確定CRM的復雜性

各個企業應根據自身的情況和需求來確定不同的CRM項目的復雜程度。復雜性是評價實施CRM所必要的成本、資源以及開發步驟的主要度量標準。
我們需要為企業量身定做一個CRM系統。CRM系統部署的過程本身就是一種個性化定制的過程。
一個CRM管理創新的復雜性由兩個標準決定：
1．功能的數量。如果你的CRM只是為了管理客戶資料，CRM可能只有一個功能。如果它是用來自動化你的競爭管理，你可能要實施一大堆功能。
2．使用范圍。在項目實施后，有多少部門將使用CRM系統？在一個相對較小的部門實施CRM顯然要比在整個公司推行要簡單的多。
另外，公司規模也是一個重要因素。比如，一個大型公司，可能就要致力于CRM項目的技術和基礎設施，并可能熟練地應付大型公司的系統開發。而另一方面，中小型的公司沒有像大型公司那樣多的部門，盡管公司可以達到業務規劃和供應商選擇的流程化，但對一個小公司來說，確保投資往往比較難。因此，對于小型公司而言顯然需要選擇一些復雜性較低的CRM項目。
CRM的業務需求規劃
無論公司是一個嚴格管理的跨國企業集團還是一個項目批準程序不規范的.com公司，你可能都需要進行合理的業務規劃，并向管理部門證實CRM項目的合理性。
理性地上CRM項目，首先要有一個詳細的需求分析。企業要根據自身的需求來選擇一定的項目。不過，我們需要滿足這樣一個前提：CRM的業務目標要與公司整體戰略保持一致。
需求收集是一個長期和復雜的過程，但核心是，需求收集必須要列出CRM能為企業做什么。對于每一個業務領域，問問這個問題：“CRM能夠幫助我們解決什么？”
答案可能取決于需要CRM的單個主管或者部門。但是它也取決于對最終的CRM創新復雜性的理解（如表2所闡明的）。CRM是作為一個將會涉及到不同業務領域的企業級項目，還是作為一個只需要完成單一功能的部門級項目來規劃呢？回答這些問題很關鍵。這不僅對規劃你的CRM項目，而且對于選擇你的CRM產品和制定出正確的實施步驟都很重要。
CRM業務規劃不僅要列出諸如“以客戶為中心”的需求，而且應該將他們與特定的可行的CRM戰術相對應，最好能夠畫出一個何種CRM特色功能完成何種企業目標的對應表。
這個矩陣的優點在于它能讓關鍵CRM功能更加直觀，讓我們清楚實現業務需求需要設計什么樣的CRM特色功能。比如，“基于Web的自助式服務”這個特色功能將有助于“服務和維修效率提高”目標的實現。
確定ROI目標

在今天的不確定經濟和劇烈競爭的市場大環境下，企業越來越重視投資的回報率（ROI）問題，往往采用一種“緊縮預算”，期望每一分錢都可以得到回報。也就是說企業已經意識到ROI的重大意義。在CRM項目上定義ROI的目標則顯得更加重要。
要想確定ROI目標，首先必須要能夠定量化兩個因素：經濟收益（增加的收入+減少的成本）和成本費用。這兩個因素的確定與傳統的投資分析方法有很大的聯系，傳統方法包括NPV（凈現值）——用來解釋未來現金流的現在價值；IRR（內部回報率）——用來解釋一個投資是否能夠達到企業內部收益率。ROI模型不僅需要考慮收入和可變成本，而且要考慮總費用。
如果我們想并行啟動好幾個解決方案（例如更新你的Web內容系統，來提供個性化的功能；把電子郵件功能集成到競爭管理系統中；或者實施一個新的呼叫中心應用軟件），我們需要在實施之前確定每一個解決方案對整體ROI的貢獻度，這顯然加大了確定ROI目標的難度。
從隱性回報來看，CRM能夠產生巨大的回報，而這個回報也是很難進行量化的。例如客戶忠誠度和客戶滿意度的提高，員工滿意度增加，文化氛圍和工作環境改善，市場知名度的擴大等。
因此，我們在確定CRM的ROI目標時，需要從定量和定性兩個角度來考慮，能夠定量的參數有“以客戶為中心”的業務流程效率、客戶流失率、銷售額增加比率等；而一些定性的參數，我們可以使用一些技術來將定性轉化為定量，或者根據各定性因素的重要性進行適當的權衡。