良好的客戶關系（CRM）是任何企業(yè)求得生存與發(fā)展的關鍵資源，部分國內(nèi)企業(yè)已逐漸意識到CRM理念與實踐的必要性。由國外CRM廠商Siebel、SAP和PEOPLESOFT引導的銷售自動化（SFA）、營銷自動化、客戶服務自動化輔以Call Center等概念和方法的應用業(yè)已成為CRM客戶關系管理體系的核心框架，這個進入中國不到三年但已紅得發(fā)紫的西方管理理念已經(jīng)催生了一批本土IT圈內(nèi)的專業(yè)CRM軟件廠商。
但在廠商積極的開發(fā)和營銷游說過程中，龐大的需求卻始終不能真正啟動，初試身手的國內(nèi)客戶說“現(xiàn)在國內(nèi)市場上的CRM都一個模子，界面概念多，軟件系統(tǒng)管理深度不夠又操作復雜，流程僵化不靈活，總之是經(jīng)不起客戶實際需求的考驗”。許多希望上CRM項目的企業(yè)在下載試用了一大堆Demo版軟件后，也感覺“太復雜，太僵化，不實用”，準備好的預算就是花不出去。CRM產(chǎn)業(yè)在中國正經(jīng)歷著類似后網(wǎng)絡投資熱時代一樣的尷尬。
另一方面，媒體和CRM廠商抱怨中國企業(yè)的經(jīng)營者們不肯轉(zhuǎn)變觀念，不愿學習和接受先進的管理思想和技術方法，導致了CRM在中國實施收效不大甚至適得其反的結(jié)果。其實，只要想想“客戶永遠是上帝”的道理，就應該知道產(chǎn)生于發(fā)達國家大企業(yè)先進管理環(huán)境的“三化”CRM體系是不能一成不變地進入中國廣大企業(yè)的，CRM應用實踐在中國的推廣，一切還應從中國國情出發(fā)。
變通讓應用作活
主營財務進銷存管理軟件的任我行軟件公司大膽提出了“基礎管理全面、流程無招勝有招”的CRM解決方案理念試圖解剖中國用戶的真正需求。公司總經(jīng)理鄺寧說：“管理軟件本身是沒有思想的，她的應用價值要靠人的變通使用規(guī)則來激活。過于依賴固化的流程而非人的思考與判斷的管理軟件在習慣于人治而非法制的中國是行不通的。以人為本而非機器主導的管理軟件解決方案應該具備的特點是：非封閉式流程、界面元素少、人工參與性強、操作便捷省事。就如金庸小說所言，武功的最高境界在于融會貫通后的無招勝有招。”
大型現(xiàn)代化企業(yè)的管理運營極其復雜，它運用標準“三化”模式的信息系統(tǒng)進行客戶關系管理就如同特大型城市采用封閉式高架道路構(gòu)成市內(nèi)龐大車流快速移動的交通秩序，但這種封閉式的交通秩序（流程）往往以增加實際移動距離為代價，人們坐出租車就很怕上高架，它的出入口數(shù)量有限，上去了很久都下不來。如果不是太大的城市，車輛也還不多，這種缺乏靈活性的高投入流程顯然就不是好的選擇。