5．5　項(xiàng)目實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立  

項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部的實(shí)施伙伴共同組成。內(nèi)部人員主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門的業(yè)務(wù)骨干和IT技術(shù)人員。業(yè)務(wù)骨干的挑選要十分謹(jǐn)慎，他們應(yīng)當(dāng)真正熟悉企業(yè)目前的運(yùn)作，并對流程具備一定的發(fā)言權(quán)和權(quán)威性，必須全職、全程地參與項(xiàng)目工作。  

保證項(xiàng)目組成員的穩(wěn)定性也是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。在項(xiàng)目實(shí)施的初期，人員的調(diào)整帶來的影響較小，隨著項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)程的推進(jìn)，人員的變動(dòng)對項(xiàng)目帶來的不利影響會(huì)越發(fā)突出。最常見的問題是離開的人員曾經(jīng)參與系統(tǒng)的各類培訓(xùn)，對系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)功能十分了解，且參與了新系統(tǒng)的流程定義過程，了解流程定義的原因和理由，了解新流程與現(xiàn)有流程不同之處和改變原因。而新加入項(xiàng)目組的成員不但要花很長的一段時(shí)間熟悉系統(tǒng)，同時(shí)對新系統(tǒng)流程定義的前因后果也缺乏深入理解，由此可能會(huì)帶來項(xiàng)目實(shí)施的拖延和企業(yè)內(nèi)其他人員對項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)結(jié)果和目標(biāo)的懷疑。  

5．6　明確項(xiàng)目人員的獎(jiǎng)懲制度  

CRM實(shí)施過程中會(huì)發(fā)生人員流動(dòng)，也會(huì)出現(xiàn)工作人員的效率不高、情緒不積極等情況。針對上述情況，要求項(xiàng)目組在建立項(xiàng)目小組和人員定位時(shí)，一定要在企業(yè)內(nèi)部達(dá)成共識(shí)，防止在項(xiàng)目實(shí)施其間對人員的隨意抽調(diào)。同時(shí)，還必須對項(xiàng)目組成員的職責(zé)分工有明確定義，將每項(xiàng)任務(wù)落實(shí)到人，明確對個(gè)人的考核目標(biāo)，對優(yōu)秀人員予以獎(jiǎng)勵(lì)，不能完成任務(wù)的予以處罰。  

5．7　產(chǎn)品供應(yīng)商及實(shí)施伙伴的選擇  

CRM的軟件系統(tǒng)有不少，各自存在著不同程度的差異。很多企業(yè)在選型過程中難以做出最后的抉擇。針對上述情況，在此有幾點(diǎn)建議：  

(1)對軟件的選擇要依據(jù)企業(yè)對CRM系統(tǒng)的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)施目標(biāo)來進(jìn)行。選擇最能貼近企業(yè)需求的產(chǎn)品；  

(2)CRM系統(tǒng)的最終擁有者是業(yè)務(wù)部門，因此選型工作必須有業(yè)務(wù)部門的緊密配合，而不能簡單地將工作分配給IT部門完成；  

(3)在選擇軟件供應(yīng)廠商時(shí)，應(yīng)注意其產(chǎn)品的開放性、技術(shù)支持能力和可持續(xù)發(fā)展性。  

同樣，對外部實(shí)施伙伴的選擇也是十分重要的。首先，所選的外部實(shí)施方應(yīng)當(dāng)在CRM領(lǐng)域中有成功實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，且對企業(yè)所在的行業(yè)有一定的背景認(rèn)識(shí)；其次，企業(yè)應(yīng)在實(shí)施前對所需要的外部人員的能力、時(shí)間階段要求等內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)描述，并與外部實(shí)施伙伴達(dá)成協(xié)議，以保證所提供的實(shí)施人員的穩(wěn)定性。  

6．結(jié)束語  

總的說來，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM雖然僅僅是“電子商務(wù)”的一個(gè)子集，但是它把客戶放在了核心位置。企業(yè)實(shí)施CRM，必須補(bǔ)上過去落下的“功課”——它要求企業(yè)更了解現(xiàn)存和潛在客戶，要求企業(yè)能夠準(zhǔn)確及時(shí)地判斷競爭對手的行為，要求企業(yè)能夠追趕得上日新月異的信息技術(shù)，尤其要求企業(yè)的內(nèi)部管理能夠適應(yīng)這些變化。如果一個(gè)企業(yè)可以很好地吸收CRM理念，會(huì)看到在利潤、客戶忠誠度和客戶滿意度等多方面的提高，對未來的整體性的“電子商務(wù)時(shí)代”的來臨也就更有準(zhǔn)備。