近年來，越來越多的公司把目光集中到了客戶關系管理（CRM）解決方案上，希望良好的客戶關系管理能夠帶動利潤增長，提高企業生產力。許多公司都取得了顯著的成效，但也有些公司沒有完全達到預期目標。他們遇到了不同的問題:范圍從成本溢出、整合困難，一直到較低的用戶認可度。讓人慶幸的是，如果客戶關系管理實施方案設計周到、執行正確的話，這些問題都是可以避免的。

作為客戶關系管理市場的領導者，Siebel Systems已經參與了3000個以上的客戶關系管理實施項目。Siebel公司曾委托獨立的客戶滿意度審核公司Satmetrix Systems，對其所有的客戶進行每年兩次的詳細調查。最新的一次調查顯示，在提供投資回報結果的客戶中，使用了Siebel電子商務應用后，按平均值計算，其收入增長了11%，客戶保持力增長了16%，員工效率增長了19%——這一切都是在短短的10個月之內發生的。

通過對多年的調查數據進行后續分析，該公司總結出了一些客戶關系管理最佳慣例，它們認為客戶關系管理的成功主要取決于公司機構遵守了這些最佳慣例的程度：對于那些出現問題的客戶關系管理項目，其原因基本上都在于沒能遵守好的實施慣例。下面是十大成功要素。

1.建立可量化的商業目標有一點非常重要，那就是您究竟想從客戶關系管理項目中獲得哪些特定的商業利益。這雖然很明顯，但很多項目就是因為沒有注意到這一“明顯的”成功因素失敗的。

嚴謹及明確地定下解決方案要取得什么樣的成果:是要增加每單銷售的平均利潤？提高客戶保留率？降低爭取客戶所需的成本？還是要提高銷售成功率？

客戶關系管理解決方案種類眾多，都能實現上述所有目標。因此，您必須確定要優先解決哪一問題，然后以此為依據選擇客戶關系管理技術。Telstra是澳大利亞通信領域里的先鋒企業，曾把客戶關系管理解決方案向2,100多位用戶進行了部署。該公司負責非直銷渠道的執行總監Peter Frueh說：“用電子商務應用能做的事非常多。關鍵是認清哪種應用對您的企業最重要。”2.協調商業和IT運作雖然客戶關系管理由技術驅動，但它本身并不屬于技術范疇。客戶關系管理的目標是改善面向客戶的商業流程，技術只是實現這一目標的手段。

在成功的客戶關系管理項目中，系統的設計和實施職責由公司贊助商和技術人員共同承擔。Marriott International公司曾經向數千用戶部署了客戶關系管理應用。該公司堅持認為應該采用這種雙責任方法，為的是能夠確保技術創新和公司目標保持協調一致。這就像Marriott公司負責宿主系統的高級副總裁Mike Dalton所說的，“對于每個項目，我們都既有商業項目經理，又有系統項目經理。這樣可以確保我們做出的決定無論是從商業的角度，還是從技術的角度考慮，都是恰當可行的。”3．提前獲得高級管理層的支持由于客戶關系管理項目屬于戰略創意，因此高級管理層必須予以大力支持。沒有管理層的支持——包括解釋新系統如何支持公司全局性目標，客戶關系管理創意就只能是一種噱頭，或者是一種曇花一現式的時尚。