沒有人不知道CRM項目規劃的重要性，但如何成功地完成CRM項目規劃就仁者見仁、智者見智了
經過了一段時間的考驗和沉淀之后，CRM項目實施的總體效果如何，如何更成功地完成企業的CRM項目，需要深層次地總結。
不同的行業、不同的企業規模和企業性質對CRM顯然有不同的需求，因此在企業確定需要CRM的同時，一定要規劃好自己到底需要什么樣的CRM，也就是說需要CRM的哪些功能，根據所需的功能來確定所要實施的CRM的復雜程度。這樣既可以節約成本，又可以節約實施時間，提高CRM實施的成功率。
因此我們實施CRM時，首先要對CRM進行認真而嚴密的規劃。做到“在正確的時間把正確的CRM工具運用到正確的領域”。以下我們將從定義成功CRM的目標、確定CRM的復雜性和CRM的業務規劃三個方面進行論述。
定義成功CRM的目標

我們在啟動CRM項目時首先要碰到的困難是：如何定義成功CRM的評估標準以及相應的開發方式。整個公司，從管理者到程序員，應該建立共同的遠景。問題在于，有先進思想的管理人員能夠清楚的說出遠景，卻往往缺乏對組織的理解，從而很難制定一個真正的企業級規劃。
你的企業對實施CRM最起碼要有這樣一個目標：公司各部門所有員工都使用統一的客戶資料。這樣各部門將不會再有矛盾的客戶統計數，擁有客戶記錄系統的IT部門不再花費數月去整理客戶資料和去除過時的信息。公司最終實現了一個“統一的客戶視圖”，并利用它增加客戶利潤貢獻率。
大多數成功的CRM項目是從一個單獨的組織開始的，可能是營銷部門，也可能是銷售部門，這個部門有一個有遠見、最先認識到CRM好處的經理，他通過IT部門的技術來支撐CRM系統。一旦部署成功，這個系統將會極大地提高公司的效率，釋放出CRM所具有的潛能。當這種潛能足夠釋放，其它部門也感覺到CRM的熱量時，他們最終也會請求使用CRM系統，從而讓系統漸漸地推廣到整個企業，整個企業的員工將在同一平臺上共享客戶資料，共同體味統一客戶信息為企業所帶來的高價值。這是一種“逐步輻射型”項目規劃的思路。
確實，還有很多更好的辦法去實施一個CRM項目。只是因為管理上和基礎設施上還存在著一些CRM實施推廣的障礙（每個公司都存在這樣的障礙），并不意味著你不應從正確的方向開始來運行項目。從公司自身利益出發，表1解釋了許多在你開始啟動一個新CRM項目之前必不可少的評價因素，它能幫助你評估公司對CRM的期望值，可以幫助你回答一些問題：是否存在一些跟不上時代的、想上CRM項目但又不能清楚其價值大小的業務部門？你的IT部門推動CRM的原因與改善客戶關系有關嗎？是否有清楚的標準度量成功的CRM？
其實，實施CRM的公司已經認識到最終所實現的工具并不是最重要的，而項目所能夠達到的根本戰略效果，以及工具的有效性才是最重要的。如果新的客戶關系系統可以提供客戶行為的新資料，但是不能被呼叫中心的服務人員看到，這顯然是一個失敗。
只有制定了成功CRM的目標，我們才會有所依據，即奮斗的方向。因此我們在CRM的規劃階段，很有必要首先來確定成功CRM的目標。