提升競爭力的手段

面對入世，以及蜂擁而至的軟件廠商，CRM軟件企業(yè)該如何提升自身的核心競爭力，確保企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地？我們認(rèn)為，可以從以下四個(gè)方面入手：

CRM所承擔(dān)的優(yōu)化客戶資源的重任迫使CRM廠商不得不在產(chǎn)品上煞費(fèi)苦心。首先，由于CRM產(chǎn)品的用戶來自不同的行業(yè)、企業(yè)，他們對軟件系統(tǒng)必然會有著不同的需求，因此，軟件廠商必須要重視產(chǎn)品的通用化和個(gè)性化設(shè)計(jì)，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)在不同行業(yè)內(nèi)的定制服務(wù)。其次，隨著企業(yè)應(yīng)用在廣度和深度上的提高，企業(yè)在部署CRM系統(tǒng)時(shí)，對系統(tǒng)的集成性自然也會加倍關(guān)注，為此，軟件廠商也要確保CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的全面集成。再者，CRM的數(shù)據(jù)分析能力直接影響著軟件功能的實(shí)現(xiàn)效果。因此，CRM廠商要提升競爭力，必須要加大分析型CRM的開發(fā)力度，不能只停留在一些簡單功能的開發(fā)上。

CRM管理軟件作為特殊的軟件產(chǎn)品，對軟件廠商的服務(wù)水平有著更高的要求。在現(xiàn)階段，CRM軟件的實(shí)施需要軟件廠商深入用戶，結(jié)合用戶的實(shí)際情況，再造用戶流程。這無形中對軟件廠商自身的管理水平以及員工的專業(yè)知識水平有了更高的要求。其次，CRM系統(tǒng)需要不斷的改進(jìn)與升級，因而，用戶在產(chǎn)品選型時(shí)就會非常關(guān)注軟件廠商的技術(shù)支持能力。再次，CRM軟件廠商還應(yīng)當(dāng)能夠根據(jù)用戶的實(shí)際水平提供充分的培訓(xùn)，關(guān)注用戶在使用軟件時(shí)實(shí)際出現(xiàn)的問題，有針對性地加以解決。將服務(wù)融入到產(chǎn)品售前、售中、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)中，是國內(nèi)CRM企業(yè)形成核心競爭力的一條重要途徑。

實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“一對一”營銷是CRM所要實(shí)現(xiàn)的重要目標(biāo)之一，而對軟件廠商而言，“一對一”營銷同樣也是至關(guān)重要的。在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，CRM廠商要準(zhǔn)確地把握企業(yè)客戶的不同需求，對客戶進(jìn)行差異分析，并與客戶保持良性接觸。這樣才能為客戶定制個(gè)性化的產(chǎn)品，提供個(gè)性化的解決方案，才能真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值。而軟件廠商要實(shí)現(xiàn)“一對一”營銷就必須具備豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。一方面，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)可以幫助廠商解決用戶在行業(yè)特殊流程中所遇到的問題，另一方面，只有資深的行業(yè)咨詢顧問才能夠真正了解各個(gè)行業(yè)客戶的具體工作流程，才能夠真正了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上結(jié)合CRM產(chǎn)品，提出“因地制宜”的解決方案。

有效地實(shí)施人才戰(zhàn)略，建立績效管理體系，把企業(yè)的戰(zhàn)略、資源、業(yè)務(wù)和行動有機(jī)的結(jié)合起來，構(gòu)成一個(gè)完整的管理體系是軟件廠商提升核心競爭力的關(guān)鍵所在。事實(shí)上，軟件人才的競爭不但是國內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)競爭的焦點(diǎn)，而且也是國際人才競爭的一個(gè)熱點(diǎn)。首先，CRM軟件廠商的成長與發(fā)展依賴于人才的創(chuàng)新能力；其次，CRM廠商的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)在很大程度上與一些資深的CRM顧問有關(guān)；再次，一個(gè)軟件企業(yè)的創(chuàng)新能力，完全取決于員工的創(chuàng)造能力和學(xué)習(xí)能力。因此，CRM廠商要想形成核心競爭力，首先要解決人才問題，即解決如何吸引人才、留住人才、激勵人才的問題。只有這樣，才能真正建立起一個(gè)不斷創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型企業(yè)，才能夠保持持久的核心競爭力。

不難發(fā)現(xiàn)，目前市場中具有核心競爭力的CRM廠商為數(shù)不多，而真正實(shí)現(xiàn)“在管理與技術(shù)上的雙重跨越”的廠商更是寥寥無幾。為了能夠在競爭日益激烈的市場中得以生存和發(fā)展，CRM廠商應(yīng)該更系統(tǒng)的、長遠(yuǎn)的考慮自身的優(yōu)勢，深刻研究行業(yè)的機(jī)會與威脅，優(yōu)化整合自身的資源、知識與人才，持續(xù)提升企業(yè)的核心競爭力。