"細(xì)心呵護(hù)"每一位客戶是每個(gè)成功企業(yè)所具備的最重要的核心能力。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是企業(yè)區(qū)別于競爭對手的重要衡量指標(biāo)，尤其是金融服務(wù)行業(yè)。因此，CRM就成為重要的企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的管理思想和管理方法。

但是，由于某些原因，對客戶的照料也變得日益復(fù)雜起來，而且成本也非常高。有些企業(yè)在CRM項(xiàng)目上投資了上千萬美金，結(jié)果卻難以見效。許多人甚至都不知道他們?yōu)槭裁窗?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM放在了第一位。

什么是CRM？

在較短的時(shí)間內(nèi)，CRM已經(jīng)達(dá)到"企業(yè)級戰(zhàn)略創(chuàng)新"層次，幾乎與ERP和電子商務(wù)"并駕齊驅(qū)"。對于客戶關(guān)系管理我們只是停滯在對"CRM"這個(gè)縮寫詞的認(rèn)識狀態(tài)之中，那么你對真正意義上的CRM到底有多少理解呢？

CRM的定義至少有十二種不同的說明方法，并且它們各有側(cè)重點(diǎn)。CRM的定義之所以如此難，是因?yàn)?A style="FONT-SIZE: 14px; COLOR: #0000ff; TEXT-DECORATION: none" target=_blank>CRM包括的內(nèi)容非常之多。不同的軟件廠商、服務(wù)機(jī)構(gòu)、研究機(jī)構(gòu)、客戶等對CRM的定義各有見解。

例如，軟件廠商傾向于把CRM定義為如下方式：

"郵件發(fā)送清單"就如同"CRM系統(tǒng)"

"主頁"變成"e-CRM"

"呼叫中心"如今就是指代"CRM渠道"

"調(diào)查和分析"目前稱之為"分析型CRM"

從產(chǎn)品的命名而言來看，CRM存在幾十種產(chǎn)品，包括主流產(chǎn)品和非主流產(chǎn)品。遺憾的是，很多不可以稱之為CRM的產(chǎn)品也"冒充"CRM產(chǎn)品，使得CRM市場有些"魚目混珠"。有很多系統(tǒng)供應(yīng)商為了追求新市場和新的客戶群，"強(qiáng)行"將自己的應(yīng)用程序劃歸于CRM應(yīng)用軟件的范疇，有的甚至與"細(xì)心呵護(hù)"毫無關(guān)系。

正如你所知，回答"到底什么才是CRM"這個(gè)問題顯然不是很容易。在回答這個(gè)問題得同時(shí)首先要問"為什么"？因?yàn)槿绻愕墓緦?shí)施一個(gè)或多個(gè)CRM創(chuàng)新，你必須要對正在發(fā)展的CRM市場有一個(gè)充分的了解和認(rèn)識。你必須理解如何正確地使用最適合為客戶服務(wù)的工具和技術(shù)。

一般情況下CRM的可分為兩大類：即運(yùn)營型CRM和分析型CRM。（有時(shí)把"協(xié)作型CRM"單獨(dú)作為一類）。多數(shù)情況之下運(yùn)營型CRM引用的是產(chǎn)品，服務(wù)和一個(gè)企業(yè)實(shí)際能夠"照料"客戶的運(yùn)做能力。關(guān)系中心，數(shù)據(jù)集合系統(tǒng)及Web站點(diǎn)僅僅是一些例子。分析型CRM主要指用來推動(dòng)"以客戶為中心"的戰(zhàn)略和工具。商務(wù)智能系統(tǒng)，數(shù)據(jù)挖掘工具及客戶層級戰(zhàn)略都可以算在這個(gè)范疇之內(nèi)。

　　戰(zhàn)略放在首位

在詳細(xì)論述運(yùn)營型CRM和分析型CRM之前，首先要說到的就是戰(zhàn)略。勝過這兩種分類的對于CRM最重要并且也是最容易被忽視的就是CRM戰(zhàn)略。CRM要取決于建立和發(fā)展客戶戰(zhàn)略來吸引你的客戶。客戶戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)具有實(shí)際意義，是相對比較簡單和容易說明的。與此同時(shí)還要取決你的企業(yè)，一些好的觀念可以支持"首席客戶官"。

看這樣一個(gè)例子：如果公司的經(jīng)營戰(zhàn)略是為一個(gè)強(qiáng)大的Internet而存在，那么這時(shí)必須具備一套客戶戰(zhàn)略來通過Web為客戶提供全面的客戶服務(wù)。說起來容易做起來難。你應(yīng)該能獲得一些好的想法。

每一個(gè)公司都有自己吸引顧客的獨(dú)特方式。怎么對待你的客戶，都提供客戶什么和要求客戶在公司的經(jīng)營管理之中怎樣支付費(fèi)用。運(yùn)用一套企業(yè)戰(zhàn)略是操縱客戶戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)在企業(yè)戰(zhàn)略和客戶戰(zhàn)略之間找到一個(gè)比較好的共同標(biāo)準(zhǔn)。