幾大汽車制造商巨頭率先實施CRM的行動，也開始被汽車業(yè)界紛紛效仿。2003年2月18日，北京吉普成立了“北京吉普客戶服務(wù)中心”，并于當(dāng)天正式投入試運行。2003年6月13日，南京菲亞特客戶服務(wù)中心正式啟動，撥打熱線就可以得到產(chǎn)品、銷售、服務(wù)、配件咨詢導(dǎo)購、意見建議、道路救援、投訴、客戶回訪等方面的服務(wù)。
上海通用的“MOT”
如今的汽車客戶已經(jīng)開始走向成熟，他們已經(jīng)不滿足于購買到了自己喜歡的汽車，而更加關(guān)注從他們第一次走進4S店與銷售人員的接觸過程，或者是第一次與制造商的呼叫中心進行咨詢性質(zhì)的溝通，或者是他們參加的制造商的車展活動等等。
對于客戶而言，他選擇和購買的汽車已經(jīng)不只是個四個輪子的代步工具，汽車是展示他身份和追求的一個平臺；車子帶給他的不僅僅是方便，而是可以贏得別人的羨慕和尊重，更是自我價值的一種展現(xiàn)。
上海通用汽車非常清楚的認識到這一點，并推出了“MOT”—Moment Of Truth的英文縮寫，意為“真實一刻”服務(wù)。從客戶第一眼看到展廳，銷售顧問上前迎接、細心回答每一個問題，到車輛停放角度整齊劃一、外觀內(nèi)飾嶄亮如新，乃至衛(wèi)生設(shè)施清爽整潔……無數(shù)個平凡樸實真心誠意的片斷構(gòu)成了對客戶細致周到的服務(wù)。
這些片斷絕不是隨意順手拈來的，它的背后就是一整套“以客戶為中心”的服務(wù)流程和規(guī)范以及考核制度。
上海通用的MOT服務(wù)內(nèi)容主要包括5大類別：展廳清潔(戶內(nèi)、戶外)；電話處理(總機反應(yīng)、處理留言效率)；展廳服務(wù)(車輛展示、顧客接待、員工儀表)；顧問式的銷售過程(尋找潛在顧客和售前跟進、顧客接待與甄別、車輛介紹、演示、銷售核準以及收款、一條龍服務(wù)、預(yù)交貨、交貨、售后跟蹤等等)；客戶投訴(對客戶投訴的處理)。在這5大類中包括了像“接線員是否馬上接聽電話（約在三次鈴響之內(nèi)）”這樣的標準在內(nèi)一共63個細節(jié)；在每一處這樣的小細節(jié)上，都能夠讓客戶感受到切切實實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
CRM將諸如MOT這樣的種種客戶服務(wù)模式規(guī)范化、流程化，并且固化到IT的系統(tǒng)之中，支持和幫助汽車制造商的各個部門和各個環(huán)節(jié)的人員都能夠提升自己的服務(wù)水準。完全可以杜絕服務(wù)人員的隨意性和差異性造成的客戶不滿意。
有人這樣說：“第一輛車是依靠銷售人員賣給客戶的，而第二輛車以及以后的產(chǎn)品是依靠優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)賣出去的?！闭{(diào)查數(shù)據(jù)顯示，上海通用2001年的總體銷售服務(wù)、售后服務(wù)、顧客支持中心的滿意度分別為84%、85%和91%；2002年分別上升到86%、87%和94%。上海通用汽車顧客忠誠度指數(shù)達到60%以上，這就意味著60%以上的顧客會介紹朋友購買別克，或當(dāng)單位添置轎車時，大部分原有的別克轎車使用單位仍然會選擇別克。