目前全球的主要經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)都呈現(xiàn)出衰退的趨勢(shì)。對(duì)于全球市場(chǎng)需要多長(zhǎng)時(shí)間才能回到經(jīng)濟(jì)繁榮狀態(tài)，經(jīng)濟(jì)學(xué)家看法不一，但是他們當(dāng)中的大多數(shù)人都認(rèn)為要實(shí)現(xiàn)這種逆轉(zhuǎn)，至少需要2002年半年的時(shí)間。這意味著預(yù)算將會(huì)緊縮，并由此而導(dǎo)致各個(gè)企業(yè)縮小CRM投資規(guī)模。除此之外，各個(gè)企業(yè)將把CRM方案的目標(biāo)從提高收入轉(zhuǎn)向減少成本。它們將不再關(guān)注那些大的企業(yè)CRM方案，相反，將把自己的注意力重新放到戰(zhàn)術(shù)部門(mén)方案上來(lái)。兩者的區(qū)別在于，目標(biāo)將始終是最終在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)CRM，所以戰(zhàn)術(shù)部門(mén)方案同樣應(yīng)該包括如何將其融入到整個(gè)公司的戰(zhàn)略之中。

這種向戰(zhàn)術(shù)的轉(zhuǎn)變將會(huì)對(duì)大型CRM供應(yīng)商產(chǎn)生影響，而給其他的一些CRM供應(yīng)商帶來(lái)新的生機(jī)，但這只是暫時(shí)的。最終，各個(gè)企業(yè)（特別是那些主流的B類(lèi)企業(yè)）將會(huì)轉(zhuǎn)向大型CRM供應(yīng)商。

2002年的一個(gè)變化將是急需的、大范圍的CRM成功開(kāi)始顯現(xiàn)。很多企業(yè)都悄無(wú)聲息的對(duì)自己與客戶之間的業(yè)務(wù)關(guān)系狀況進(jìn)行了檢查，在2002年，這種研究將逐步走向市場(chǎng)。最終這可能成為今年CRM最重要的事件。隨著巨大的成功的顯現(xiàn)，業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)也將為自己需要將CRM戰(zhàn)略推向管理找到理由。

企業(yè)行動(dòng)：要按照公司預(yù)算行事，但是在戰(zhàn)術(shù)投資的同時(shí)不要忘了戰(zhàn)略考慮。
預(yù)測(cè)之四：培訓(xùn)成為關(guān)注焦點(diǎn)

過(guò)去企業(yè)主要關(guān)注的是CRM的技術(shù)方面，然而在2002年，這種關(guān)注將重新轉(zhuǎn)回到人這一要素。各個(gè)企業(yè)將會(huì)更多的關(guān)注如何確保整個(gè)的員工隊(duì)伍能夠有效的使用新的工具，如何使最好的實(shí)踐制度化，以及如何將高水平的客戶支持引入不斷擴(kuò)展的企業(yè)之中，包括合作伙伴和會(huì)員。

Gartner預(yù)計(jì)在這一領(lǐng)域?qū)?huì)有新的銷(xiāo)售商出現(xiàn)，既提供軟件，又提供服務(wù)，幫助各個(gè)企業(yè)處理困難的問(wèn)題。

企業(yè)行動(dòng)：不要忘記CRM將擴(kuò)展到企業(yè)之外，對(duì)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系產(chǎn)生重大影響，進(jìn)行投資以確保一切都能觸到關(guān)鍵點(diǎn)。
總結(jié)

隨著CRM作為一種商業(yè)戰(zhàn)略的日益成熟，2001年對(duì)于技術(shù)來(lái)講是令人興奮的和必要的一年，2002年將會(huì)更是如此。然而，在2002情況會(huì)發(fā)生一些改變。過(guò)去各個(gè)企業(yè)應(yīng)用CRM是為了與其他企業(yè)相區(qū)別，而在2002年，客戶的期望將促使更多的企業(yè)投入到CRM當(dāng)中，學(xué)習(xí)如何從客戶的角度來(lái)重新設(shè)計(jì)自己。成功的企業(yè)將會(huì)對(duì)這些預(yù)測(cè)表示關(guān)注，并為此制定相應(yīng)的計(jì)劃。