客戶需求的關鍵在哪里？

CRM是以客戶為中心的管理理念，CRM項目的重點也是在客戶的組織中將這一理念貫徹實施。軟件只是管理理念實施的工具和手段。不能把CRM項目簡單地等同于CRM軟件的實施，從而忘記了客戶的原始需求，迷失了項目的整體方向，要知道任何軟件也代替不了面對客戶的關切與微笑。

CRM體現在客戶管理需求的各個方面，因此，CRM項目的目標及范圍也有很大的延展性。CRM項目既可以是一場CRM為主題的全員培訓或一個具體的call center系統的建立與運行，也可以是包括企業流程重組在內的全面的CRM系統的實施與集成。最關鍵的問題是準確把握客戶需求。粗略整理出如下的需求重點，與大家共同斟酌。

●CRM理念的貫徹與理解

●建立規范的營銷管理體系

●銷售隊伍管理

●產品與銷售渠道的管理

●客戶信息的管理與共享

●員工管理與協作

●市場信息管理與追蹤

●客戶服務管理

●合同管理與應收帳

●銷售及客戶分析及報表

極端一點，甚至可以把企業信息化的所有需求都歸納到CRM的范疇之中，做到繁冗全面，或有智者將之提綱攜領，但這并不是問題的關鍵所在。

關鍵之一：管理理念與信息技術的因果本末

這里有兩個小例子。

不害怕您跳下去：當您因系統問題心急如焚而致電全球著名的客戶呼叫中心時，當您耐心而細致的讓有著完美聲音及專業態度的客服人員終于清楚了您的問題所在后，在您終于忍不住而暴跳如雷之前，您一定會得到全球通行的唯一正確的解決方案："您的問題或者會在我們的下一個版本解決！"而客服人員并不擔心您會從眼前的窗戶上跳下去。

傳統美德或是運氣：當我在外地出差而急需開通一項服務時，我也是撥通了著名的客戶呼叫中心的電話，選擇了普通話菜單下面的N層菜單及聆聽了電子錄音發音標準、不厭其煩的介紹之后，我終于來到了我要的服務選項前，這項服務是后來推出的，所以系統自動為每個用戶設置了密碼，在多次猜錯了系統缺省設置的密碼后，我終于相信了她是非常安全的系統并決定選擇人工服務，在多次的等待人工系統忙而播放的音樂的啟發下，我終于靈感地想到基于我們傳統美德，是否英文服務會順利接通呢？當我終于完成了我的服務設置時，我倒是忘了確認是傳統美德或是運氣最后幫了我的忙。