CRM—企業(yè)快速發(fā)展的不二之選
在產(chǎn)品同質(zhì)化和粗放式營銷難以奏效的今天，眾多企業(yè)正在面臨越來越多的生存壓力；受到生存環(huán)境和資源的局限，企業(yè)的競爭重心日益前移，注意力更多的集中在客戶環(huán)節(jié)，“以客戶為中心”成為眾多企業(yè)的方向和選擇。
目前企業(yè)在營銷中的挑戰(zhàn)主要來源于市場環(huán)境的改變，經(jīng)濟(jì)全球化使大部分企業(yè)都身處同一個(gè)競爭舞臺(tái)之上，資本的自由流動(dòng)和全球性的生產(chǎn)過剩導(dǎo)致競爭的進(jìn)一步加劇并形成了以客戶為主導(dǎo)的市場格局；市場的變化使企業(yè)原有的競爭力逐漸變得無足輕重，而客戶的不斷流失和銷售成長的停頓都讓企業(yè)的生存發(fā)展舉步維艱。
從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，美國的公司5年內(nèi)平均有50%客戶出現(xiàn)流失，流失的原因，服務(wù)占68%、價(jià)格占15%、產(chǎn)品占12%，銷售的成功率已經(jīng)銳降為5-10%；營銷成本的急劇增加也成為企業(yè)不小的負(fù)擔(dān)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在過去5年，中國企業(yè)廣告費(fèi)用投入的年復(fù)合增長率為22%，是社會(huì)零售總額增長率的2倍，可見銷售的成長并沒有雖著營銷投入的大幅度增加和手段的多樣化而發(fā)生如企業(yè)所預(yù)期的成長，相當(dāng)多的投入已經(jīng)打了“水飄”。
此外，企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中最常見的問題還有：銷售人員流失導(dǎo)致客戶資源的流失，人員的頻繁變動(dòng)使公司整體和人員的工作能力提升的周期變長；團(tuán)隊(duì)協(xié)同能力弱，不同部門人員各自為戰(zhàn)，得不到相互之間的有效支持，對于客戶來講，提供的服務(wù)響應(yīng)很遲緩、工作效率低下，是難以令其滿意的；客戶資源浪費(fèi)嚴(yán)重，客戶轉(zhuǎn)化率低，客戶潛在價(jià)值開發(fā)不足；銷售計(jì)劃的不可預(yù)見，要求企業(yè)從自然發(fā)展型向策略發(fā)展型過渡，市場開發(fā)投入的盲目性大，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)增加。
歸根結(jié)底，以產(chǎn)品為中心的傳統(tǒng)營銷方式已經(jīng)讓位于以客戶為中心的新型營銷方式，迫使企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營等方面作出更多的調(diào)整，由于中國許多企業(yè)在營銷理論的實(shí)踐中積淀并不是十分深厚，更需要、也更有機(jī)會(huì)借助好的CRM產(chǎn)品迎頭趕上，實(shí)現(xiàn)營銷方式的跨越式發(fā)展。
所以說，CRM是企業(yè)今天為了應(yīng)對競爭、從而贏得未來的最佳途徑，是企業(yè)今天必須盡快實(shí)踐的管理手段。《哈佛商業(yè)評論》中把“客戶關(guān)系”列為企業(yè)資源的第一位，其重要性位于門戶、產(chǎn)業(yè)位置、人才之前。由此可見，正確處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)工作的重點(diǎn)。
CRM的定義多種多樣，聯(lián)成互動(dòng)認(rèn)為，CRM(客戶關(guān)系管理)是一種新經(jīng)濟(jì)背景下的管理理念，其核心是以客戶滿意度為目標(biāo)的協(xié)同管理思想。CRM是一種基于客戶中心思想的管理方式。客戶關(guān)系管理是指圍繞客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展，采用精確營銷的方法，通過協(xié)同工作，為不同價(jià)值分類的客戶提供滿足個(gè)性化需要的產(chǎn)品和服務(wù)，從而達(dá)到留住客戶、提高銷售的目的。
CRM的價(jià)值

管理大師彼得·德魯克有三個(gè)最著名的的問題：你的業(yè)務(wù)是什么？誰是你的客戶？客戶認(rèn)知的價(jià)值是什么？其中兩個(gè)問題與客戶有關(guān)。而國內(nèi)眾多企業(yè)的實(shí)際情形是，客戶這個(gè)企業(yè)賴以生存與發(fā)展的根本，在日常管理中卻經(jīng)常被忽略，部分企業(yè)甚至連最基本的客戶臺(tái)帳都沒有。企業(yè)有多少客戶，分布在哪些行業(yè)和區(qū)域，他們都什么時(shí)候買了什么產(chǎn)品，有多少應(yīng)收帳款等，管理這些基本的客戶檔案信息，是早期CRM應(yīng)用的主要內(nèi)容。
但僅有這些基本信息是不能滿足企業(yè)的客戶管理需要的。許多企業(yè)在銷售管理中，雖然掌握了大量客戶信息，對客戶的理解卻仍然停留在紙面之上，使“死”的信息“活”起來，使客戶的形象從簡單、平面轉(zhuǎn)為具體、立體，企業(yè)還有許多工作要做。