我們每天都在做著一些自欺欺人的事情-"提升客戶滿意度""提高銷售額""節(jié)約成本"等等，其實(shí)我們真正做到了嗎？我們?yōu)槲覀兊目蛻糇隽诵┦裁矗降自谀男┓矫孀隽颂嵘€能不能找到其他的提升點(diǎn)，這值得引起我們的思考。這不是我們的錯(cuò)誤，而是因?yàn)榇蟓h(huán)境的影響，CRM登陸中國(guó)一段時(shí)間以來，國(guó)人已經(jīng)對(duì)其有了初步的認(rèn)識(shí)，行業(yè)市場(chǎng)在漸漸成熟，我們必須在這個(gè)時(shí)候調(diào)整自己的心態(tài)，回頭認(rèn)真思考一下，我們下一步應(yīng)該怎么做？

早期的CRM用戶大部分是因?yàn)閷?duì)技術(shù)的崇拜，在眾多媒體的吹捧之下，為了跟風(fēng)而實(shí)施企業(yè)信息化。那時(shí)候的企業(yè)還沒有真正理解CRM的真正含義，甚至連自己為什么要上CRM都不清楚。隨著IT技術(shù)的普及和營(yíng)銷理念的進(jìn)步，在經(jīng)過一段時(shí)間的狂熱之后，企業(yè)漸漸認(rèn)識(shí)到自己走的路離預(yù)期的目標(biāo)越來越遠(yuǎn)-原來CRM并沒有那么神奇，人們開始冷靜的思考這個(gè)問題，尋找原因，人們對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)一度跌入了失望的低谷。但是，企業(yè)漸漸發(fā)現(xiàn)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的目的是為了賺錢，錢是通過把商品賣給客戶賺來的，在產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)日漸明顯的今天，企業(yè)只有維持好客戶關(guān)系，滿足客戶日益挑剔的需求，掌握更多的客戶資源才能提高自己的市場(chǎng)份額，提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。于是CRM又在人們的思考中走出低谷，恢復(fù)了往日的活力。人們開始用理智重新定義CRM。

從上面分析的CRM的幾個(gè)發(fā)展階段中，我們不難看出人們對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了一個(gè)從技術(shù)到人的聚焦轉(zhuǎn)變過程，如何搞好客戶關(guān)系成為了企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。企業(yè)與企業(yè)打交道實(shí)際上還是人與人之間的交往。讓我們共同體會(huì)一個(gè)并不陌生的例子，每個(gè)人與媽媽的交往應(yīng)該是最親密的，如果媽媽跟你說："我只想告訴你這一次"，這意味著什么呢？"你要好好聽著"，與客戶交往也是一樣的，我們往往容易忽視這些最容易使用的技巧：聆聽客戶的抱怨，與客戶悉心交流，你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶比你更了解你的產(chǎn)品、你的服務(wù)。如果媽媽說："我希望在我回來前你能夠把房間收拾干凈一點(diǎn)"，媽媽對(duì)我們的要求不只這些，她更希望我們能夠養(yǎng)成習(xí)慣，我們的客戶也是一樣，當(dāng)客戶向我們提出了要求后，要有足夠的心理準(zhǔn)備，客戶的要求絕對(duì)不只是他們提出的那些。我們實(shí)施CRM的目的是為了提高客戶滿意度，建立持久的客戶關(guān)系，以求為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。在實(shí)施的過程中一定要明白：軟件是不會(huì)幫你建立客戶關(guān)系的，只有人可以。

有誰愿意看見這樣的場(chǎng)景：通過CRM建立的如此可怕的客戶關(guān)系嗎？首席執(zhí)行官一聲令下，我們公司要上CRM,要以客戶為中心，于是全體員工分頭行動(dòng)，吃晚飯的時(shí)候有人打電話讓你心煩？我們有CTI,不需要你回答了；銷售部如何找到向上銷售機(jī)會(huì)？我們有CRM分析工具；快捷的自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)更是讓客戶根本聽不到客服人員親自說話的聲音。一切都顯得那樣機(jī)械、冷冰冰，結(jié)果是越來越多的客戶對(duì)你變得很不耐煩？是因?yàn)槲覀兲惫瑸榱送瓿?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM實(shí)施預(yù)定的目標(biāo)把所有壓力給了一線人員。因此，以客戶為中心的理念帶來了了企業(yè)的"營(yíng)銷近視癥"，帶來了管理成本降低的假象。在短時(shí)間內(nèi)，CRM起了一定的作用，直到被短期的銷售行為和程式化的技術(shù)把一個(gè)原本很滿意的客戶嚇跑，大家才清醒過來：實(shí)施CRM要結(jié)合公司的具體情況制定目標(biāo)。通過實(shí)施CRM提高收入、降低成本固然重要，但是不能拿客戶開玩笑。