無線是一種新興的移動通訊技術，它融合了計算機、網絡和電信等諸多領域的新成果，旨在使各運營商為用戶提供一種全新的交互式服務；CRM（客戶關系管理）是一種手段、一種解決方案，它能幫助企業獲得更多對他們有價值的客戶，以更低成本，獲取更高的效益。辯證地看，無線在CRM中的應用，則是將“以客戶為中心”的CRM理念，延伸到一個全新的無線平臺。

隨著科技水平的不斷提升，無線中一些純技術內容，例如：無線設備（手機、PDA）、通訊協議（HTTP、SMP/SMTP、WAP）、網絡（現正由2.5G逐步向3G發展）、網關（WAP、Voice）等技術都已基本實現，并逐步運用于實際的業務活動中。例如，在電信基礎相對薄弱的地方（好比油礦），開展營銷活動時，無線應用可以幫助銷售人員及時、動態地獲取總部的客戶資料，并在必要時與總部進行數據的雙向同步刷新，從而更有針對性地推出迎合用戶需求的服務，增加銷售的實踐機會，加強地域合作。目前，國內一些企業已在這方面積累了不少成功經驗，并取得了不錯的效果。

然而如何進一步基于無線環境，為用戶提供無線服務，特別是個性化服務，則是無線技術運用于CRM系統中最為直接的挑戰。迅捷有效地推出個性化的服務，融會貫通CRM“以客戶為中心”的核心理念，這不僅需要技術的支撐，更需要基礎的大環境和使用者的意識，國內在這方面與國外相比存在著一定的差距。

日本是目前世界上無線業務發展最為成熟，無線網絡運營相對完善的國家，由于iMode模式的成功，越來越多的日本人，已逐漸在實際的工作生活中接受了無線這一工具。從我們熟悉的訂閱增值信息服務，例如短信股票交易、市場資訊等，各具特色的ICP（內容提供商）有針對性地向對象用戶提供有價值的信息（當然這些服務都不是免費的），從而保證了ICP的正常運作和服務質量。同時，病人到醫院就診，大夫可以通過無線方式的病人身份驗證，從CRM系統中即刻了解到病人的病史，就可以在較短時間內提供準確、有針對的處方，包括在最后，病人的付費都可由無線手機來自動實現，不僅提高了效率，更為病人創造了良好的就醫氛圍。類似于這樣的無線服務模式已經在日本被越來越多的服務性行業所采用。

當然支持實現這樣的服務平臺，其背后則是將多方機構內在集成統一于CRM系統搭建的平臺之上，構筑成以用戶、運營商、ICP（內容提供商）、信用卡公司、銀行的空間網狀布局，用戶只需經過便捷的注冊和身份認證，并可獲得一系列的服務，接下來發生的費用及相關的支付活動，都會由信息卡公司自動將信息費轉帳至銀行，最終由銀行提交給統一完成在各級服務商間的轉帳業務。

GrapeCity早在2000年就為日本的第二大WAP服務供應商KDDI聯盟，開發了此業務平臺。這就象一個環，客戶是環的核心，所有的服務運營商，則是構成了這集成服務平臺的每一實體，而最終受益的用戶則是從高效、增值的服務中獲得更多利益，而服務提供商則從提高的用戶滿意度中獲得更多的利潤。應該說這就是無線運用于CRM的另一境界。

雖然，中國目前的無線應用，更多的是集中于無線設備、通信網絡等相關的硬件設備方面，而軟件服務的概念仍是一個模糊的階段。其實這也是一個階段性的發展過程，只有等大環境都構造成熟之后，才會有軟件服務的提升。相信，這樣的局面在不久的將來，就會在中國出現。

（背景介紹，GrapeCity于1988年進入中國，為中國企業提供ERP、CRM、分銷系統產品和實施咨詢服務，自1999年至今GrapeCity不斷委派中國工程師前往日本開發了多個無線項目。）