CVM開端已經(jīng)顯現(xiàn)

CVM其實已經(jīng)以其它的具體存在形式形成很多年了：客戶訪問、個性化訪談、焦點集團、基于電話的調(diào)查、郵件框架調(diào)查，這些就是評測客戶態(tài)度和偏好的所有工具了，但是直到最近，所有這些處理方式才變得非常具有技術(shù)性和計算性需求，而不是非常緩慢和難以處理、理解的。

把來自客戶的聲音整合到一個公司的商業(yè)流程和規(guī)劃中在歷史上是一個非常緩慢、技術(shù)性要求高和昂貴的過程，作為結(jié)果許多公司還仍然基于感覺和關(guān)于過去銷售行為的歷史數(shù)據(jù)來做決定。然而，這已經(jīng)開始在改變了。大約在2年前，CVM軟件類型開始逐漸成型，Braun咨詢公司客戶解決方案副總裁Larry Goldman認為CVM將會成為CRM領(lǐng)域具有領(lǐng)導(dǎo)意義的應(yīng)用程序。CVM將會成為那些希望在產(chǎn)品開發(fā)投資上回報最大化的公司們的標(biāo)準(zhǔn)方式。
不同的模型

雖然CVM軟件都是以某種自身的方式來評測客戶的態(tài)度，但是它們都遵循著幾個不同的處理模式。比如最早在互聯(lián)網(wǎng)上進行產(chǎn)品測試的組織BetaSphere公司生成擁有超過70000個的參與者樣本，它開發(fā)的軟件已經(jīng)計算出各種調(diào)查結(jié)果并把調(diào)查結(jié)果轉(zhuǎn)化成了表格和可視化的圖形。其他的公司提供了一些不太復(fù)雜的工具來提升研究開發(fā)的速度，例如，它們可能通過電子郵件或建立特別的網(wǎng)頁來征求客戶對產(chǎn)品的觀點和意見的方式來處理調(diào)查。比如，CVM供應(yīng)商Satmetrix通過電子郵件調(diào)查委托人的客戶、觀察他們對委托人的產(chǎn)品或服務(wù)的愉悅感覺如何，其他諸如購買歷史記錄的信息則被用于測定客戶的忠誠度，決定做出什么樣的行動可以增強與客戶之間的關(guān)系，或者可能預(yù)防一個感覺不滿意的客戶從委托人處逃脫掉。

客戶聲音管理，或CVM，并不是一個全新的模式，有少數(shù)的供應(yīng)商已經(jīng)開始涉入到這個領(lǐng)域了，目前有6家公司在界定的客戶聲音管理CVM模式中處于領(lǐng)先地位：BetaSphere、CustomerSat.com、ListenPoint、Recipio、SatMetrix和Truis。這些供應(yīng)商的產(chǎn)品趨向于功能多樣化，但是它們共同的一點是以協(xié)調(diào)的方式把來自客戶的聲音整合到公司的業(yè)務(wù)流程中。比如，BetaSphere和ListenPoint正在解決把客戶的聲音融入到新產(chǎn)品開發(fā)流程和產(chǎn)品管理中的挑戰(zhàn)，隨著市場時機和機遇的稍縱即逝，在開發(fā)新產(chǎn)品的時候就能夠捕捉到來自客戶的意見將變得日益關(guān)鍵和必要。這些公司的業(yè)務(wù)處理模型同時都非常地彼此不同，Aberdeen把每一位都定義為未來的潛在領(lǐng)導(dǎo)者可以持續(xù)進行產(chǎn)品開發(fā)。位于舊金山的Turis公司把自己定義為一家“客戶智力”公司，思科、Citrix和微軟都已經(jīng)成為了它的委托人，它的戰(zhàn)略在于緊緊圍繞面向客戶的反饋工具如網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查和能夠篩選信息并通過整個CRM系統(tǒng)傳遞的開發(fā)。

復(fù)雜的開發(fā)循環(huán)迫使工程師在設(shè)計和推向市場無法同時兼顧的時候，如果他們可以在設(shè)計過程中及早地參考來自客戶的意見，設(shè)計的產(chǎn)品將會更接近于市場的理想。