CRM:目前無利可圖的市場

假如我說，從整體來看，那些主要的CRM解決方案供應商根本沒有贏利，那你就會舉出一些贏利的CRM公司例子來反駁我。事實是，在去年只有五分之一的CRM公司真正賺到了錢。但是，如果我這樣說：從總的范圍來講，去年的CRM供應商一共損失了88億美元，你會怎樣想？再者，如果我告訴你他們的凈利潤額為負49%，換句話講就是：他們每賺二美元就要投入三美元，你又做何感想？

這就是我們所看到的現實。CRM，作為一個行業，目前不可贏利。只有在成本和利潤結構上進行大幅度的改變才能使其贏利。然而很不幸，由于利潤的不斷下降，大多數CRM供應商都沒有找到使其贏利的方法，因此，他們的公司在不斷裁員。

CRM股票狀況

在RealMarket,我們對CRM產業的財政狀況做了幾年的跟蹤調查，研究CRM股票指數。這個指數每天都在更新時刻體現著著這個行業的財政脈搏。然而不幸的是，病人處在特別護理階段，幾乎沒有脈搏跳動。在過去的一年里指數令人難以置信地下跌了71%。在跟蹤調查的47家公司中只有4家公司的股票價大于去年的股票價。14家公司的股票價在同期跌了90%以上，其中一些更是面臨要撤離股票交易所。不必說CRM的無贏利性已經為華爾街和“Main Street”所認可。

總而言之，增長已經停止，贏利根本不存在，股票也跌到了最低谷，于是我們對所謂的“完美風暴”有了自己的認識。我知道我的這份報告與分析師們所說的恰恰相反。我并不反對他們這樣的以其客戶為出發點來考慮的積極的看法。

在電影“完美風暴”中，那條厄運船的船長本來希望能駛著一條裝滿魚的船回港口，結果卻葬身海底。他是不是盲目幻想的犧牲品？或是本來就存在的外部力量阻礙了他？其實，我們今天也面臨了同樣的問題：我們欲利用CRM作為競爭優勢是不是也是一種盲目的幻想呢？所以我們忽略了外部阻力可能會在我們尚未開始就將我們打敗這樣的警告？

我們可能從來沒有看到過象最近所經歷過的這樣高的上漲率和如此高的股價，但是我們確實需要從事一個能贏利的行業。我相信如果我們對CRM目前的市場環境不了解的話，當我們要成為CRM執行者或投資者時，那就會對我們相當不利。

謝天謝地，這場風暴不會一直持續下去。但我們從這次CRM風暴中吸取到了什么教訓呢？我們知道了“Build it and they will come”是一個失敗的賭注；我們認識到了CRM的發展比我們想象的要困難得多；沒有可衡量的ROI的CRM不能算真正的CRM；CRM和利潤完全有關。不是部分有關，而是全部有關。我們能夠控制許多事情，但是我們必須尊重身邊的不可控制的因素。商業背后的主要因素即是創造利潤價值能力。