上周的論點主要討論就CRM的切實利收益方面，越來越多客戶公司對此持一種懷疑的觀點。我們確實知道收益是存在的，但是由于許多企業實施CRM的方法不當，導致了不能取得預期的收益。我們的觀點可以總結如下：

CRM不能傳遞利益客戶滿意度正在下降為什么？因為CRM正被作為一種技術解決方案來實施。。。

成功的CRM不僅需要了解客戶知識，還需要與客戶進行交流在一個戰略性結構內部，CRM能夠迅速取得成果每一個CRM速成項目都需要在外部強調客戶的重要性，在內部強調組織是怎樣與客戶進行交流的項目的管理是問題的關鍵取得政策的一致性也是問題的關鍵

在關于從CRM中獲益這方面，我們從我們的網站會員和CRM的供應商方面都得到了大量的反饋信息。值得一提的是，有時候我們的調查也沒有什么回音。上周我們與八個主要的CRM使用者聯系，詢問他們對于CRM投資收益（ROI）的觀點。所有的被調查者都同意這是一個很重要的問題，他們都很樂意幫忙，但是其中只有一兩家向我們提供了切實的幫助。我們并不打算提那些不合作者的名字或者說一些不敬的話，但是這么高的不合作率向我們提出一個問題，那就是這些公司是否真的了解CRM為其客戶的帶來的利益所在。

因為我深信辯論可以使我們更好的認識一個事物，所以我對于沒有人對我們的觀點提出疑問覺得很失望，而且我本來覺得那些討論會很有趣。令人樂觀的是，我們從我們的網站會員那里得到了大量的反饋信息。

網站會員之一的Meirion Williams曾多次對我們推薦的那種反復的并不斷累加的實施方法提出疑問。在同意該方法的基礎上，他提出，由垂直渠道構成的電訊公司的實踐經驗已經證明，如果在垂直個體公司中一點點鋪開CRM，那將是很糟糕的。當然，這樣同時開展項目是不容易的，而且以客戶為中心的理論很可能使各個渠道個體無法進行重組。關鍵問題在于是否大規模項目更好。

Paul Baker講述了一個很重要的觀點，那就是得到員工的重視、給予他們獎勵以及補貼是很重要的，這將有助于員工關注CRM項目的目標。然而，我們首先要確認項目的目標集中在如何尋找增值的機會上，而那正是最困難的。