客戶資源對企業(yè)來說非常寶貴，信息技術的發(fā)展使企業(yè)能夠?qū)ζ淇蛻糍Y源進行更加有效的管理和利用。通過成功地應用CRM，一些企業(yè)既變革了管理方式，同時又獲得了實際的成效。這些企業(yè)是如何在CRM中獲得巨大成功呢？下面就是它們的8個秘訣。

第一秘訣：化理念為行動成功的企業(yè)普遍顯示出富于靈感的行業(yè)領導才能，能夠提出源于需求且有價值的理念，并為之賦予人性化的色彩，以此在市場競爭者中占據(jù)有利地位。例如，美國一家著名零售企業(yè)的實例告訴我們，一個龐大而分散的企業(yè)怎樣跨越所有的領域，將理念轉(zhuǎn)化為行動效果，使其在各個局部領域都具備可操作性。這樣做的結果頗具戲劇性——原有顧客的利潤貢獻率增加10%以上，與原有客戶存在某種聯(lián)系的新客戶也意外地增加了。

第二秘訣：整合客戶資源一個成功的企業(yè)應該懂得如何通過形成“顧客價值評估報告”來將顧客群體轉(zhuǎn)換為企業(yè)資產(chǎn)。客戶價值評估應該提供客戶期望、客戶特征分類以及具體客戶的聯(lián)系方法。尤其重要的是，應該使企業(yè)與客戶進行交互時所需的各種資源處于就緒狀態(tài)。

第三秘訣：一致且有價值的客戶體驗這種體驗的核心在于向客戶傳達某種特定的理念。這個理念應該是滿足市場需求，對客戶、企業(yè)都有價值，并且應該通過所有可以利用的途徑傳達出去。特別是對于金融機構，它們已經(jīng)感覺到各種挑戰(zhàn)。例如：需要更具前瞻性地預見顧客需求；必須利用多種渠道，一天24小時、一周7天提供高質(zhì)量的服務；設法使所有的員工都對自身產(chǎn)品與服務具有深刻的理解。在這里，特別強調(diào)各種信息溝通渠道的綜合應用和各種渠道的信息一致性。

第四秘訣：組織協(xié)同組織協(xié)同包括文化、結構和行為方式的轉(zhuǎn)變，以保證員工、合作伙伴和供應商的協(xié)調(diào)工作，從而實現(xiàn)對客戶的承諾。

確保最終用戶能夠接受新方法、新流程和新技術，這是管理革新的一個關鍵課題。BMC軟件公司實行了一個競爭性的管理計劃變革，將優(yōu)秀的項目管理和強有力的執(zhí)行相結合，以保證其第三代銷售技術的采用率達到96%。組織協(xié)同的另一個成功案例是Compaq公司。這家公司的合作伙伴大多采用不同的的IT架構，而且常常需要從不同的地方獲取產(chǎn)品和服務信息，這樣就會產(chǎn)生大量的重復勞動，降低工作效率，喪失商業(yè)機會。后來，Compaq為其渠道合作伙伴提供的“單一客戶接口（one face to the customer）”把客戶變成了合作伙伴。而Compaq的合作伙伴關系管理（PRM，partner relationship management）與其CRM集成在一起，在此后的3年內(nèi)為營業(yè)收入帶來了數(shù)億美元的貢獻。