等待拓荒的制造業(yè)

與制造業(yè)比較，零售業(yè)已經(jīng)算是CRM的溫室了。因為對于制造業(yè)來說，CRM還是一個相當陌生的詞匯，特別是對原材料的制造商來說更是如此。在制造業(yè)這個傳統(tǒng)行業(yè)，客戶完全憑借比較價格的高低來決定是否進行購買。

不過制造業(yè)也不再對信息技術(shù)采取充耳不聞的鴕鳥態(tài)度。一些具有革新意識的制造商對車間實行了聯(lián)網(wǎng)和自動化操作以獲取實時信息。這使他們可以對需求、供應或生產(chǎn)變化做出迅速的反應，從而壓縮生產(chǎn)周期、降低庫存、提高供應能力。

另外，制造業(yè)專用軟件的功能越來越強大，這也有利于推動CRM在這個行業(yè)的發(fā)展。比如，電子商務應用軟件商Blue Martini公司在去年12月發(fā)布了一套適用于產(chǎn)品制造業(yè)的軟件，它利用Blue Martini的標準工具和應用軟件將商業(yè)程序、模板和生產(chǎn)流程結(jié)合起來。Baan和IBM在去年10月宣布合作開發(fā)一個電子商務軟件產(chǎn)品，其目標瞄準了航空航天、汽車、電子制造和其他制造商。

對于CRM來說，制造業(yè)還是一塊有待開墾的處女地，現(xiàn)在的首要工作是做進一步推廣，正如IT咨詢公司Giga Information Group的副總裁巴特斯所說，許多制造商在價格不占優(yōu)勢時會對客戶關(guān)系管理產(chǎn)生興趣，但問題是他們不知道該怎么做。

　　有心無力的電信業(yè)

像零售業(yè)一樣，電信業(yè)同樣意識到了實施CRM的重要性，但是，電信業(yè)的客戶服務問題多如牛毛，它們在CRM上所作的努力與實際需要相比還遠遠不夠。福斯特調(diào)查公司的高級分析家塞馬·威廉斯認為，對于這一新技術(shù)，大多數(shù)電信公司現(xiàn)在仍然只是處在談論的階段。

電信業(yè)腳步遲緩的原因與零售業(yè)和制造業(yè)都不相同。他們的苦衷在于已經(jīng)在基礎設施和與運營業(yè)務相關(guān)的軟件上投入了大量資金，而目前美國股票價格低迷使他們捉襟見肘，無力顧及CRM。

目前電信公司客戶抱怨最多的是賬單不準確。客戶數(shù)據(jù)庫不完整，再加上許多計費系統(tǒng)還建在舊的應用軟件上，這才是他們亟待解決的問題。盡管面臨一大堆客戶服務問題，而且電信公司的確一心想提高客戶服務水平，但目前看來，似乎還沒有什么CRM軟件可以吸引有心無力的電信公司去做這方面的投資。

由此看來，CRM理念雖好，前景雖美，但傳統(tǒng)行業(yè)“家家有本難念的經(jīng)”，還需要更多的耐心慢慢等待。