eCRM現(xiàn)狀 

目前，提供CRM解決方案的廠商分為三類，一是傳統(tǒng)的Front-Office產(chǎn)品提供商，包括Siebel、Pivotal、Vantive以及Clarify等廠商，它們都是較早涉足這一領(lǐng)域的CRM廠商，主要提供銷售部門專用的應(yīng)用軟件，在Front-Office階段增加銷售部門的效率；二是賣方電子商務(wù)廠商，他們可以幫助客戶在網(wǎng)絡(luò)上完成交易，代表廠商有BroadVision和Open Market；三是進入CRM的傳統(tǒng)ERP廠商，這些廠商由于看好CRM的發(fā)展?jié)摿Γㄟ^自行發(fā)展或并購等方式進入CRM市場，具有代表性的廠商包括Oracle、PeopleSoft、SAP以及Baan等。 

隨著CRM在大服務(wù)量系統(tǒng)中的應(yīng)用，人工服務(wù)渠道中出現(xiàn)了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統(tǒng)交流方式的局限。與此同時，基于互聯(lián)網(wǎng)的交流渠道已經(jīng)形成，這一新的交流渠道和基于其上的應(yīng)用程序有可能緩解個人服務(wù)瓶頸，并為客戶及合作伙伴提供擴展CRM優(yōu)勢的方法。這種對CRM系統(tǒng)的電子擴展就是電子客戶關(guān)系管理(eCRM)。 

eCRM的產(chǎn)生和發(fā)展完全歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。企業(yè)對CRM概念的關(guān)注集中在與客戶的及時交互上，而互聯(lián)網(wǎng)及在它之上運營的電子商務(wù)提供了最好的途徑，企業(yè)可以充分利用基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售和售后服務(wù)渠道，進行實時的、個性化的營銷。每一個企業(yè)都明白，爭得新客戶，保留老客戶是取得成功最基本的條件。越來越多的企業(yè)家認識到客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的核心，在市場競爭中要讓客戶感到滿意，就必須時刻關(guān)注客戶的需求。一樣，在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)要在爭保客戶中取得競爭優(yōu)勢，其根本在于企業(yè)對客戶的關(guān)懷程度和方式，而電子化客戶關(guān)系管理（eCRM）則無疑是企業(yè)通過高品質(zhì)電子化服務(wù)實現(xiàn)對客戶關(guān)懷的最重要手段。 

另外，盡管CRM應(yīng)用系統(tǒng)的產(chǎn)生應(yīng)歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，但在企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，及在互聯(lián)網(wǎng)上運營的電子商務(wù)方面，在對CRM的關(guān)注、理解方面，并不能認為CRM已經(jīng)就基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售和售后服務(wù)渠道，進行實時的、個性化的營銷做好了充分的部署。互聯(lián)網(wǎng)觀念和技術(shù)必須處于CRM系統(tǒng)的中心，只有真正基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的CRM產(chǎn)品，在構(gòu)建其客戶/服務(wù)應(yīng)用的根本的技術(shù)上，才能夠支持未來企業(yè)全面電子化運營的需要。 

需要注意的問題 

　建立長期關(guān)系是eCRM的專長，但公司需要首先了解顧客行為，比如他們?nèi)绾芜M行交易。如果你的客戶習(xí)慣通過電話向公司的代表發(fā)表意見，當(dāng)他們訪問網(wǎng)頁找不到相關(guān)的鏈接時肯定不會滿意。一旦了解客戶的交易方式，就要對關(guān)系進行詳盡的評估、想方設(shè)法優(yōu)化關(guān)系。向客戶詢問的問題必須簡單而可行，一些問題處理不好會讓你失去前5%的大客戶。現(xiàn)在的技術(shù)已經(jīng)能夠在被客戶拋棄前發(fā)現(xiàn)線索。這樣可以迅速行動建立信任、及時挽回客戶的忠誠。另外還要格外關(guān)注高收入的顧客，提供給高收入階層顧客的服務(wù)要同提供給收入相對較低的顧客不同。充分利用資源，有效的運用商業(yè)資源是至關(guān)重要的。 

eCRM把電子郵件、電話和在線交流系統(tǒng)整合在一起，這樣才能發(fā)揮系統(tǒng)的最大作用。這樣公司就不會對客戶的情況一無所知。公司應(yīng)該了解客戶訪問網(wǎng)站的時間，瀏覽了哪些網(wǎng)頁。公司應(yīng)該認真考慮自己所要達到的目的，這樣才能令整個系統(tǒng)相統(tǒng)一并且富于靈活性。靈活性是eCRM方案的重要關(guān)鍵。eCRM系統(tǒng)必須能因應(yīng)市場轉(zhuǎn)變，讓企業(yè)迅速進行重新配置，迎合業(yè)務(wù)模式的改變，以避免傳統(tǒng)CRM方案安裝時間過長而未能趕上業(yè)務(wù)發(fā)展的問題。 所以采用由單一供貨商提供綜合方案的策略不失為一種比較好的選擇，企業(yè)自可簡化eCRM的開展過程，避免由系統(tǒng)設(shè)計到開展期間層層的繁復(fù)程序。另外，工作流程管理是eCRM概念中不可或缺的一環(huán)，因為系統(tǒng)內(nèi)各個部分必須有著緊密的聯(lián)系，達到流程的順暢，才能讓企業(yè)透過互聯(lián)網(wǎng)改善與客戶、伙伴和供貨商的關(guān)系，創(chuàng)造更大效益。 

具體的講，在實施一個eCRM系統(tǒng)時需要關(guān)注以下幾點： 

1．整合效果最重要。eCRM系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)確保企業(yè)前端與后端應(yīng)用系統(tǒng)的整合效果。在設(shè)計和執(zhí)行綜合性客戶交互軟件或者創(chuàng)建企業(yè)廣域CRM環(huán)境時，不同的技術(shù)和解決方案要結(jié)合到一起，企業(yè)要詳盡了解商業(yè)過程和商業(yè)策略，以確保整體優(yōu)于分離的功能和效果。 

2．實時響應(yīng)是要點。在網(wǎng)絡(luò)時代，對eCRM系統(tǒng)實時響應(yīng)的要求更高。eCRM系統(tǒng)只有通過實質(zhì)性的集成才能確保統(tǒng)一、可靠和及時的客戶回應(yīng)能力。 

3．優(yōu)秀的eCRM系統(tǒng)的設(shè)計，是圍繞最終用戶展開的。因此在方案備選的過程中，企業(yè)是選擇由內(nèi)到外還是由外到內(nèi)開展eCRM集成需要慎重考慮。由內(nèi)到外的eCRM集成指解決方案是在傳統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)中加上了標準的瀏覽器界面，向客戶提供網(wǎng)絡(luò)交互渠道，這種系統(tǒng)更適用于公司內(nèi)部的流程作業(yè)；由外到內(nèi)的eCRM集成是指一方面對客戶管理工作開展“任務(wù)替代”，另一方面關(guān)注使客戶交互的工作流程自動化和簡易化。