擴展BI工具的范圍，包括筆記本和PDA的定制應用

Unisys的CRM專家相信，在2005年，BI將被直接推上前線，幫助部門經理實時管理業務。新興的解決方案現在已經不僅能在臺式機和筆記本電腦上提供“必需”的信息，還可以將這些關鍵數據傳送到PDA。例如，銷售人員在拜訪客戶時，將檢查客戶的訂單、應收帳目或設備維修狀態。

要實施有效的解決方案，商業智能（BI）工具提供商必須與系統集成商和咨詢公司合作，增加相關主題的專業知識。這將使企業能夠超越數據倉庫，并創建專為最終用戶定制的解決方案。

利用VoIP技術、全球資源、外包模式來提高呼叫中心的生產力

隨著VoIP技術的質量繼續提高，使得這項技術變得更具可擴展性，運營成本也不斷降低。尤其是在呼叫中心方面，企業已經在整個企業的整體解決方案中采用這項技術。

Unisys亞太區CRM部門管理合伙人Dino Gelmetti表示，“VoIP將繼續降低電信費用，并提高靈活性，例如，呼叫可以通過數碼化方式，路由到在全球各地辦公的代理，甚至到他們的家中，這樣在發生氣候災難、緊急事件和意外呼叫流量的情況下，將可以無縫地調整呼叫流量?！?/P>

企業可以使用其它策略來提高呼叫中心生產率。這些策略還能利用全球員工、整合設施、將業務部門外包給熟練的服務提供商、利用數碼電信技術來提高服務水平。例如，使用數碼錄音設備能夠大幅提高代理的工作效率與質量?，F在市場上的錄音產品能夠同時捕獲語音和鍵盤信息，使呼叫中心的質量控制人員能夠區分哪些是出色的服務，哪些是存在缺陷的服務。企業今后將使用數碼錄音設備來捕獲客戶呼叫，對它們進行評估，并且保存下來，供員工培訓使用。

　　RFID整合到零售業務中

出于安全和跟蹤目的，企業將繼續在RFID方面進行投資，并將開始把這項技術與CRM系統相整合。例如，制藥企業可以在存貨上留下標記，并將這些數據整合到CRM解決方案中。如果一批藥出現了問題，這些制造商可以迅速進行追蹤，并與呼叫中心和銷售人員進行通信，就此問題向消費者告警。

Unisys英國公司的執行合伙人Howard Barrett表示，從2005年開始，企業將在CRM計劃中進一步試驗RFID。例如，企業將制定試點計劃，評估在零售銀行業中使用RFID標記如何能夠幫助減少欺詐行為，并改進服務。Barrett解釋說，“當客戶走到柜員窗口時，系統讀取他們的RFID標記，驗證身份，并將客戶的帳戶、最近交易和建議討論主題等詳細資料傳送給柜員。在零售銀行業中，RFID將能達到前所未有的個性化服務水平?！?/P>

美國地方政府更廣泛地采用CRM

Olyha表示：“如同私營企業實施CRM項目一般，美國地方政府也有很大的機會能獲得CRM實現的好處。例如，應用開發商和系統集成商聯盟正在創建全面完整的呼叫中心解決方案，幫助城市和郡政府官員更好地回應、跟蹤和評定非緊急性的公眾查詢。這些CRM解決方案使它們能夠在單個數據庫中捕獲重要的數據，從而消除了大量不需要信息和政府部門間不必要的推卸責任。最終結果將通過更高的操作效率，實現公眾服務水平的提高和成本的降低。”