當(dāng)咨詢顧問深入到企業(yè)內(nèi)部開展咨詢實(shí)施的時(shí)候，經(jīng)常有客戶會(huì)問CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）和SCM（Supply Chain Management，供應(yīng)鏈管理）之間的關(guān)系。CRM與SCM是否是重合或包容的關(guān)系？二者的聯(lián)系和區(qū)別是怎樣的呢？  

CRM的發(fā)展趨勢(shì)之一，是CRM將融合供應(yīng)鏈管理，成為企業(yè)和客戶、代理商以及供應(yīng)商之間進(jìn)行信息溝通的渠道。對(duì)于那些以分銷為主要銷售模式的企業(yè)來(lái)說(shuō)，要在實(shí)踐中嚴(yán)格地界定CRM和SCM是非常困難的。  

CRM、SCM與ERP  
  
在社會(huì)化大生產(chǎn)的前提下，任何商品被制造和被消費(fèi)的過(guò)程，實(shí)際上是在多個(gè)環(huán)節(jié)、多個(gè)商家進(jìn)行“傳遞”的過(guò)程，這一過(guò)程構(gòu)成的“通道”就是“供應(yīng)鏈”。供應(yīng)鏈的研究就是從分銷模式開始的。在分銷模式下，最常見的價(jià)值傳遞的通道如下圖所示：  

在這樣“傳遞”的“通道”中，商品實(shí)現(xiàn)了組合、制造、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝、陳列、市場(chǎng)宣傳、品牌樹立和售后服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)。因此，供應(yīng)鏈管理也包含了管理供應(yīng)商、原材料、庫(kù)存、渠道、價(jià)格體系、市場(chǎng)滲透、品牌宣傳等諸多方面。  


企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）著重的是企業(yè)內(nèi)部的流程優(yōu)化，而供應(yīng)鏈的著眼點(diǎn)是與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的上游或下游的伙伴，這是ERP和SCM的最大區(qū)別。供應(yīng)鏈并不過(guò)多地考慮在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行制造的某個(gè)環(huán)節(jié)上工序是否合理，時(shí)間是否可控，庫(kù)存是否正常，而是考慮商品在一家企業(yè)遞到另一家企業(yè)的時(shí)候，如何實(shí)現(xiàn)“鏈條上的增值”。供應(yīng)鏈管理的基本思想在于，如果不能達(dá)到鏈條上的每個(gè)環(huán)節(jié)都為最終客戶進(jìn)行必不可少的增值工作，那么整條供應(yīng)鏈就還存在優(yōu)化的余地，還可以讓最終客戶以更低的價(jià)格在更短的時(shí)間內(nèi)獲得更好的產(chǎn)品/服務(wù)。  

客戶關(guān)系管理是把客戶，尤其是潛在客戶和現(xiàn)有客戶作為管理的中心，將企業(yè)的運(yùn)營(yíng)圍繞著客戶來(lái)進(jìn)行，無(wú)論是市場(chǎng)、銷售或售后服務(wù)，只要是和客戶打交道的環(huán)節(jié)，都能夠知道客戶的最新信息，得到關(guān)于客戶的完整而統(tǒng)一的交往記錄。客戶關(guān)系管理已經(jīng)將管理的對(duì)象延伸出直接客戶的范疇，其管理對(duì)象包括了企業(yè)的代理、媒體合作者、供應(yīng)商、員工等。因此，供應(yīng)鏈與客戶關(guān)系管理并不是簡(jiǎn)單的誰(shuí)包含誰(shuí)的關(guān)系，而是相互有交集的關(guān)系。