6.企業(yè)將把注意力由軟件轉(zhuǎn)向“思件”（thoughtware）。   

據(jù)META　GROUP統(tǒng)計(jì)，大約有55-75%的CRM項(xiàng)目不能實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，這是由于企業(yè)常常把CRM戰(zhàn)略與技術(shù)實(shí)施混為一談，而事實(shí)上，CRM是更加寬泛的技術(shù)賦能的商業(yè)戰(zhàn)略。在2001年，有不少公司認(rèn)識(shí)到，一個(gè)成功的CRM項(xiàng)目始于商業(yè)戰(zhàn)略，通過(guò)組織結(jié)構(gòu)、核心業(yè)務(wù)流程和技術(shù)實(shí)施發(fā)揮作用。在2002年，成功的企業(yè)將超出“軟件”的范圍進(jìn)而關(guān)注“思件”，即實(shí)施商業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃時(shí)所必需的思考過(guò)程及信息應(yīng)用。例如，如果一個(gè)組織的戰(zhàn)略是通過(guò)轉(zhuǎn)變決策過(guò)程，從而更加貼近客戶以對(duì)客戶需求作出快速反應(yīng)，那么銷售和客戶服務(wù)部門需要的就不僅僅是信息，還需要接受訓(xùn)練，了解新的商業(yè)邏輯，從而運(yùn)用所獲信息作出正確的商業(yè)決策。   

7.企業(yè)將集成各種客戶渠道。   

過(guò)去人們都在談?wù)摽蛻羟赖募桑?002年的這一趨勢(shì)將真正創(chuàng)造出所有客戶渠道（客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售等）之間的無(wú)縫的相互作用，不管客戶選擇以何種方式與該企業(yè)發(fā)生關(guān)系，都將得到始終如一的、有價(jià)值的體驗(yàn)。這些渠道一旦合而為一，一個(gè)真正能夠有效地管理并促進(jìn)其中每一渠道的市場(chǎng)營(yíng)銷門戶也就宣告建立，市場(chǎng)營(yíng)銷人員可以通過(guò)這一門戶，得到對(duì)客戶更全面的了解。  

8.企業(yè)將通過(guò)PRM為最終用戶增值。   

隨著企業(yè)在2002年終于把客戶渠道合而為一，有遠(yuǎn)見的公司將開始關(guān)注合作伙伴關(guān)系管理（PRM），這是一種通過(guò)提升公司的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)以更好地服務(wù)最終用戶的戰(zhàn)略。作為擴(kuò)展型企業(yè)的關(guān)鍵組成部分，PRM使得企業(yè)能夠與其間接渠道（例如分銷商、增值商和批發(fā)商等）更好地合作，把他們與最終用戶所希望的增值目標(biāo)結(jié)合在一起，這些增值目標(biāo)表現(xiàn)在價(jià)格、整體質(zhì)量、交易的輕松程度等許多方面。另外，在2002年，擴(kuò)展型企業(yè)采用PRM將獲得一系列的戰(zhàn)略上的和經(jīng)濟(jì)上的利益，既包括從間接渠道獲得收益，減少產(chǎn)品投入市場(chǎng)的時(shí)間；也包括提高交易效率，使庫(kù)存水平和最終用戶的需求更加透明化以及改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)。   

　　9.企業(yè)將創(chuàng)立CRM平臺(tái)并嵌入良好的應(yīng)用軟件。   
　  
在2002年，我們將開始看到有遠(yuǎn)見的公司將再次采用大型的應(yīng)用套件，為企業(yè)運(yùn)行提供友好的CRM平臺(tái)，同時(shí)把有特定功能和目標(biāo)的優(yōu)秀應(yīng)用軟件合成在一起，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這一趨勢(shì)將喚醒提供面向ERP應(yīng)用的通用數(shù)據(jù)庫(kù)的沉睡的巨人，如Oracle、PeopleSoft和SAP。他們將與SIEBEL這類公司展開競(jìng)爭(zhēng)，后者依靠提供集成的渠道和即時(shí)的個(gè)性化能力為企業(yè)創(chuàng)建CRM平臺(tái)。企業(yè)將仔細(xì)分析這些平臺(tái)（銷售、客戶服務(wù)等）的每個(gè)單元，判定究竟是哪些單元賦予企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，然后迅速用最好的應(yīng)用軟件來(lái)補(bǔ)充這些單元。這種方法將使企業(yè)既獲得效率，又貼近了客戶。2002年我們還將看到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（如BEA）與CRM平臺(tái)的集成和融合。   

10.企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)將由短期的轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期的。   

在2002年，IT部門會(huì)仔細(xì)考察長(zhǎng)期投資的情形。人們會(huì)問(wèn)：“CRM項(xiàng)目要持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間？”“從這條路走下去還會(huì)有哪些分支？”“這條路一直走下去可以得到什么利益？”前一段時(shí)間互聯(lián)網(wǎng)的蕭條在全球引起了IT行業(yè)的大浩劫，迫使許多企業(yè)必須作出短期決定，關(guān)注的僅僅是當(dāng)下的解決方案。現(xiàn)在企業(yè)要開始思考擁有和長(zhǎng)期應(yīng)用CRM的可行性及其整體成本，將關(guān)注能夠?qū)嵤┘傻?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM解決方案的企業(yè)架構(gòu)和IT戰(zhàn)略。   

11.2002年將是CRM的實(shí)施年，承上啟下的一年。   

隨著CRM由理論、概念漸漸成為現(xiàn)實(shí)，不斷成熟，2002年將是CRM實(shí)施和結(jié)果的一年。是的，上述趨勢(shì)在前幾年已有一定表現(xiàn)，而2002年正是把幾年來(lái)說(shuō)了那么多想了那么多的CRM付諸實(shí)施的年份。