通過對國內外成功的CRM實施案例的分析研究，發現了它們一些共同的特點，給出了CRM實施成功的七個關鍵因素。

一、高層領導的支持

在當今的環境中，產品或價格的優勢總是很短暫的，產品質量是既定的。這時，是這個人接受了這個挑戰，通過對企業營銷、銷售和服務的方式方法的改造來獲取競爭優勢。

如果缺少了這樣的支持者，前期的研究、規劃也許會完成，會完成一些小流程的重新設計，可能會購買技術和設備，但企業出現有意義的改進的可能性很低。CRM更多地是關于營銷、銷售和服務的優化，而不僅僅是關于營銷、銷售和服務的自動化。當CRM涉及到跨業務部門業務時，為了保證公司范圍的改進，這樣的一個行政領導的支持是必須的。

二、要專注于流程

注意力應該是在流程上而不是放在技術上，技術只是促進因素，它本身不是解決方案。因此，好的項目小組開展工作后的第一件事就是花費時間去研究現有的營銷、銷售和服務策略，并找出改進方法。

三、技術的靈活運用

在那些成功的CRM項目中，技術的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關。如果在一個企業中，它的銷售員或服務工程師在現場工作時很難與總部建立聯系，這個企業很可能選擇機會管理功能。如果企業處理訂單時的出錯率很高，他很可能選擇配置器功能。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業務所需的時間，這個企業應該選擇營銷百科全書功能。選擇的標準應該是，根據業務流程中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應技術要求。雖然很多企業的CRM的實施是從單個部門（如營銷、現場銷售或客戶服務）開始的，但在選擇技術時要重視其靈活性和可擴展性，以滿足未來的擴展需要。因為企業要把企業內的所有用戶集中到一個系統中，使得每個員工都能得到完成工作所需的客戶信息，所以項目初期選擇的技術要比初期所需要的技術復雜，這樣才能滿足未來成長的需要。

四、組織良好的團隊

CRM的實施隊伍應該在四個方面有較強的能力。首先是企業業務流程的重組，因為CRM不是使得企業在每個業務環節上都提高5％，而是使得在某幾個環節上獲得巨大的提高。這需要企業對其流程的關鍵部分自愿進行改造。其次是系統的客戶化，不論企業選擇了哪種解決方案，一定程度的客戶化工作經常是需要的。作為一個新興的市場，大部分CRM產品都應用了最新的技術。應該根據企業的工作流程對CRM工具進行修改，這對獲得最終用戶的接受是很關鍵的，并且需要對系統的設計環境很熟悉的人加入CRM的實施團隊。系統的集成化因素也很重要，特別對那些打算支持移動用戶的企業更是如此。第三個方面是對IT部門的要求，如網絡大小的合理設計、對用戶桌面工具的提供和支持、數據同步化策略等。最后，實施CRM系統需要用戶改變工作的方式，這需要實施小組具有改變管理方式的技能，并為企業提供桌面幫助。這兩點對于幫助用戶適應和接受新的業務流程是很重要的。

五、極大地重視人的因素

在項目規劃時，業務流程重組的人的因素極其重要。首先是向內部用戶推銷CRM系統。成功的CRM項目經常提到的策略是用戶參與。重視業務流程重組中人的因素對項目的成功是很重要的，如果系統的最終用戶對系統不持積極態度的話，那些有最新、最有力的技術支持的最合理的業務流程也可能會產生不理想的結果。

六、分步實施

在項目規劃時，具有三至五年的遠景很重要，但那些成功的CRM項目通常把這個遠景劃分成幾個可操作的階段。畢其功于一役，給企業帶來的沖擊太大，往往欲速則不達。通過流程分析，可以識別業務流程重組的一些可以著手的領域，但要確定實施優先級，每次只解決幾個領域。例如，一個計算機公司當前的訂單生成流程的流程表用小型字體打印后，其長度有8英尺長。經過對流程的評估，CRM識別了42個可以進行流線化的流程步驟。但該公司并沒有把這42個地方一次改變，而是挑選了3個潛在回報最大的步驟，對這些次流程（sub―process）首先進行重組。這樣只需幾個月就能教會用戶使用一個CRM的工具。通過使用新系統和改造后的流程，銷售人員能在系統投入使用后的4個月內降低銷售循環周期長度25％，僅僅這部分的回報已經超過了軟硬件和客戶所花的費用。