CRM似乎重新熱起來(lái)了。11月5日剛剛閉幕的2003年北京國(guó)際軟件博覽會(huì)上，創(chuàng)智展臺(tái)上的一輛紅色Smart跑車著實(shí)吸引了不少眼球，而這正象征著創(chuàng)智將試圖突入汽車業(yè)的CRM。本月22日，金蝶也要召開(kāi)“CRM營(yíng)銷論壇”，探討客戶關(guān)系管理的發(fā)展與意義。而另一家專業(yè)軟件廠商—一汽旗下的全資子公司一汽啟明，憑借一汽的資源和實(shí)力，也已在汽車行業(yè)的CRM市場(chǎng)占據(jù)了不小的份額。

種種跡象似乎表明，CRM已走過(guò)了理念灌輸和市場(chǎng)培育階段，開(kāi)始了大步伐的實(shí)際應(yīng)用。易觀咨詢一位長(zhǎng)期關(guān)注CRM行業(yè)的分析師認(rèn)為，經(jīng)過(guò)了前兩年的炒作，CRM行業(yè)正在進(jìn)入理性發(fā)展時(shí)期，“這就像一次洗牌，淘汰掉一批盲目跟風(fēng)的追隨者會(huì)更有利于這個(gè)行業(yè)的發(fā)展。”創(chuàng)智集團(tuán)技術(shù)總監(jiān)鄧順華亦表示：“CRM經(jīng)歷了概念炒作、推進(jìn)應(yīng)用，開(kāi)始進(jìn)入總結(jié)經(jīng)驗(yàn)階段。”用戶經(jīng)歷了觀望、了解、熟悉的過(guò)程，開(kāi)始從企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)際出發(fā)應(yīng)用CRM；而CRM產(chǎn)品及解決方案提供商也已度過(guò)了學(xué)習(xí)模仿國(guó)外先進(jìn)CRM產(chǎn)品的階段，開(kāi)始自行開(kāi)發(fā)適合我國(guó)國(guó)情的CRM產(chǎn)品及解決方案。

精簡(jiǎn)編制行業(yè)深耕

在經(jīng)歷了一段不夠理智的高熱時(shí)期而并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)應(yīng)用與收入的預(yù)期之后，幾乎所有在國(guó)內(nèi)做CRM的廠商都在年初進(jìn)行了不同程度的收縮：用友、金蝶將原CRM事業(yè)部并入ERP部門；創(chuàng)智改變了原CRM事業(yè)部的結(jié)構(gòu)，將CRM和行業(yè)軟件、服務(wù)結(jié)合在了一起；SAP把CRM整合進(jìn)ERP；Siebel則把在中國(guó)的幾個(gè)分部并為一個(gè)。作為用友原CRM事業(yè)部銷售支持總監(jiān)，現(xiàn)任用友U8產(chǎn)品市場(chǎng)部產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理的張才明認(rèn)為，年初以來(lái)CRM市場(chǎng)的沉寂是自然的，“受炒作影響用戶期望值普遍過(guò)高，但實(shí)際上產(chǎn)品本身并不完善，難以贏得用戶滿意；同時(shí)我國(guó)企業(yè)信息化發(fā)展不均，甚至還缺乏信息化的基本框架，而CRM軟件分析功能的實(shí)現(xiàn)必須以客戶數(shù)據(jù)和交互數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，這就是為什么有人說(shuō)‘沒(méi)有ERP就沒(méi)有CRM’。”可見(jiàn)，企業(yè)投入與收獲的不成比例是眾多CRM提供商不約而同采取收縮戰(zhàn)術(shù)的主要原因。

在CRM最熱的2001年，中國(guó)有數(shù)百家從業(yè)企業(yè)，但到了今天，留下的也就幾十家。能夠在激烈競(jìng)爭(zhēng)中活下來(lái)，這本身就是一種能力，而從另一個(gè)角度看，似乎也預(yù)示著一種機(jī)會(huì)。為了更好地生存和發(fā)展，CRM提供商們開(kāi)始了在某些行業(yè)的重點(diǎn)進(jìn)攻。用創(chuàng)智的話來(lái)說(shuō)，就是要“在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候、憑適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品、以適當(dāng)?shù)姆绞健⑦M(jìn)入適當(dāng)?shù)男袠I(yè)。”

據(jù)IDC數(shù)據(jù)，以超過(guò)58%的市場(chǎng)占有率在房地產(chǎn)業(yè)CRM中位居第一的創(chuàng)智，在成功實(shí)現(xiàn)了房地產(chǎn)業(yè)CRM由單一事業(yè)部業(yè)務(wù)向集團(tuán)綜合業(yè)務(wù)的滲透之后，把觸角又伸向了汽車與保險(xiǎn)。據(jù)軟博會(huì)上的創(chuàng)智CRM汽車行業(yè)業(yè)務(wù)拓展人員透露，針對(duì)汽車行業(yè)的CRM組剛剛成立4個(gè)月，就已有好幾家客戶正在洽談中，“這將是創(chuàng)智PowreCRM未來(lái)發(fā)展的一個(gè)重要方向。”而創(chuàng)智集團(tuán)技術(shù)總監(jiān)鄧順華亦表示，創(chuàng)智將房子、車子、保險(xiǎn)這些與當(dāng)今人們生活息息相關(guān)的新“三大件”作為自己CRM規(guī)劃的第一梯隊(duì)，“因?yàn)樗鼈兪?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM未來(lái)的亮點(diǎn)行業(yè)，其業(yè)務(wù)特點(diǎn)使他們對(duì)客戶的重視度不斷提高，產(chǎn)業(yè)條件比較成熟。”

以房地產(chǎn)行業(yè)為例，根據(jù)“十五”規(guī)劃，到2005年我國(guó)城市住宅建筑面積要達(dá)到人均22平方米、戶均70平方米。目前的情況距這一目標(biāo)還有相當(dāng)差距，十分巨大的潛在市場(chǎng)和旺盛的住宅需求無(wú)疑帶給房地產(chǎn)商巨大的想象空間。然而，產(chǎn)品短缺的時(shí)代已經(jīng)成為過(guò)去，在供過(guò)于求的態(tài)勢(shì)之下，客戶也越來(lái)越精明。在深圳，平均一個(gè)客戶要看4次房才能交付誠(chéng)意金，在上海，一個(gè)客戶可能要看40次才能決定是否買房，而在廣州某公司，客戶退定的現(xiàn)象要超過(guò)5%～7%。來(lái)自國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的最新統(tǒng)計(jì)顯示，今年以來(lái)，我國(guó)商品房空置面積增勢(shì)明顯，空置一年以上的商品房近4400萬(wàn)平方米，同比增長(zhǎng)11.5%。因此，如何突破與客戶關(guān)系的瓶頸，實(shí)現(xiàn)“向上銷售”、“交叉銷售”、甚至輻射能力更大的“鏈?zhǔn)戒N售”，成為越來(lái)越多企業(yè)開(kāi)始思考的問(wèn)題。而這對(duì)于致力于CRM的軟件公司來(lái)講自然是一個(gè)“利好”消息。中海地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、金地集團(tuán)以及華僑城地產(chǎn)相繼引入創(chuàng)智PowerCRM系統(tǒng)，一時(shí)之間房地產(chǎn)業(yè)的CRM似有火爆之勢(shì)。