對于是否上CRM，國內企業考慮最多的是股東利益而非客戶利益，更少人將它與員工利益聯系起來。然而，ibm的調查表明:當CRM的目標與員工目標一致時成功率才最高，而股東利益最大化對成功的正面影響只有1%。

對于ceo來說，最重要的管理問題是什么?——"是客戶維系和客戶忠誠"，有656位ceo在接受美國著名it調查公司idc的調查時這樣表示。正因為如此，全球大多數企業都希望憑借客戶關系管理(customer relationship management，CRM)提高運營收與股東利益，但是許多企業CRM的成效卻不甚理想。

世界最大的咨詢公司ibm業務咨詢服務事業部繼2004年ceo調查報告之后，又進行了CRM應用的研究調查。這項調查共訪問了全球373位來自不同公私營企業的高層主管，覆蓋了歐洲、中東、亞太區和美洲，其中來自亞太區的負責人共92位。受調查公司包括金融服務業、通信業、流通業、制造業和公共領域，有56%的公司年收入超過5000萬美元;30%年收入在10億美元到500多億美元之間。2004年年底，他們發布了《ibm CRM企業應用研究報告》。

CRM實施現狀

ibm的調查表明，盡管過去曾面臨各種挑戰，但大量企業仍發現難以放棄CRM。CRM需求如此緊迫的主要原因在于:

首先，競爭需要CRM。從利潤方面，CRM可以帶來新的客戶和從現有的客戶創造價值，改進市場營銷，銷售和服務，實現更好的客戶關系;從差異化方面，客戶服務/滿意度正在成為公司價值定位中的重要部分。

其次，公司利益相關各方(股東、客戶和員工)需要CRM。從股東角度，華爾街要求更好地使用客戶數據;從客戶角度，希望能夠方便地通過多種渠道獲得無縫的客戶體驗;從員工角度，需要有集成的360度視圖，提高客戶滿意度，提供客戶化的產品，縮短響應時間。

再有，業務轉型也需要依靠CRM。從企業來講，公司更需要外部的觀點，而非僅僅關注內部;從集成/統一來講，要在多個獨立的業務單位和數據庫間進行溝通，并以單一面貌出現在客戶面前。

調查發現:無論關注的重點領域和對CRM定義如何，幾乎每個被調查者都同意CRM的總體目標，即"通過更聰明的方式服務客戶，以增加公司的利潤"。然而，雖然70%左右的受訪企業都希望憑借CRM項目提升客戶滿意度與忠誠度，并促進新產品與服務的開發，進而增加企業收益;有半數以上的企業相信CRM與增進股東收益之間的關系為"相關"或"高度相關"。但是只有不到15%的企業認為自己對CRM的投資是成功的，而且有20%到30%的受訪者認為CRM為公司帶來的效益相當有限。