Nexstar Financial Corporation是一家提供全套服務的國家抵押借貸公司，它主要向大公司和金融服務機構的員工和客戶提供住房貸款。Rich Harkwell是該公司負責客戶體驗解決方案的副總裁。他最近成功部署了一個客戶關系管理解決方案。當被問及從中獲得的經驗時，Harkwell回答說：“要依靠最終用戶的寶貴反饋。在這次部署中，我主要是依靠客戶服務代表的反饋?！?.提高最終用戶的能力向最終用戶提供充足的培訓對客戶關系管理項目的成功至關重要。培訓應早早做好準備，并且不應只是展示如何使用軟件的功能特性。培訓師還要教會員工如何有效地執行客戶關系管理系統支持的商業流程。

由于客戶關系管理實施方案經常會更改公司的業務流程，因此最終用戶培訓還應側重“變化管理”。員工需要了解，新流程和客戶關系管理技術是如何幫助公司更好地服務于客戶的。如果員工清楚在以后的工作中系統將怎樣提高自己的效率，他們就會積極地去適應新環境。不過，要想獲得員工如此程度的熱情和支持，公司機構在一開始就必須讓最終用戶參與進來，而且是客戶關系管理解決方案的設計和相關培訓都要讓他們參與。

9.使用階段部署計劃獲得成功的客戶關系管理項目多數都使用了階段部署計劃。在階段部署計劃中，每一階段都側重于一個特定的客戶關系管理目標，并且要產生“快速豐收”的效果——也就是說，要在一定的時間（一般是三到四個月）內得出有意義的成果。

Siebel的客戶通常都使用階段部署，并且在各個階段中，解決方案的目標對象都是一個特定的用戶群。

要想迅速獲益，常常需要部署即裝即用的非配置實施方案。例如，澳大利亞通信提供商Telstra在開始時由出網呼叫著手部署電子商務解決方案，并且使用很少的聯絡、記賬和機遇模塊。在短短的四個月內，該公司員工的效率翻了三倍。把一個復雜的項目分成許多容易管理的“小塊”后，公司就能很快看到收益。而階段式方法也使項目領導能夠對新系統產生積極性。

10.測量、監控和跟蹤客戶關系管理系統一旦投入正式使用后，公司就必須測量、監控和跟蹤系統的效率，并據此不斷提高系統性能。只有那些在早期就定下了業務流程基準，確認了流程性能量度，并對客戶關系管理系統如何影響那些量度進行了測算的公司，才能從客戶關系管理應用中獲得最大的收益。

最后，還應把監控結果報告給與客戶關系管理系統有利害關系的所有經理和工作人員。這就像Tom Siebel在他的新書Taking Care of eBusiness（管理電子商務）中所說的那樣，“報告功能完成了一次‘反饋循環’——這是不斷學習、進步的公司機構的一個基本特點，并從而使管理人員和與系統直接接觸的工作人員能夠密切關注主要的測量成果，然后據此做出相應的調整”。

客戶關系管理在部署上會很復雜嗎？答案相當肯定，是很復雜。因為各大公司要依靠它解決復雜的商業問題。但復雜并不意味著失敗。相反，公司機構只要選擇了適當的技術，并且遵守上述的十大成功要素，就有望從客戶關系管理投資中獲得巨額回報。（Steve Mankoff是Siebel Systems公司技術服務部高級副總裁。他擁有MIT Sloan的管理學理學碩士學位，以及布朗大學的電機工程學士學位。(Steve Mankoff）