，因此對信息規(guī)范的要求，可以提高業(yè)務效率。
其次，根據(jù)產(chǎn)品和客戶的差異選擇不同的交付方式，服務客戶。從產(chǎn)品的價值和標準化兩個角度來看，產(chǎn)品價值高，標準化程度就會低，在交付時就會根據(jù)客戶需求來定制，這種交付方式就是專業(yè)服務方式；產(chǎn)品價值和標準化程度都中等，在交付過程中，就需要在售前向客戶介紹產(chǎn)品價值，在售后要提供本地化服務，這就是一般服務交付方式；要是產(chǎn)品價值低，標準化程度高，就需要流程服務的交付方式。企業(yè)一般具備多業(yè)務模式，因此必須選擇不同的交付方式來服務客戶。
第三，量化管理客戶價值。在整個營銷過程中我們做的就是圍繞價值客戶的持續(xù)貢獻和把非價值客戶培育成為價值客戶開展工作，同時要放棄非價值客戶，畢竟企業(yè)的資源有限。
導入“以客戶為中心”的CRM理念，應用CRM工具，幫助企業(yè)把營銷業(yè)務做精細，開源節(jié)流，才能真正提高企業(yè)競爭力。