就是在高科技行業中，潛在客戶也越來越少地坐在家中，等待別人把宣傳冊送到手上，僅僅根據誰的廣告打得響來進行購買決策了。以計算機銷售為例，像IBM、Compaq這樣的老牌計算機制造企業本來已經擁有了規模效應，而Dell這樣的新興企業通常很難在價格和銷售渠道等方面與之競爭，但是Dell不但搶去了大型計算機制造商一定的市場份額，而且在新興的網絡銷售方面也令人刮目相看，這很大程度上是因為當用戶了解了計算機這種產品之后，完全可以根據自身需要，打個電話或用網絡來決定買什么樣的主機，要什么樣的配件，這給那些提供個人化服務的小公司提供了降低成本和給客戶提供自我配置，自我選擇的可能。

這只是一個眾所周知的例子。當客戶對產品的了解越來越多的時候，推銷的"推"就會變得更加無能為力。"大眾營銷"則更可能為別人做了"嫁衣裳"，那些花錢做新產品廣告的廠家不一定能夠得到定單，因為它只是介紹了新產品，而客戶可能自己去尋找其他的更能夠滿足他的特別需求的供應商。

因此，當用戶掌握了足夠多的信息之后，銷售就從供應商的"推"變成了客戶主動的"拉"，也就是說，當客戶試探性地與公司推廣或銷售人員聯系的時候，他心中很可能已經大致明確了他需要的產品和服務，并已經確定了他的預算；與其作大量昂貴的廣告，無針對性地發大量的宣傳資料，不如抓住這個客戶主動發出的"拉"的信號。如果這時公司銷售人員能夠及時地探測到了這個潛在客戶心中的需求，根據這些信息提供更有針對性的產品和服務，就可以準確無誤地把客戶的心抓住，發展成為忠實"回頭客"。

由于因特網和各種通信技術的飛速發展，通過這種大量的持續的"一對一"的客戶接觸所需要的費用正在大幅度降低，如果把大眾營銷的開支平均到每個新客戶來比較一下，我們可以發現用"拉"的方式效率更高，而效果也更令人滿意。CRM的效用正是這樣體現出來的。

道理雖然簡單，要讓傳統的推銷型的企業轉變成新的"客戶拉動"式的營銷理念卻不是一件容易的事情。因為企業的結構，工作的流程都不是一天、兩天形成的，因此也不會一下子就改變。突變反而容易讓原本可以維持運轉的企業變得人心惶惶，無所適從。因此，雖然因特網帶來的"新經濟"在媒體上被宣傳得火熱，真正著手進行了改變的企業仍然寥寥無幾。

讓我們來看一個例子。聯想計算機公司的主頁（

假設一下在聯想的主頁上如果按客戶分類進行設計，將產品組合成不同客戶的不同解決方案，在顧客進入主頁的時候就得到提示：您想選擇家用電腦還是商業電腦？進入家用電腦后再按購買預算進行分類：您的預算計劃是小于8000，大于8000元小于12000元，大于12000元？然后再進入相關目錄后詳細介紹各種配置，讓客戶選擇他希望實現的功能，最后給出報價和詳細的聯系方式、電話、電子郵件、最近的代銷商地點等等，這個用戶會不會就此向公司發出"我需要……"的訊號，最后成為一名忠實客戶呢？