隨著中國(guó)企業(yè)管理水平的提升，中國(guó)的CRM市場(chǎng)著實(shí)熱鬧，歷經(jīng)了2000年的概念熱炒和2001年的啟動(dòng)，2002年儼然成為CRM旺風(fēng)旺水的一年。Gartner在4月發(fā)布的全球CRM市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告中指出，CRM服務(wù)在2001年的銷售額達(dá)到了220億美元，2002年可望增長(zhǎng)15%，達(dá)到253億美元。發(fā)達(dá)國(guó)家CRM的今天就是中國(guó)CRM的明天，根據(jù)CCID的預(yù)測(cè)，到2004年中國(guó)CRM市場(chǎng)的銷售額將達(dá)到3.06億元。因此各個(gè)CRM廠商都在2002年加大了產(chǎn)品推廣力度，聯(lián)成互動(dòng)的MyCRM4.0、創(chuàng)智的PowerCRM、Turbo的Turbo3.0紛紛登場(chǎng)，大有“亂花漸欲迷人眼”之勢(shì)。最引人注目的莫過于用友近日宣布正式進(jìn)軍CRM領(lǐng)域，以“金種子”計(jì)劃為開路先鋒，確立半年內(nèi)發(fā)展1000家左右CRM客戶的目標(biāo)。

中國(guó)CRM市場(chǎng)會(huì)是怎樣的發(fā)展過程？軟件業(yè)內(nèi)資深人士認(rèn)為，中國(guó)CRM市場(chǎng)從無到有，從無知到成熟，大體上要經(jīng)歷三個(gè)階段：第一階段是價(jià)值影響階段。CRM強(qiáng)調(diào)以客戶為管理中心，以量化數(shù)據(jù)為決策依據(jù)，倡導(dǎo)精細(xì)營(yíng)銷，保障行動(dòng)的有效性等等，這對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的中國(guó)企業(yè)會(huì)有無窮的誘惑力。然而剛剛?cè)腴T的中國(guó)企業(yè)和軟件供應(yīng)商對(duì)CRM從理論到實(shí)踐都是極為陌生的，只好選擇照搬國(guó)外的CRM方案；可以想象那時(shí)的CRM軟件一定是“好看不好用”。但這些不好用的軟件方案卻擁有先進(jìn)的理念，正因?yàn)檫@樣，它的價(jià)值影響力才使得媒體和供應(yīng)商幾年來津津樂道、執(zhí)著探索，引導(dǎo)著越來越多的國(guó)內(nèi)企業(yè)初步認(rèn)知和嘗試CRM，CRM軟件的應(yīng)用需求才得以擴(kuò)大。隨著CRM軟件方案的發(fā)展和市場(chǎng)傳播的深入，國(guó)內(nèi)企業(yè)的CRM應(yīng)用需求正逐步深入和發(fā)展。據(jù)調(diào)查顯示，國(guó)內(nèi)2／3以上的企業(yè)希望在未來5年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式，3／4以上的企業(yè)計(jì)劃集成“面向客戶”的信息管理系統(tǒng)。

但是在實(shí)際應(yīng)用中，CRM應(yīng)用效果卻不盡人意。究其原因，一方面CRM是企業(yè)管理水平發(fā)展到一定程度后，對(duì)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的依賴更高；同時(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)開始轉(zhuǎn)移到客戶時(shí)的一種新應(yīng)用，而中國(guó)大部分企業(yè)的管理還處在初級(jí)階段，幫助企業(yè)建立完整的、可以利用的、企業(yè)化的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，特別是客戶資源信息，將是CRM完整應(yīng)用必須解決的關(guān)鍵問題，因此對(duì)于中國(guó)的CRM軟件供應(yīng)商就提出了較高的要求。

信息的不規(guī)范，只是表象，其根本原因是企業(yè)的業(yè)務(wù)不規(guī)范或者是業(yè)務(wù)規(guī)范不能落實(shí)到行動(dòng)上。如何完成對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的梳理，建立和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范，通過信息系統(tǒng)來固化為每個(gè)業(yè)務(wù)角色的行動(dòng)，完成企業(yè)能力的建設(shè)和復(fù)制，使得CRM的發(fā)展進(jìn)入到第二個(gè)階段。

中國(guó)CRM的第二個(gè)階段是業(yè)務(wù)導(dǎo)向階段。幫助企業(yè)梳理業(yè)務(wù)絕非易事，不同企業(yè)的業(yè)務(wù)模式的差異太大，同時(shí)CRM供應(yīng)商和企業(yè)的資源都有限，只能分步來實(shí)施，因此聚焦就成為此時(shí)最好的策略。各家CRM廠商分別聚焦到自己熟悉的關(guān)鍵業(yè)務(wù)。有聚焦到基于客戶聯(lián)系的CTI技術(shù)的應(yīng)用，有聚焦到客戶服務(wù)的關(guān)鍵應(yīng)用。

在這一階段客戶對(duì)CRM已經(jīng)有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和了解，希望能有效利用CRM解決業(yè)務(wù)中實(shí)際問題，比如：如何建立企業(yè)化的客戶資源，減少客戶管理的盲區(qū)，避免因?yàn)闃I(yè)務(wù)調(diào)整或業(yè)務(wù)人員的變動(dòng)帶來客戶資源的流失，如何來量化業(yè)務(wù)階段，把只能對(duì)結(jié)果的管理發(fā)展到對(duì)過程的管理，以提高營(yíng)銷業(yè)務(wù)的效能，如何實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)人員行動(dòng)一目了然，如何實(shí)現(xiàn)分銷業(yè)務(wù)中對(duì)零售商銷售變動(dòng)的管理等等。

CRM是個(gè)性化較高的應(yīng)用，隨著客戶應(yīng)用的深入，客戶對(duì)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)性要求出現(xiàn)，整合應(yīng)用開始；整合應(yīng)用不僅對(duì)業(yè)務(wù)規(guī)范有要求，而且對(duì)信息規(guī)則、組織關(guān)系、角色規(guī)劃等要求更高，因此CRM的發(fā)展必定會(huì)發(fā)展到下一個(gè)階段。

在未來的第三階段，應(yīng)該是行業(yè)化階段。CRM本質(zhì)是幫助企業(yè)盈利，信息化是形成和改善能力的重要因素。但信息化必須是齊步發(fā)展，沒有一頭獨(dú)大，無論是營(yíng)銷管理、財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)管理、庫存管理、人事管理等都需發(fā)展。而中國(guó)企業(yè)在信息化發(fā)展中參差不齊，因此CRM的發(fā)展一方面自身的應(yīng)用有待完善，另一方面還需與其他應(yīng)用整合(如果企業(yè)有其他應(yīng)用)或提供部分其他應(yīng)用的功能。要想做成這樣，就必須聚焦到細(xì)分行業(yè)。比如都是分銷型的應(yīng)用，制藥和食品就不一樣，因?yàn)槭称返谋Ｖ灯诟蹋虼诵畔㈨憫?yīng)的要求就高，對(duì)銷售策略和銷售行動(dòng)要求就不一樣等。

CRM在中國(guó)正按其自身的規(guī)律在發(fā)展，盡管離預(yù)期還有一些距離，但正如春暖咋寒，CRM的春天真的來了。