雖然CRM市場保持高速增長，但實(shí)施的成功率并不太高。中國CRM市場經(jīng)過兩年多的培育，已進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)階段。決定上CRM系統(tǒng)的企業(yè)，一般都重視企業(yè)信息化，他們在信息化的過程中，都有很多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。企業(yè)最關(guān)心的問題，就是如何讓CRM應(yīng)用成功。
山東力諾集團(tuán)有限責(zé)任公司是國內(nèi)高硼硅玻璃的最大生產(chǎn)基地。力諾集團(tuán)以前曾上過CIMS、ERP等管理系統(tǒng)，在實(shí)施方面付出過許多代價(jià)。對力諾集團(tuán)來說，系統(tǒng)實(shí)施是一個(gè)很嚴(yán)峻的問題。5月22日，力諾集團(tuán)與北京聯(lián)成互動(dòng)軟件技術(shù)有限公司簽約，決定實(shí)施MyCRM系統(tǒng)。聯(lián)成互動(dòng)又將如何保證力諾集團(tuán)的CRM應(yīng)用成功呢？為此，記者采訪了聯(lián)成互動(dòng)公司副總經(jīng)理于光輝先生。
與企業(yè)業(yè)務(wù)貼近
對于系統(tǒng)實(shí)施中存在的一些問題，于光輝深有體會(huì)。于光輝認(rèn)為，中國CRM的發(fā)展過程走過了許多彎路，究其原因，一方面是因?yàn)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM廠商對企業(yè)業(yè)務(wù)的理解上有分歧；另一方面是客戶對CRM應(yīng)用的預(yù)期太高。
北京雅迪廣告有限公司主要做中央2套《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》的廣告代理。雅迪有30多個(gè)銷售人員，在全國各地有800多家合作伙伴。雅迪有一個(gè)規(guī)模不算小的呼叫中心，以前銷售人員主要的銷售方式就是打電話。由于銷售人員之間的信息不溝通，對同一客戶的報(bào)價(jià)也不一致，企業(yè)內(nèi)部銷售人員時(shí)常發(fā)生沖突，結(jié)果影響了廣告的計(jì)劃。難道是客戶服務(wù)沒做好嗎？不是！事實(shí)上，雅迪真正需要的是一個(gè)客戶資源管理系統(tǒng)。雅迪需要按業(yè)務(wù)關(guān)系對客戶群進(jìn)行分類，并對不同的客戶群提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，比如，對從來沒有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，主要是介紹經(jīng)濟(jì)半小時(shí)欄目；對本年有業(yè)務(wù)的客戶，主要是關(guān)懷客戶，使客戶在考慮新的年度計(jì)劃時(shí)，把廣告計(jì)劃加進(jìn)去；對半年有業(yè)務(wù)的客戶，可以通過服務(wù)的方式，做一些廣告監(jiān)測報(bào)告提供給客戶，以維持客戶的廣告投放；對三個(gè)月或本月有業(yè)務(wù)的客戶，可以提供廣告執(zhí)行的報(bào)告。同時(shí)，系統(tǒng)給銷售人員提供相關(guān)的信息，讓銷售人員彼此能溝通，這樣就可以解決雅迪目前存在的問題。
東風(fēng)汽車公司設(shè)備制造廠主要為汽車做配套設(shè)備。對東風(fēng)汽車公司設(shè)備制造廠來說，客戶是可數(shù)的幾家，爭取客戶并不是最重要。東風(fēng)設(shè)備制造廠最需要的是項(xiàng)目管理。通過項(xiàng)目管理，東風(fēng)設(shè)備制造廠可以把銷售項(xiàng)目的進(jìn)程或里程碑管理起來。雖然項(xiàng)目管理似乎與客戶關(guān)系沒有牽連，但通過項(xiàng)目管理，確實(shí)提升了客戶服務(wù)水平。
北京豪思展示有限公司是一家專業(yè)的會(huì)展服務(wù)商，它最大的難題在于，每次做完一個(gè)項(xiàng)目后，都需要花許多時(shí)間和人力來做一張報(bào)表，在這張表上，有每一個(gè)客戶對應(yīng)的項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目上的有一些分類的信息（預(yù)算、報(bào)價(jià)單、創(chuàng)意文稿、照片等）。這張報(bào)表也是豪思公司過去所有經(jīng)驗(yàn)的積累。其實(shí)這就是CRM中的知識(shí)管理。
從這些真實(shí)的案例中，于光輝體會(huì)到一點(diǎn)：中國企業(yè)用戶的需求其實(shí)是很明確的，而CRM軟件供應(yīng)商常常在CRM的理念和方法上繞圈子，但CRM真正能解決的問題，卻沒有告訴用戶。
對力諾集團(tuán)來說，報(bào)價(jià)管理的業(yè)務(wù)量就很大。力諾的產(chǎn)品線比較長，產(chǎn)品價(jià)格的實(shí)效性要求比較高。力諾目前有400多個(gè)代理商，每隔一段時(shí)間就要給代理商發(fā)一個(gè)報(bào)價(jià)單，而后需要檢查訂單情況。另外，力諾需要對其產(chǎn)品進(jìn)行管理，并需要了解產(chǎn)品和訂單的對應(yīng)關(guān)系。