融資、兼并、上市，當關于企業的那些外部花活被炒得如火如荼的時候，我們的經銷商們，也應當把目光更多地投向業務流程管理上，經銷商不是．com，做電子商務從內部做起，拿到的好處更實在。供銷商和經銷商的聯盟正在悄然變化，品牌和分銷渠道等等成為商務最終能否成功的關鍵。

電子商務深化靠什么？
在IBM全球服務部的一次上海研討會上，我們有幸見到了IBM全球服務事業群華東系統集成部高級咨詢顧問王珞。王珞在澳大利亞IBM公司工作多年，對于國內企業還相對生疏的客戶關系管理（CRM），王珞在國外已經積累了豐富的經驗，研討會上，王珞還邀請了他在澳大利亞時的顧問公司合作伙伴、同時也是IBM亞太區顧問合作伙伴JM H公司的John Hamilton。

IBM全球服務部（IGS）部門在中國算個新部門，全球服務部包括9個部門。其實過去中國的服務主要都是產品服務，賣產品配以售后服務，這是很正常的服務。而專業服務包括顧問咨詢、系統集成、戰略性外包，戰略性外包因為一些限制暫時在中國沒有開展，專業服務有七八年了，提供前端服務，主要先了解客戶業務然后給予全面解決方案，這部分業務在中國雖然較新，海外市場已成熟。

王珞認為，CRM和電子商務的關系應該是使電子商務往下走的一個主旋律。在e時代，對CRM更具有挑戰性。因為如果客戶覺得不滿意，幾秒鐘就會轉到另外的地方去了。太容易了。這是必須要依靠CRM這樣的工具的原因。

王珞認為網絡現仍停留在概念階段。很大程度是對此沒有深化，只處于非常初級的客戶管理。CRM是幫助網絡e―business深化的一個重要工具。CRM怎樣幫企業更好的做電子商務呢？在企業運行過程中，業務模式并不是特別重要、起決定意義的，如B―B，B―C，這不是最重要的。關鍵看可給客戶提供什么服務。這樣電子商務可以往下走。企業在網上除信息發布外，也應考慮讓客戶再往前多走一點。

當電子商務的基礎平臺建好之后，真正的電子商務將針對企業經營三個直接增值環節來設計，這就是CRM（Customer　Relationship　Management）、SCM（Supply　Chain　Management）、以及PDM（Product　Development　Management）。CRM，SCM，PDM等才構成電子商務更豐實的內涵，它們將幫助企業實現高效、低成本，高度滿足客戶個性化的需求和滿意度。

電子商務深化，正是靠的CRM、SCM、PDM。王珞舉了一個例子，去年美國圣誕節大家都上網買東西，結果禮物都沒有在圣誕節送到。弊端在哪兒？就是CRM沒有做好，配送跟不上，配送本身就是CRM的一部分，客戶要求我什么時候、什么地點送來。這是CRM的一個方面。從CRM的角度來看，應在網上提供客戶為自己服務的內容，這和傳統服務概念不同，傳統服務的概念是提高服務或本身要增加，而網絡經濟是提高服務，成本反而下降。因為自己服務自己，有點自助餐的概念。

聯想電腦公司總裁楊元慶則舉了一個例子來闡述電子商務深化的原理，楊元慶最近在臺灣參觀時拜訪了一家傳統做分銷的公司，專門給那些做兼容機的小公司提供所需的零部件、主板、電源、軟硬盤、顯示器、當然也包括象打印機、掃描儀這樣的外設，規模很大，有幾千家遍布全島的代理網點，很多倉庫，每幾十分鐘就有一班貨車從倉庫出發到全島各地。當談到電子商務時，該公司就只談到正在建設信息系統、實現網上訂單、網上支付，并不斷強調他們的倉儲、配送、速度優勢，誠然他們有穩固的客戶群，而且增加了網上訂貨、支付服務后，這些客戶應更滿意。