CRM的成功要素有哪些？

應(yīng)該用哪一種數(shù)據(jù)挖掘工具？
或是應(yīng)該用哪個(gè)廠商的軟件？
提問題的人可能又把CRM給“物化”了。
目前，很多所謂的CRM系統(tǒng)實(shí)際上只包括了其中的部分功能。美國艾克認(rèn)為，真正的CRM系統(tǒng)應(yīng)該是完整的、統(tǒng)一的，就“技術(shù)應(yīng)用層面”而言，CRM包括4個(gè)方面：
1.處理流程自動(dòng)化(Process Automotion) 
它包括了營銷自動(dòng)化、銷售自動(dòng)化與服務(wù)自動(dòng)化。透過具有良好服務(wù)界面的軟件，使得企業(yè)相關(guān)人員在接觸客戶的瞬間，能夠有充分的客戶資料，從而與客戶互動(dòng)，快速、準(zhǔn)確地完成銷售或服務(wù)工作。
2.客戶服務(wù)中心(Call Center) 
它是利用計(jì)算機(jī)和電話集成技術(shù)，使客戶能立即找到適當(dāng)?shù)目头藛T，以提供電話服務(wù)。
3.網(wǎng)上互動(dòng)(Web Collaboration) 
企業(yè)不能只是將產(chǎn)品型號及簡單的相關(guān)資料貼在網(wǎng)頁上，僅僅把網(wǎng)站當(dāng)成是一種布告欄，而是要能在網(wǎng)站上與客戶互動(dòng)，提供各種信息或服務(wù)，并進(jìn)行在線交易。
4.資料分析(Data Analysis) 
它是利用統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)方法，對客戶資料做不同角度的分析，從中發(fā)現(xiàn)客戶的行為特性或偏好，并進(jìn)而創(chuàng)造銷售機(jī)會或避免風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

但是，就“人性層面”而言，CRM遠(yuǎn)遠(yuǎn)比以上技術(shù)面復(fù)雜。凡成功的CRM系統(tǒng)一定是“以人為本、以客戶為中心”，而不是以技術(shù)為中心。它著重在以下幾點(diǎn)：
1.企業(yè)內(nèi)部“一對一客戶觀念”的確認(rèn)。企業(yè)內(nèi)部每一個(gè)員工必須了解到，客戶是“企業(yè)永恒的寶藏”，而不是“本部門的一次交易”。所以，企業(yè)每一次與客戶接觸都是企業(yè)學(xué)習(xí)和了解客戶的過程，也是客戶體驗(yàn)企業(yè)的一次機(jī)會。真正地關(guān)心客戶，為每位客戶設(shè)計(jì)相符的、個(gè)性化的建議，才能讓客戶體會到企業(yè)的價(jià)值。
2.企業(yè)內(nèi)部與客戶相關(guān)部門的統(tǒng)合(Streamline)，它包括：
①客戶與不同部門之間作業(yè)的連貫。網(wǎng)站上的客戶有問題，電話中心也要能立即提供服務(wù)。
②來源于各種渠道信息的共享。不同部門接觸客戶后的經(jīng)驗(yàn)，要能立即給其它部門分享，才不致產(chǎn)生客戶在電話中詢問A方案，但客戶上網(wǎng)時(shí)企業(yè)卻建議B方案，這些與客戶互動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)，均應(yīng)該存儲在流動(dòng)性的客戶聯(lián)系庫(Customer Contact Repository)中。
③共同遵守的互動(dòng)規(guī)則(Contact Rule)。企業(yè)必須制定清晰的客戶互動(dòng)規(guī)則，如什么樣的客戶在何種狀況下可給予特殊折扣，不論客戶通過何種途徑與企業(yè)進(jìn)行溝通，各部門都能提供一致的對策。
總之，CRM是一個(gè)科技與人性的綜合體。在處理客戶相關(guān)的事情時(shí)，必須先以人為本，以客戶為中心，同時(shí)企業(yè)內(nèi)部所有人員也必須先確立“一對一客戶觀念”，并需要認(rèn)同“客戶是企業(yè)永久的資產(chǎn)，企業(yè)因滿足客戶的需求而生存”，再由科技的協(xié)助達(dá)到人性化的客戶目標(biāo)。如此，客戶自然長久，企業(yè)贏利自然增長。