來自供應商的風險

在CRM領域，由于沒有選擇好合適的供應商，造成項目失敗的案例很多，我拜訪過一家高科技制造企業，該公司的CIO介紹了他親身經歷的一段有關CRM項目的經驗教訓。

早在2001年他們就上了CRM系統，應用效果很好。但隨著公司業務的迅速發展，公司的組織機構和產品線都有了大規模擴張，發展成為典型的矩陣式管理模型。而此時的CRM系統即只是基于單一業務模型開發的。無奈之下，他們只能又重新選擇了一家面向中大型企業的專業CRM供應商。新系統現在已經運行2年了，應用效果很好。但由于早期選擇的供應商不適合公司業務發展的需要，導致前期投資打了水漂。

這個發生在身邊的案例，讓筆者清楚地認識到，選擇一家合適的供應商，對一個企業的CRM項目成敗來說有多么重要。目前活躍于國內擁有CRM產品標簽的供應商總數不少于50個。選擇不適合的供應商將直接給企業帶來一系列的風險。

首先，選擇非本土供應商產生的風險。國外大型軟件公司，無論在CRM管理理念還是產品技術水平上都優于本土供應商。但與中國國情可能有一定出入，而且價格高昂。

其次，選擇主營業務非CRM的供應商產生的風險。在CRM領域內有一部分供應商是在主營業務中派生出CRM這項新業務的，這類供應商與專業廠商相比，無論是對CRM的深刻研究還是資源的投入方面都有一定的差異。這類新業務的開展一旦遭受挫折就可能被放棄，以保證其主營業務的利潤，而CRM的應用是一個持續提升的過程，必須保證后續服務投入。

第三，沒有專業的咨詢隊伍所造成的風險。CRM首先是一種管理理念，而非單純的軟件或技術，供應商是否有一支專業的咨詢隊伍，將直接影響CRM理念能否成功地與企業具體情況相結合，最終影響項目的成敗。

第四，沒有豐富的實施經驗造成的風險。豐富的實施經驗是CRM項目成功應用的基礎。擁有大量的成功客戶，使供應商可以更清楚企業的管理現狀、競爭環境和實施CRM可能遇到哪些困難，以及如何克服等，來幫助企業規避風險。若沒有這些豐富的經驗，風險控制猶如紙上談兵。

最后，CRM軟件本身所帶來的風險。CRM軟件的設計會在三個方面給企業的應用帶來風險: 首先，軟件能否完整地貫徹CRM管理思想會直接影響CRM理念與企業現狀結合的完整性; 其次，CRM軟件在設計時若沒有考慮企業未來的復雜應用，無論在保護企業前期投資方面，還是在企業能否持續應用方面都將是致命的; 最后，通過分階段實施是規避項目風險非常有效的方法，采用這種方法的前提條件是，CRM軟件必須能夠進行靈活的配置并具備強大的自定義功能。（作者系TurboCRM銷售顧問，E-mail:davidz@turbocrm.com）

一點建議

企業在CRM項目選型過程中，最好能和不同市場定位的供應商都有所接觸。要能夠從供應商的實施經驗、產品設計思想、價格、成功案例、專業性、市場占有率等多個角度去考察，原則選擇更適合企業現在和未來發展需要的CRM供應商。

管理層必須高度重視CRM，能夠主持并參與項目的整個過程，只有這樣才能夠及時協調相關部門的利益，推進實施工作的進展。在系統上線后，要能夠根據員工的實際情況，通過管理手段引導員工熟悉并掌握新的工作方式和流程。